经典培训讲义导购培训资料(161页)-销售管理(编辑修改稿)

经典培训讲义导购培训资料(161页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

无法察觉「顾客现在是什么心情」，就不能配合顾客的情况而给 予适切的建议以促销产品，而且，也难以思考购买心理和实行销 20 .理解顾客购买心理的７阶段 . 以购买领带为例， 具体说明上页所述「购买心理的７个阶段」 购买心理的７个阶段 顾客的心理流程 第１阶段 「留意」 看见陈列的领带 「啊。 好漂亮的领带」 第２阶段 「感到兴趣」 看见领带上「西」的标示 「日式的设计也蛮有趣的」 第３阶段 「联想」 联想自己穿西装的姿态 「这种颜色应该适合的，太太也会喜欢吧。 」 第４阶段 「产生欲望」 想起自己的姿态时，就会有强烈的购买欲望 「好想买啊。 」 第５阶段 「比较」 把价格、品质、设计和以前的商品或其他商品比较 「我喜欢这条领带，该怎么办呢。 」 第６阶段 「信任」 听导购的 说明，作多重考虑之后 「如导购所说，我能理解」 第７阶段 「决定」 表示决心购买的意志 「好吧。 我决定买这个」 〈注〉有如上表一步一步进行的情况，也有从「欲望」直接发展到 「决定」的，还有从「比较」后就变成不喜欢的情形。 顾客的 心理总是存著「一进一退」的念头。 8. 认清销售过程的５个阶段和导购的任务 为顾客有效果的工作是推展销售成果的要点。 21 ① 导购的任务是促进购买心理 导购不仅要察觉顾客心理，适时地 提出建议 ，更要积极地扮演使顾客有「留意→产生兴趣→联想→„„」 的期待心理。 因此，必需熟识「购买心理的 7 个阶段」。 ② 促进购买心理「销售过程的 5 个阶段」 为促进购买心理，导购的任务是 (1)等待机会 (2)接近 (3)说明商品 (4)建议、说明 (5)总结等 5 个阶段，使顾客购买商品。 作者将这 5 个阶段称为「销售过程的 5 个阶段」，和购买心理的 7 ④ 销售过程的 5 个阶段和导购的任务 如上所述 5 个阶段，以及依各 种情形导购所应担任的主要任务，都记载在下页图表的右栏中，这 些任务必须一一反 复累积练习，才能促进购买心理。 将购买心理的 7 个阶段、销售过程的 5 个阶段和导购的任务等，以相互的关系连接。 「购买心理的７个阶段」→「销售过程的５个阶段」→以及「导购的任务」 购买心理 销售过程 过程中导购的任务 （第１阶段） 留 意 （第１阶段） 等待机会 ①等待接近顾客的机会 （第２阶段） 感到兴趣 （第２阶段） 接 近 ②把握机会向顾客说话 （第３阶段） 联 想 （第３阶段） 说明商品 ③简洁说明商品的特，描绘商 品的好形象 ④发同顾客的喜好，推荐适合 的商品 ⑤实际演练 ，说明实例 （第４阶段） 欲 望 （第５阶段） 比 较 （第４阶段） ⑥以各种角度说明比较 ⑦对顾客的询问作适切的回答 ⑧以资料和实例获得信赖 （第６阶段） 信 任 （第４阶段） 建议 .说明 （第 7 阶段） （第 5 阶段） ⑨依顾客的情况抓住总结的机会 22 决 定 总 结 ⑩以总结的技巧促使顾客下决心 9. 具体待客销售的 4S 导购的态度是和其他商店竞争的关键。 ① 何谓 4S 亦即迅速 (speed)、灵巧 (smart)、微笑 (smile)、诚 恳 (sincerity)等的开头字母，即迅速地依照程序，并以微笑、 诚恳的态度从事工作。 为使顾客感觉「服务周到」、「愉快地购物」 以及导购追求工作的快乐，这 4S ② 4S 的重要性 在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中 也能轻易买到，因此，顾客会考虑在「愉快且信用的商店购物」 所以，导购若不实行 4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法 ③ 如何实行 4S 导购要确实实行 4S 必须注意健康，保持良好的 身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客。 还要有行家的自觉， 面对顾客时必须决心努力达到「我要以 4S 来接待顾客，使他获 23 为顾客提供满足 信赖发展利益 导 购 的 快乐、成长的勤快 销售员身心两面的健康 ▪待客活动的「 4S 原则」 ▪ SMILE（笑容 ▪微笑） 以笑容和微笑表现开朗、感谢的心 SPEED（迅速） 以迅速的动作表现活力 「不让顾客等待是服务的重要领域」 4S SMART（灵巧 ▪优雅） 以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖 以优美、灵巧的动作来包装 SINCERITY（诚恳） 以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，当销售员的 重要基本心态 24 10. 整理服装、仪容 导购能决定商店顾客的层次，能干的导购就有好顾客。 ① 服装、仪容的 5 大重要性 其所以重要的理由有下列 5 点。 (1) 服装、仪容左右人的第一印象 (2)改变导购本身的心情 (整洁的 服装仪表使人感到严肃 )(3)被认为是人格表现而改变信赖度 (4) 改变工作场所的气氛 (5)改变 工作效果。 (详细请参照下页 ) ② 决定遵守的基准 任何职业、职员间共通的要点是「清洁」「合 乎商店方针或顾客层次」、「容易工作」等三项。 尤其要依顾客的 眼光判断，呈现给顾客良好印象的态度。 一边参考下页的检查基 ③ 每天确认服装仪表 每位导购，不仅在上班前检查自己的服 装，更要有在营业之前，于镜中再重新确认一次的习惯。 作者特 别强调「可能实行的事，不可轮于他人」。 累积成功的经验，就 25 著眼点 一 般 的 基 准 你的目标 优 良 内 衣 男 衣 女 衣 袜 子 领 带 手 帕 上 衣 制 衣 鞋 子 化 妆 刮胡子 洗 发 沐 浴 理 发 修指甲 每天更换 每天更换 每天更换 每天更换 每天更换 每天更换 每周更换 每周更换 每 天 擦 淡 妆 每 天 刮 每 天 每 天 2 周 1 次 3 天 1 次 每天更换 每天更换 每天更换 每天更换 每天更换 每天更换 2 周更换 2 周更换 隔 天 擦 淡 妆 每 天 刮 隔 天 隔 天 1 个月 1 次 1 周修 1 次 信念：立即实行可能实施的事 11. 学习基本的说、听方法 正确的说话和听话方式是创造气氛的基础。 服装、仪容的著眼点和基准 26 ① 以说、听方法改变商店 观看球赛时可发现，状况良好的球队， 有精神地交谈，合作也顺利。 商店和卖场也相同，导购开朗、 诚意的谈话，也能使工作场合充满活力和节奏。 为使顾客发现商 店的魅力，应重视基本的说话方式和听话方法。 ② 彻底了解基本原则 说话、听话方法的技术并不需要 *研 细微的 末节，彻底学习基本方式和诚心才最重要的。 说、听的七项基本 项目综合在下页，任何简单的事情，只要努力就容易习得，请彻 ③ 正面暗示的效果 连动选手围成圆阵大声吆喝，以鼓舞士气，这 就是用声音和语言来呼应，以求提高心志的好例子，「正面暗示」 正是如此。 耳中萦绕着充满精神、明朗的声音和语言，就能培养 27 学习基本的说、听方法 说、听方法的基本技巧 七 项 基 本 的 说 话 方 法 以明朗、清晰、快 活的听音说话 发音正确、放尾清晰的说话 少用冷僻的字句 （注）如「嗯„„ 」「这 个嘛„„」等无意义的话 以短句、简洁的说 （注）多使用文章中的句点「。 」来说话 说话时，句中保持适当间隔 使用正确的国语说话 以适当的速度说话 七 项 基 本 听 话 方 法 七心话题，愉快的听 确认不易了解之处 巧妙运用询问、催促、点头等技巧 了解顾客语言和内心 把话听到最后、不要中途插嘴 消除动作上的恶习 单纯的听、不要有先入为主的观念 （注）不要心想「这是来开玩笑的顾客」而不听其说话 三话 项的 说共 话通 、原 听则 以正确的姿势说话、听话 看着对方的眼睛说话、听话 以明朗的笑脸说话、听话 28 12. 学习正确的基本动作 即使因为意识的动作而留给顾客坏印象，仍然是失职的导购。 ① 基本动作以及重要性 所谓的基本动作是指“正确的站立方式”、 “正确的走路方式”和“正确的打招呼方式”。 导购学习并实行 这些基本动作，使商店里充满蓬勃和朝气，才能使顾客产生信赖 感。 反之，若给顾客“懒散”、“无礼”的恶劣印象，只会吓走顾 ② 基本动作的正确做法 基本动作的正 确做法如下图所示，各项的 共通重点是“抬头挺胸”，要注意，弯腰驼背给人“疲惫不堪” 和“晦暗气氛”的感觉。 导购必须明朗，充满活力、抬头挺胸、 ③ 礼仪作法的出发点 礼仪是对顾客的心态，而作法就是心的表 现。 例如，“感谢顾客光临”的心情以鞠躬来表现，把对顾客的 29 正确的走路方法 ①伸直背肌 ②敏捷、迅速 鞠躬 3 种类 点 头 敬 礼 最敬礼 腰部恋曲度 150 300 450 低头时间 1 秒 2 秒 3 秒 鞠躬时的应对 中 间 「请稍等」 最 初 「欢迎光临」 最 后 「谢谢」 13 —————————————————— 为了防止每天的应对成为惯性，在朝会中不断加以练习。 ① 基本应对的七大用语 “欢迎光临”、“是的”、“对不起”、“请稍 等”、“请您久等了”、“谢谢”、“欢迎再度光临”等基本应对七大 3 大不良站资 ①双手抱胸 ②双脚打开 ③斜靠 30 ② 应对用语和鞠躬的惯性倾向 对导购来说，最重要、基本的应 对用语和鞠躬，会因 每天的忙碌而逐渐形式化，丧失诚心。 为使 感谢的心情和言语，以及鞠躬成为习惯，应常在朝会中练习。 具 有这些礼仪的导购，即使在人群中，也是一充满魅力的人物。 ③ 练习的方法 为了练习应对用语和鞠躬的方法，同时提升工作场 所的气氛，应依下列要领来进行。 领导者先做。 全体员工接着说 “欢迎光临 (30 度鞠躬 )”以明朗、快活的方式来进行。 此时，要 留意鞠躬的基本动作和发音，集中精神练习尤为重要。 (请参照 下页 ) 练习应对的 7 大用语和鞠躬 应对的 7 大用语和 3 种鞠躬方法 情 况 7 大 用语 鞠 躬 顾客光临 ①「欢迎光临」 敬 礼 （ 300 2 秒） 中间情形 ②「我知道了」或「是的」 ③「对不起」 ④「请稍等」 ⑤「请等一下」 点 头 （ 150 1 秒） 总 结 送 客 ⑥「谢谢」 ⑦「欢迎您再度光临」 最 敬 礼 （ 450 3 秒） 在朝会中练习 角 色 应对用语（）内是鞠躬方式 带 领 者 带 领 者 全体职员 「现在开始进行应对用语和鞠躬的练习，我先做，请大家跟着做」。