电话销售宝典(doc25)-销售管理(编辑修改稿)

电话销售宝典(doc25)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

售工作中的大忌： 在没有建立好客户需求时贸然出击 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 11 页 共 24 页 当客户没有感觉到非要购买一项产品时，我们的坐席代表得到的答案一定是“ NO”。 而且是一个不太好克服的“ NO”。 足够的客户需求是通过积极提问（ PROBING）来建立起来的，这是一个事实挖掘（ FACT FINDING）的过程。 在 PROBING 阶段，根据电话营销的特点，离不开如下几个方面的开放式问题：（ 1）客户的职业特性 （ 2）客户的家庭 /朋友网络 （为交叉销售使用） （ 3） 客户的兴趣爱好 （ 4）客户的承受能力。 在收集了以上这些必备的信息后，坐席代表才能有针对性地给客户提供解决方案。 这个解决方案可以讲应该比较接近与客户的实际需求，同时把客户第一次拒绝的概率也就降到最低。 事实证明，经过充分的事实挖掘可以使客户第一次拒绝的概率降低最少 10%。 当然还是会有绝大多数的客户出于各种原因表示拒绝，这就是考验坐席代表销售技巧的时候了。 好的销 售人员应该对客户的感受表示理解，拉进与客户的距离，同时更深一层次地发掘客户拒绝的原因。 要知道客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣，有很多其他因素左右着客户的决定，例如配送，售后服务，与其它竞争对手相比的优势等等。 通过再一次的 PROBING, 坐席代表可以发掘出客户的真实心态，再次建立起客户需求，作为克服电话拒绝的事实依据。 同时，语气中添加紧迫感，也会增加坐席代表在每一个电话中的成功率。 直复营销 /电话营销――保险行业新的利润增长点 随着保险行业的发展，国民对保险的认知度和保险的普及率越来越 高，注重产品竞争的时代已经过去，保险业正面临着从产品竞争向管理和服务竞争的转变。 以客户为中心、以需求为导向的服务理念已经成为大家的公识。 金融、保险行业经过多年的经营和大量客户基础数据的积累，为 CRM 系统的建立和非传统的直复营销 /电话营销业务开展创造了必要的条件。 通过挖掘优质客户资源和业已建立的良好客户关系，了解和把握客户的需求，实现一对一的客户关怀，推介客户需要的产品，可以帮助公司获取更大的利润。 直复营销 /电话营销业务将成为金融和保险行业新的利润增长点。 电话营销：服务的最好舞台 呼叫中心产生首先 是为了迎合顾客对服务的应答需求 ,而直复 /电话营销无疑是呼叫中心最好的表演舞台。 目前，中国消费者正对个性化、友情化的优秀服务提出更多的需求，网络的发展，信息技术的进步为这种需求提供了实现的可能，而电话营销，也因其顾客群体的高延续特色成为了企业对顾客提供完整销售和优秀服务的最好舞台。 其中，对应个人开展的电话营销更因其广泛的应用性、高度的可扩展性、灵活的 CRM 连接特征和完善服务而倍受企业和顾客的青睐。 没有顾客能够拒绝理解、帮助和关怀，也没有企业会放弃直复 /电话营销这种小投入而大产出的赢利方式。 电话营销在日本、美国 都已经获得了巨大的成功，我们相信，中国的企业也将在不久的未来体验到电话营销的无穷魅力。 电话营销在中国保险业有着巨大的市场前景 “长期以来，电话营销在国外被广泛应用于保险、信用卡、杂志销售等多种商业活动。 尽管去年上半年美国出台了针对电话营销的“ DoNotCall”，但是电话营销在国内才刚刚起步，企业还只是不系统的涉及了电话营销的销售、约定会晤、收集销售线索、提供客户服务、调研等方面，很多企业对电话营销的认识还只停留在电话销售这个层面。 电话营销作为一种可以满足客户个性化需求，而且经济有效的服务渠 道，在中国保险业有着巨大的市场前景，通过借鉴国外的经验、教训，我们有理由相信电话营销在中国发展得将会越来越好。 ” 电话营销是客服中心向利润型转变的关键 电话营销作为客户服务中心由成本中心向利润中心转变的重要阶段，通过提供客户个性化服务和产品，提升客户服务质量和客户满意度，扩大市场营销。 目前中国的银行业务特别是银行卡业务、保险行业、旅游服务、电信增值业务等的产品主动营销具有良好的应用和发展空间。 电话营销，作为国内逐步兴起的低成本新型营销渠道，在规划系统建设和业务的开展中，需要注意的一定要结合实际业务 和市场需求，建设和开发具体的业务应用系统。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 12 页 共 24 页 开展电话营销业务的主要流程包括，根据企业的发展规划，服务及产品特色与优势，制定营销策略；对计划开展的营销项目进行资金、人力资源等方面的项目预算；根据计划开展营销活动面对的目标客户群体进行分类；确定目标客户名单，研究、设计有关应答文稿；开展 CSSR(客服 /销售代表）的技能培训；对营销进度进行科学、规范化的管理，及时解决营销过程中出现的“瓶颈”；建立有效的人员考核和激励机制；总结与业绩考核等。 电话营销作为客户服务中心发展过程的重要阶段，越来越被国内的银行 、电信、保险、服务等行业所认可和接受。 目前国内有一批具有国内外丰富的客户服务、电话营销等业务经验的专业公司，他们的宝贵经验和专业知识，值得国内的用户学习和借鉴。 开展行业间广泛的技术交流与合作，对于推动中国电话营销市场的成熟，十分必要。 七、 电话访谈的 10个小技巧 随着电子商务的发展，电话已不仅仅是通讯的工具，更已成为市场营销、商务拓展的重要工具。 这篇文章将告诉你如何在电话访谈中有效引导客户，获得你想要的信息，实现销售的小技巧。 ，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得 到什么。 ，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。 ，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。 如果你需要给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。 人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。 （例如总裁办）开始进行电话访谈是一个较好的选择。 因为公司总裁或总裁秘 书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。 考虑到他们的工作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：“请问贵公司由谁负责„„工作。 ” （例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。 例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下„„”。 ，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。 ，尽可能与受访者约定下次访谈的 时间。 约定时应采用选择性的问题，如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢。 ”，“是下午二点还是下午三点呢。 ”。 ，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。 通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。 ，也是最重要的。 一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 13 页 共 24 页 八、 电话营销 ABC 在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。 作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。 电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。 数十年的市场营销生涯，使我对电话有着深刻的理解。 在过去，与客户面谈或交流一定要亲临客户，经常是把宝贵的时间耗费在赶场途中，更糟糕的是，有时匆匆赶到，却与顾 客未能相遇。 今天，电话已经十分普及，我们的营销方式也因此而发生了革命性的转变。 我们总是电话提前预约，然后全方位开展业务，这样，不但工作效率得到提高，上面那种令人恼火的现象也得以避免。 近几年的电话营销，磨炼出我与客户较强的沟通能力。 通过电话与客户交流过程中，采用提高式的沟通技巧，能够快速与客户达成共识，同时也达到自己想要沟通的效果。 电话营销让我避免了与客户面对面的交流机会，减少各户无情拒绝的概率。 情绪也不象过去那样低沉了，生活也随着阳光灿烂，个人的休闲时间也相对增加，留下了一点富余的看书机会。 这两年，我曾将这 些经验在训练课程中与许多的朋友分享，也有不少朋友把他们得益于电话营销带给他们的快乐加馈于我，同时也将在电话营销中产生的众多问题与我探讨。 我想将我近几年来对电话营销方面的培训、积累，以及对电话营销带给人们的魅力的感受，分享于众多想在电话营销领域发展的朋友。 如今，市场竞争下的企业，哪家没有几部电话、传真、电脑什么的，但真正能够起到增值作用的又有多少呢。 又有多少张订单是靠电话打回来的呢。 陌生市场的开拓 在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。 第一，让训练有素的电话 销售人员。 在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。 要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。 专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。 电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。 尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。 如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。 在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。 第二、娴熟的电话 销售技巧。 1．电话脚本的设计 （ 1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。 （ 2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。 （ 3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。 （ 4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。 塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。 案例分析： 在一次全国性的公众演说研习会结束前 举行了一次演讲比赛。 赛后有 10 人获奖。 主讲老师把自己的领带取下来，对大家说： 我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。 你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。 我这条领带的特别之处在玩 装领带盒的面料和领带的面料一模一样。 你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。 这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了 4 条，就把版给毁掉了。 设计师是那家设计公司最好的设计师。 这条领带价 值 800 美金。 主讲老师接着说： 各位，重点不是这 4 条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝牌的这 4 条领带。 前两天有两 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 14 页 共 24 页 条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。 另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。 余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。 你们现在想想看，这条领带值不值 800 美金。 大家说： 值。 紧跟着就有人开支票来购买这条领带。 所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不出去，是因为你着一套好的产品的说明方 法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。 所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。 运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。 案例一：突破 秘书 关的技巧 （秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人） 甲： 上午好，请问这是 XX 商务部吗。 乙： 是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢。 甲 ： 请这位小姐帮我。