电话销售培训指南-九业九鑫营销中心(doc198)-销售管理(编辑修改稿)

电话销售培训指南-九业九鑫营销中心(doc198)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

企业，他们目前在全国有 2020 个左右的客户。 当时，他们计划推出一个新的产品，但并不清楚这个新产品在全国的潜力到底有多大。 我建议他们用电话来进行访谈，获取客户在 1 年内相关铜产品的消耗量，在 1 个月的时间里，他们如愿以偿。 在 B to B 直销领域中，快速获得潜在客户决策人的信息，对电话销售人员 和销售人员来讲很重要，这可以帮助销售人员直奔目标，而避免将时间耗费在效率不高的销售活动中。 假如你是一个广州的 IT 企业，你现在想开发东北市场，你的目标客户是东北三省的金融企业。 现在，通过电话销售人员在很短的时间内，帮助你得到了东北三省银行、证券、保险等行业的如下资料：总公司 /总行及省、地市级以上分公司 /分行的行长，总经理，副行长，副总经理，技术部 /科技部 /电脑部等经理，网络工程师或网管等的名字和联系方法，你认为这会对你有多大的帮助。 九 业 九 鑫 营 销 中 心 18 获得相关联系人的名字和联系方法，看上去是一件很容易的工作，但对于有些企业、 有些地区，情况却并不是这样。 从我的经验来看，经济发达地区，例如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地区的企业，接到类似电话较多，相对都会有些戒备心理，对你的工作挑战性就较大，但在内地大部分地区相对这个工作会好做些。 但不管如何，利用电话获取各种信息会是高效的、有帮助的。 获取销售线索 销售线索当然也是信息的一种，但考虑到获取销售线索在电话营销中的重要性，我觉得还是有必要分开来讲。 为了强调它的重要性，我在第十四章专门来分析如何打获取销售线索的电话，这里所探讨的只是希望给大家一个初步概念。 从高效直销的销售流程来看， 获得销售线索是销售的第一步。 什么是销售线索，销售线索是指有计划采购或购买某种产品或服务的企业和组织。 我想问你一个问题，假如你是销售人员，你是喜欢同那些最近有采购计划的客户打交道呢，还是希望同那些可能两年内都可能没有任何采购计划的客户打交道。 除去那些战略性的大客户外，我相信大部分的销售人员都喜欢同那些最近就有购买需求的客户打交道。 这些客户从哪里来。 这些客户就存在在这个地球上，也可能曾与你擦肩而过，但你并不知道他们到哪里。 获得销售线索只有两条途径：一是你主动出击，另一是客户找上门来。 但关键是这些客户不会在脑门上 贴个纸条，上面写着：我要采购 1000 台电脑。 同时，这些客户也不会主动找上门来，除非你是行业的领先者，或者在这之前你已经同这个客户有过接触，并一直有联系，你与他已建立了良好的关系。 要主动出击，利用电话将会使你成效倍增。 在很多行业，获得销售线索象大海捞针，尤其对那些新产品、新市场开发的行业更是如此。 假设你有 5000 家目标客户，但你所提供的服务现在需求量很小，可能现在只有 50 家企业会有这种需求，那就意味着你每接九 业 九 鑫 营 销 中 心 19 触到 100 家公司，才能有一个客户有需求，当然，如果你的电话销售技巧不够好的话，你可能还没有那么幸运。 想一想，如果你利用直销人员，在全国拜访，来发现这些线索的话，那可能你的直销人员跑得都要累死了，但还不会发现这些你想找的人。 组织研讨会和会议邀请 研讨会和各种商业会议在 B to B 商业领域越来越广泛地被各企业所采用，而事实也证明如果组织得当，这些会议在树立企业形象、创造有效需求客户、发现销售线索等方面会起到积极作用。 组织这些会议的一个关键成功因素是你想邀请到的目标客户要按时来出席会议，对不对。 正像我们前面所讲到的一样，很多企业花了不少精力和费用（例如广告等）想吸引目标客户参加他们组织的会议，但效果却并不理 想。 在这里，我并不想深入探讨如何组织这些会议，我只想说利用电话销售人员可以帮你做得更好一些。 我想利用我在新华信公司做过的一个案例来说明。 CCC 公司是全球领先的企业信息存储系统、软件、网络和服务供应商，公司的主要客户囊括银行和金融服务机构、电信供应商、互联网供应商、制造商、零售商、航空公司、运输公司、教育机构以及地区性和国家政府机构。 由于进入中国时间不长， CCC 公司需要在北京、广州和上海三地召开发布产品推广会，希望能从金融、电信、能源、交通以及大型制造业等对大型存储设备要求较高的行业中，邀请到感兴趣且是 项目采购的决策者或者影响者，要求参会人员在 100 人左右。 在这种情况下，新华信公司从自己的营销数据库中帮助客户筛选潜在目标客户，通过电话呼出、邀请函、传真等方式邀请他们参会，同时，整理会场反馈表、设计调查问卷，在一周内对拟邀请对象进行电话访问，确定了重点潜在客户。 九 业 九 鑫 营 销 中 心 20 在每个城市的会议召开前的 15 天内，新华信公司通过电话确认邀请名单、传真邀请函、电话跟进、邮寄正式邀请函、电话提醒全套邀请流程，每个城市均成功协助客户邀请到100 多人参加会议，并在会后进行了有针对性的产品采购信息调查，发现了 4%的销售线索。 以上这 个工作对 CCC 公司在中国市场快速开展业务起到了极大的促进作用。 直邮是否属于电话营销职能。 从某个角度来讲，直邮将放在电话营销中好象并不合适。 但我认为从电话营销的营销职能来讲，直邮是必不可少的。 我们前面提到过，电话营销的基本职能是营销数据库的建立和维护，也就是说，只要你从事电话营销，你必须建立一个营销数据库。 实践证明，直邮是一种成本更低的营销活动，而且你的营销数据库的建立，也为开展直邮活动打下了基础。 同时，直邮也是电话销售人员保持与客户长期接触的一个有效手段。 你的电话销售人员在直邮、电子邮件的配合下，可以 与客户保持密切而长期的联系，这样，当你的客户产生有效需求的时候，他首先想到的就是你，这不也正是你渴望看到的结果吗。 有时候，你的直邮活动可能仅仅是为了与客户保持联系，传递信息而已。 而另外有些时候，你的电话销售人员需要通过先寄信，再用电话与客户接触，以提高销售成功率。 如果没有直邮的话，你的电话销售人员的效率会低很多，尤其是当你需要主动给客户打电话的时候。 第四章 电话销售所面临的挑战 最大的挑战在于建立信任关系 九 业 九 鑫 营 销 中 心 21 任何一个生意的基础，靠的是什么。 靠的就是双方建立起来的相互信任。 通常人们只与那些了解的、喜 欢的和信任的人做生意，信任就是电话销售的基础。 如果你让我再用一句话来说明电话销售最大的挑战是什么，那就是： 通过电话与客户建立起信任关系，是电话销售的基础，如果我们不能做到这一点的话，电话销售基本上是不可能实现的。 除非你的公司和产品是可以让人信任的，而这对那些单纯追求产品价值的客户会起效果，或者说完整意义上的电话销售（即订单 100％依靠电话获得）是根本不可能实现的。 我们这一章将重点探讨如何与客户建立信任关系，之后，我们也会与大家一起探讨其他可能的挑战，并探讨如何解决。 什么是信任。 信任意味着什么。 当提到 信任的时候，你首先想到的是什么。 不错，你会想到信赖、诚实、可以委以重任…… 在销售领域内，信任有三个来源：对你公司的信任、对电话销售人员的信任、对你所提供服务（产品）的信任。 所以，就与客户建立信任关系这个问题，我们将分两个层面进行探讨：公司层面和销售人员层面。 公司层面的信任主要要求公司能提供让人信任的产品或服务，并让客户对公司产生信任感。 如果能做到这一点，那实行电话销售相对就容易很多。 因为当电话销售人员自报家门后，如果客户以前曾听说过你的公司，或者认为你的公司是一家可以让人放心的供应商的话，那下一步就容易 很多。 只不过很多公司刚开始从事电话销售的时候，都做不到这一点。 包括戴尔计算机公司，全球著名的以电话销售为主要销售模式的计算机供应商，在他们刚进入中国的时候，也会遇到当销售人员自报家门后，对方会有丈二和尚摸不着头脑的感觉。 这些客户心里在想：戴尔是什么公司。 我怎么没听说过。 但现在，经过戴九 业 九 鑫 营 销 中 心 22 尔几年的外在市场营销工作，以及几百名电话销售人员的工作，戴尔这个品牌在中国也基本上是家喻户晓了。 这里再重复一下，电话销售也是一种最有效的帮助企业扩大品牌影响力的方式这一。 在公司层面上建立信任关系，企业需要提供以下支持： 支持 目的 广告（软、硬广告） 影响目标客户，如果在电话销售人员与他们接触之前，他们就已经对你有所了解，那就容易多了。 宣传材料 电话销售往往需要和传真、电子邮件、邮件信函等结合起来进行，取得最大的效果。 这样，公司制作和准备专业而精美的宣传材料就显得很重要。 如果客户接到你的资料后，有种耳目一新的感觉，肯定会对公司产生深刻的印象，也利于下一步工作。 宣传材料最好有三种形式：发传真用的、寄电子邮件用的、普通邮寄用的，以适应不同情况的需要。 专业的网站 互联网迅速发展的今天，网站逐步成为客户初步评估供应商的一个窗口，所 以，一个专业而漂亮的网站也会为企业增加不少的信任度。 相关案例和客户评价 有些客户需要这些材料来建立信任度，他们喜欢听第三方的意见。 所以，要随时准备一些可以帮助他们产生信任感的故事讲给他们听，例如客户的评价信。 在大部分的情况下，销售人员层面的信任关系要比公司层面的信任关系重要。 因为大部分客户是通过与电话销售人员的直接接触来形成对你的公司的第一印象，即使在这之前他可能看过你们的广告、听朋友说起过你们，但这些都是间接印象。 如果电话销售人员在电话中的表现让他产生不信任的感觉的话，那完成销售也是困难的，除非你们 公司具在绝对竞争力。 九 业 九 鑫 营 销 中 心 23 客户对电话销售人员的信任来自于两个方面（虽然我在后面会谈到电话感染力这个技巧，但由于信任关系的建立在电话销售中极其重要，所以，我还是想花些时间，在这里强调与感染力相关的讲话方式和讲话内容）： 1. 电话销售人员的讲话方式。 这其实是你的声音表现是否专业。 当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。 在一些情况下，我们认为电话销售人员的专业能力（也就是下面所讲的讲话内容）要很高，但在其他一些情况下，例如当电话销售人员的主要工作是寻找销售线 索时，她的专业能力与她的讲话方式相比，后者显得更重要。 这是综合考虑的结果，因为要求电话销售人员专业能力强的话，那她的人力成本就会高，在我们刚才所说的情况下是没有必要的。 在这种情况下，电话销售人员只需通过讲话的方式来建立与客户的信任。 2. 电话销售人员的讲话内容。 这其实指的是电话销售人员的专业能力。 如果电话销售人员是 100％通过电话完成销售订单，那这个电话销售人员就必须具有相当的专业能力，包括产品知识、行业知识、竞争对手等的深入了解，因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的顾问打交道，而不是同一个只会 介绍公司的人打交道。 在这种情况下，电话销售人员可以运用他的专业能力来与客户建立信任关系，让客户从心里佩服你，信任关系自然而然建立起来。 3. 电话销售人员是否坦诚。 坦率而真诚的电话销售人员往往取得客户的信任。 坦率，就是要与客户开诚布公。 举个简单的例子，电话销售人员要正视自己公司或产品的相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这都对建立信任关系不利。 真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户更成功。 试想想：有谁会拒绝帮助自己的人呢。 4. 电话销售人员是否可靠。 履行诺言是可靠的一大标志，作为电话销售人员一定要遵九 业 九 鑫 营 销 中 心 24 守与客户约定的事情，并按时执行。 当然，从声音中也可以判断一个人是否可靠。 5. 电话销售人员是否致力于长期关系的建立。 作为电话销售人员，我们当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但有时候我们必须花相当长的时间来与客户建立信任关系。 对有些客户来讲，必须要通过了解、喜欢、信任这个过程，才能建立起信任关系。 而从实践中发现，那些致力于建立长期关系的电话销售人员，更能赢得客户的信任。 以上我们探讨了信任关系建立的五个因素。 除了信任以外，你觉得电话销售还会遇到 什么挑战。 其他你肯定会面对的挑战和障碍 虽然最大的挑战在于信任关系的建立，但你面临的其它挑战一样严峻。 由于不能与客户面对面沟通，对于电话销售人员来讲，你还将面临更大的挑战和困难。 从下表中你也可以看出： 挑战 解决办法 客户易说“不” 时间短 缺少感性认识 可信度低 难判断客户的想法 … … 充分准备 简洁、强调重点和价值 邮寄资料 九 业 九 鑫 营 销 中 心 25 客户证明材料等 确认、倾听 … … 作为电话销售人员，你肯定还会遇到下面的障碍： 外界障碍 接电话的人正忙，没时 间与你谈 电话接触不好、手机信号不好 周围环境不好，有吵闹声 客户一边接你的电话，一边在做其他事情 … … 语言与理解障碍 你的客户可能讲外语，但你听不懂 使用方言，使你不能明白对方到底在讲什么 … … 心理上的障碍 你对给陌生人打电话感到恐惧 长时间的电话工作让你感到厌烦 你的情绪受到影响，你在电话中难以自控 九 业 九 鑫 营 销 中 心 2。