管理谘询产业分析报告(doc35)-其他行业报告(编辑修改稿)

管理谘询产业分析报告(doc35)-其他行业报告(编辑修改稿)内容摘要：

咨询 为何物的“顾问”公司一哄而起，扰乱了市场， 管理資料下載 12 误导了企业。 （ 3）管理咨询行业人才奇缺，制约着行业发展。 管理咨询是一高度智力化的服务，不仅要求从业人员具有极高的素质，而且要求其具 有丰富的企业经营管理经验以及咨询经验。 而这样的人才在我国可以说是一种稀缺资源。 不可否认， MBA 教育的兴起，对缓解这一问题起到了一定的积极作用，但作用极其有限。 管理咨询人才匮乏的状况将在今后很长一段时间内难以得到解决。 尽管有以上不利因素，但管理咨询近年来还是获得了长足的发展，产生了一些有能力 向企业提供高层次管 理咨询服务的管理咨询公司。 这些公司数目不多，且聚集在北京、上 海、深圳人才汇集的三地。 其咨询人员一般来自企业的管理层，具有很高的素质，对现代 企业管理有深入的研究和丰富的经验，他们的咨询建议相对于国际管理咨询机构来说更切 合中国企业的实际情况，因而受到了企业界的欢迎，树立了良好的口碑。 为了增强咨询实力，进行优势互补，为客户提供更为优质的服务，一些咨询机构已经 走上了联合之路；为了规范市场，一些咨询企业也开始自发组织行业协会。 可以预料，随 着管理咨询业整体咨询水平的不断提高，管理咨询业将迅速成长为一 个在国民经济中发挥 巨大作用的一支力量。 管理咨询的这种潜力及发展前景产生于企业在日趋复杂的国内国际政治经济环境以及 在日新月异的技术进步中，所面临的新的挑战对高水平外部管理咨询资源日益增长的需求。 现在，许多大型的国际管理咨询公司，如麦肯锡、安德森、贝恩、罗兰 .贝格都在中国 设立了分支机构，其原因就是他们看好中国企业对管理咨询业务的飞速增长的市场需求。 中国的咨询业在很长的一段时期内将面临残酷的竞争和大浪淘沙的过程，除了国内中 小咨询公司之间的竞争外，还不得不面对国外大咨询公司的巨大威胁。 可以说，在目前的 中国咨询市场上还没有真正的垄断者，基本属于完全竞争市场。 第五章：咨询企业的内部运行 一、 咨询企业的作业流程及价值链活动分析 咨询作业流程 管理資料下載 13 咨询企业的价值链活动 基础管理 行政管理、财务管理、质量管理 项目管理 项目的组织和时间安排、项目的准备 、项目的实施、成本和预算的控制、项目的记录和报告 人力资源管理 招聘、职工培训、绩效考核、组织文化构建、外部专家资源的积累 研究开发 咨询机构中的信息技术、支持业务管理、服务营销信息、产品设计、市场研究、新的管理理论和咨询方法的研究、资料收集和整理、案例业绩的编制 咨询营销 营销策略制定、客户资源的维护、新业务的开发、咨询服务的营销、客户的观点、市场反馈、咨询公司的营销技术研究、咨询中的营销方法、营销过程管理、公司宣传 基本活动 洽商新业务 调查研究 项目的咨询 协助实施 服务营销 表 5－ 1 二、咨询企业营销策略的分析 客户的基础 管理資料下載 14 咨询业与许多其他专业服务一样，拥有稳定的经常来的客户或许比提供卓越的产品更加重要。 根据以往的经验了解并信任咨询公司的客户们，有了新的工作仍然准备回来找你，这是一笔重要的资产。 咨询专业的战略家们一定会倾注极大的注意力去留住现有的客户，并向现有的客户营销和制定其它的战略。 这已由重复业务的统计数据所证实，即在某些公司，重复业务已占到总收益的 7585%。 咨询师和客户之间的关系是咨询专业的核心。 当咨询公司评估和制定战略时，客户充当着 特殊的角色：向客户学习的确是重大的战略选择。 不询问客户的所思、所想、所需，就得出公司能力和未来前景的结论，这样的做法过于自信，它往往是徒劳的。 公司必须准确地了解客户是怎么想的。 有关于服务的客户反馈信息，可以从项目评价、与客户组织管理者的联系、行业会议和研讨会，以及其他渠道中得到。 在评估和制定战略时，所有上述信息都必须认真仔细地审查。 除此之外，可以向客户询问一些具体的问题，关于他们预计的未来需要和需求。 他们会给咨询师提供宝贵的建议。 与经常性客户建立联系并加以管理，是专业咨询管理的又一项重要任务。 没有客户， 就没有咨询。 咨询师不可能备货，一旦找到客户，马上供应。 事实上，客户是服务生产的直接参与者。 最低限度，他（或她）要帮助咨询师确定服务的范围，提供必要的信息，然后听取建议。 在咨询过程中，是客户在 生产 ，而咨询师，正如常常强调的，他主要充当媒介的作用。 “向客户学习，与客户一同工作”是咨询公司应该树立的观念。 对于营销及其采用的各种技术是否妥当一直都有争议。 即使在今天，有些咨询师仍为 销售 他们的服务而感到不安：他们认为这样做不是本行并降低了他们的人格尊严。 许多咨询师市场营销水平很差，如果迫不得以去进行营 销活动，他们也缺乏热情和想象力。 然而，咨询营销和咨询活动本身一样古老。 詹姆斯麦金锡（ James Mckincey），管理咨询的先驱者之一，曾花费很多时间与有意向的客户和其他有益的商界人士进餐，他会边吃饭边展开技术讨论来争得别人的信任，并对他所能提供的帮助进行详细的解释。 他的商业直感告诉他：专业人员必须积极地对其服务进行营销。 当然，他也谨防过分的宣传。 咨询服务的营销 在该行业中基础牢固的公司不喜欢运用各种营销技术，特别是广告，这不足为奇。 同样的态度也在咨询师协会中流行。 在美国，直 到二十世纪七十年代末的竞争环境中，广告才被认可为一种正当的、可以接受的专业服务的营销手段。 管理咨询必须营销其服务主要有两方面的原因： 在竞争的环境中，如果他们不进行营销，他们就不能得到他们能够得到并应该得到的客户和市场份额，继而把他们的位置让给了竞争对手； 即使不考虑竞争，营销也是需要的，它使合适的咨询师与需要并准备聘用他（或她）的客户接触。 客户可能不知道你的公司，或者对咨询的内容缺乏了解，或者只是胆怯和害羞，因此，市场营销这一专业方法将扫除这些障碍并建立双方所需的合作关系。 值得庆幸的是，越来越多的咨询师，实际上还有其他行业的人员，把市场营销视为服务 管理資料下載 15 概念的固有特征。 营销并不是凌驾于专业服务之上；是专业服务本身需要建立并保持一种有效的咨询师 客户关系。 它可以识别客户的需要和要求，揭示客户的心理，确定专业人员能够为客户服务的最好方法，并使整个咨询过程运转起来。 按照这种观点，服务营销是一种真正意义上的专业服务所必需的条件。 当销售完成时营销并未结束。 合同签定后，咨询师仍继续营销，直到项目开展及项目完成以后。 咨询中的营销方法 （ 1）管理咨询公司营销什么 咨询营销受到 咨询服务的 不可感知性 的严重影响，客户不能充分观察他们打算购买的产品 并拿它和其他咨询师提供的产品相比较。 即使咨询师提供结构化的系统和方法体系使产品的可感知性有所增加，它也永远达不到象工业产品以及其他服务部门提供的产品那样的可感知程度。 咨询师所卖的是一种服务的承诺（但不是保证），这一承诺将满足客户的需要并解决问题。 为什么潜在客户仅仅购买一个承诺。 为什么他（或她）愿意冒这样的风险。 首先，客户坚信（或只是感觉）得到咨询师的帮助或许有用。 其次，客户没有挑选的余地 购买任何咨询服 务（不管是从你非常 熟悉的人还是你已从别处看到过他们工作的人那里）都是购买一种承诺。 在别的公司奏效的办法未必适用于你。 不准备冒这个风险也不准备购买承诺的客户一定不会使用咨询师。 有能力的客户在购买承诺时希望减少风险的想法是完全可以理解的。 他们将通过代理人去评估他们可能得到的结果并决定求助于谁。 在专业服务营销中，代理人起着突出的作用。 许多客户购买服务时对该专业公司并无任何直接的了解，只是因为公司在工商界的形象，或者是因为某个商界朋友涉及两方面的内容：一，咨询方法 技术方面（用于解决客户特有的管理或业 务问题的技术专长）；另一方面是关于人的方面（咨询师和客户的关系，以及咨询师面对人的问题时的能力）。 因此，咨询师必须使客户确信，从严格的技术角度，他具有解决客户技术问题所需的全部技术知识，技术专长及信息的获取途径等等，并且可以提出在技术质量上无可争议的解决办法。 但光有这些还不够。 咨询首先是一个人际关系问题，咨询师和客户可能要花很长时间在一起工作。 因此，一定要使客户明白：（往最坏处讲）他是在购买一种他将与之合作的人提供的服务，或者（往最好处讲）他是在购买一种他将享受与之合作乐趣的人提供的服务。 最后，咨 询服务营销绝不能忽视咨询公司和该公司雇仍的个别专业人员之间的细微差别。 的确，在购买一家优秀的专业公司的服务时，客户通常期望有一定的质量，完整性甚至一致性，以反映公司整体的技术专长和组织文化。 然而，咨询师也是人，绝对的一致不仅是不可能的，而且也是没有必要的。 见多识广的客户了解公司的形象，技术专长及标准和单个咨询师的能力、个性及风格之间差异。 因此，咨询公司不仅要营销自己而且要营销它的每个成员和小组。 （ 2）咨询营销 :七项基本原则 经验表明，成功的咨询服务营销必须遵循一定的基本原则： 管理資料下載 16 把客户的需要和要求视 为营销活动的核心 把潜在客户不需要或不想购买的东西卖给他们是没有道理的。 如果客户听说你是一位卓越的非常成功的专业人员时可能很高兴，但更为重要的是要使客户确信你关心他（或她），了解情况，随时耐心倾听他（或她）的意见，能帮助找到有利于其业务的解决问题的办法并付诸实施。 这是一条金科玉律。 你的营销努力必须以客户为中心，而不是以咨询师为中心。 你对客户的关注必须是真挚的，并甚于对你自身的关注。 记住每个客户都是唯一的 你过去的经验和成就是一笔重要的财富。 但这些也可能成为陷阱：你可能感觉你事先已经对新客户的需要 了解得很清楚 你以前不是处理过很多同样的情况吗。 但即使所有其他条件都一样（实际上是不可能的），涉及的人也总有不同。 要了解新客户的唯一性。 告诉客户你会提出新颖的解决方案，而不是盲目模仿为其他条件而设计的模型。 要有自知之明 提供和销售你不能完全胜任的服务是很有诱惑力的。 常常，一个信任你的客户在把工作委托给你时不会要求表明你能胜任的任何证据。 屈从于这样的诱惑是违背职业道德的；客户的利益可能会严重受损。 这也是一个技术判断问题。 营销能力也涉及你能否真实地评价你自己的能力。 不要过分宣传 营销会 产生期望和约定。 营销过度可能会产生公司无法满足的期望。 这样做可能会产生负效用甚至违背职业道德：有些客户可能急需你的帮助；你答应了，但做不到。 或者过度的销售努力会迫使你招收一些没有经验的咨询师，并立即派去为客户服务，但却不能对他们加以培训和监督。 不要贬低别的咨询师 在和客户讨论的过程中，经常会谈及有关你的竞争对手的方法和能力等问题。 如果你对他们的情况有所了解，你当然可以如实地提供有关他们的信息。 不过，提供歪曲的或带有偏见的信息，以及对竞争对手做诋毁的评价借以影响你的客户的做法是违背职业道德的。 一个老练的客户往往把这些诋毁的评价视为你软弱无能而不是强有力的表现。 绝对不要忘记你是在营销专业服务 管理咨询师要有事业心，有创新精神，有时在营销方面还要有闯劲。 他们可能从其他部门的营销中获得大量知识。 但你不是在卖饼干或洗衣粉。 在选择确当的营销方法和技术时，对于所提供的服务的专业特性，客户的敏感性，以及当地的文化价值观和准则等方面都不可忽视。 尽力在营销和履约方面都具有高超的专业表现 有些咨询师，没能保证在人员配备、质量控制和完工期限方面，以在他们致力于寻找新客户时同样的质量水平践约，而且也 没能尽力做到使客户满意。 营销是一个过程，并不以合同签署为约束，树立这种观念是有益的。 任务的履行，完美的服务，是营销的重要方面。 不定期的论文和小册子。 如果管理咨询师能通过技术和信息论文、指南、报告、简讯、 管理資料下載 17 手册、一览表和其他资料等方式来和现有的和潜在的客户们分享某些知识和经验，将深受他们欢迎。 所有出版物都应当包括作者所在咨询公司的简介、公司及其服务的有关信息，（如果允许的话）还要有出版物中披露过某些经验的客户组织的有关信息。 和公共信息媒体的关系。 公共信息媒体，如出版界、电视或广播一直在不断寻 找其深孚众望的信息。 管理咨询师拥有或可以帮助收集、组织并提供一些这样的信息 例如，关于商业和金融的发展动向，技术发展对工厂和办公室工作的影响，新的节能技术，或是贸易政策对投资决策可能带来的影响等。 （ 3）交叉销售 交叉销售时下很流行，虽然在目前的专业实践中对此尚有争议。 我们说的交叉销售，指的是通过在某一服务领域内（审计，财务咨询）建立的客户联系和业务用于向该客户销售另外领域的服务（战略咨询，工程，法律顾问）。 通常，一家咨询公司或集团的两个或两个以上的部门要参与进来。 审计与管理咨询的关系 通常被用来作为交叉销售的典型范例。 某些审计师会直接指出存在的缺陷或未充分利用的资源，然后由咨询服务来解决这些 病症。 或者方法可以更巧妙些：若公司与审计或其它领域的客户已有良好关系，则可以利用这点使客户与公司内其它服务部门建立关系，希望现存关系可为新部门的项目渝谈减小阻。