电话外呼营销培训手册(23页)-销售管理(编辑修改稿)

电话外呼营销培训手册(23页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

理智”思考而付诸东流。 一般情况下客户 选择任何服务 的时候，都是有动机的： 总结下来无非使如下两种：一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。 客户希望通过购买获得服务和产品，提升自己工作效率，可以多多获利，可以用省下的时间多做其他工作或者休闲娱乐，提高生活品味；另外客户又不希望自己付 出太多的钱，时间和精力。 所以很多时候，又好又优惠 的东西为大家所喜爱，其实大家最喜欢的是自己不用做任何事情，别人就免费将他需要的产品或服务送上门。 在外呼之前我们需要考虑一下目标客户对你将要推荐的服务是否有需求，这些需求主要在以下几个方面： 服务 能够满足客户需求， 使其更加便利。 但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物。 产品或服务 价格便宜， 能不能使客户享受优惠。 当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富 产品使用中人性化，方便，不必 太多学习和适应。 这是产品的功能上的要求，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样，要经过常时间的培训才能会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。 可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，但是 外呼 人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来，反馈给技术和数据部，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。 加大宣传，增强客户安全感。 自我资料的完善 自我资料的完善包括： 熟悉产品和服 务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件 ， 这点应该是上面讲的了解客户需求的前提，一个营销人员一定要了解自己的产品的有点和缺点，知道市场中同类产品的状况，知道我们处于什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。 了解客户的详细需求和我们 提供服务 的切合点，然后知道在和客户沟通中能提炼那些内容可以吸引客户。 同时在进行电话沟通中 尽 可 能 为客户提供相应的 业务详细信息。 在与客户的沟通中让客户问倒，自己不知道如何是好，是很尴尬的事情，更重要的是影响了一次的外呼效果 ，有损自己的服务形象和公司的整体的形象，很可能因为一次这样的尴尬 造成 一个潜在客户的流失。 不但知己，还要知彼 在外呼之前要准备的客户信息包括： 准备好客户 /老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征 ， 这一点比较明显，不用多说，在打电话给客户 /老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。 只有仔细研究过以上资料， 营销人员 才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好。 以上的准备工作中还设计一个营销人员日常工作中的问题，就是要整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。 对每一次的客户外呼尽可能的保留结果资料，最好能够将结果进行分析，对内容进行分类，这样的分类包括客户资料，客户反馈情况，客户接受程度，客户需求意愿等，以便于以后其他活动的开展和二次营销的进行。 其他准备事项 和客户沟通中因为客户的特殊情况可能需要有特殊的准备，比如上次沟通时候可以请您帮他查询一个信息，或者客户上次告诉你这次提供给他我们的数据资料统计表等等。 在与客户的外呼中不能避免的二次回访，这里的说到进行第二次打扰客户，并不是说推翻了上面的观点，有说不是尽量提供详细资料么。 但是你能保证和要求客户根据你的要 求准备好你需要的信息么。 如果客户对你提供的服务非常感兴趣，但是他无法提供详细的自我信息，我们就要主动承诺客户二次回访，给客户相应的时间准备资料，在第二次外呼的过程中成功完成营销目标。 对于遗留的回访任务，提倡本人完成，这样才能保证问题的明确性，保证了二次外呼的效果，这里的人员的准备，第一次外呼的记忆和资料都属于其他准备事项的范围。 另外， 还有一些涉及到 外呼人员 本身的问题，就是在电话沟通中需要注意的一些事项： 在声音中放入笑容：声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音，因为你在电话拿起来的时候可能不能预料到这次电话会沟通多长时间。 第 五 章、电话营销基本训练 一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大家都能 和人进行面对面的沟通，当然沟通的效果也是有差异的，电话沟通中表达的途径缩小， 营销人员 就要用唯一的方式表达和控制交流的内容和效果。 这好像有点像写小说，大家用口头叙述一个故事好像都可以，但是若用文字表达出来，让不论身在何时何地的人都能够明白您所叙述的事情，了解其中的情感波动，就不是谁都可以做到的，因为作家只是用文字一种途径去表达思想， 外呼人员 就是只通过语言一种途径去表达。 就如作家需要多写去锻炼一样， 营销人员 通过电话方式进行有效沟通也需要多锻炼以摸索经验。 电话营销的基本步骤有那些，我认为可以分成 10个主要步骤。 1. 开场白； 2. 有效询问 3. 推销介绍服务的功能及利益点 4. 正式成交 5. 异议处理 6. 有效结束电话 开场白 我们前面讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。 反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 在开场白的设计上，我们要注意以下几点： 表明身份 说明来意 提到为对方带来的利益 避免设计对方的敏感问题 在开口说话的时候，对方就可能从你的语 气、声音和内容形成了对你的第一印象，在和 陌生客户主动接洽的开始，必须先告诉对方自己的来历，没有一个人愿意和 陌生人多费口舌， 所以要在第一句话中就让对方明白你的来历；知道从那里来还不够，客户可能一时想不起你公司有什么关系，要适当提醒客户曾经或者正在使用什么业务，本此烦劳他做什么。 这两个条件的具备，客户才会进行选择是否愿意听你的话，不然，客户的唯一选择就是让你吃闭门羹。 我们怎么样让客户在选择时更多的倾倒于愿意和我们沟通，先告诉客户你的业务和服务能给他带来什么样的利益，可能第一句话不能包含很多文字，但是 可以概括很多的潜在信息，正式因为它的文字简单，才能激发客户愿意继续聆听的愿望。 好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在 20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。 要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话， 营销人员 要在 20秒钟内清楚地让客户知道下列 3件事： /我代表那家公司。 好，我们举一个比较正确的示例 ：“喂，陈先生吗。 我是 ******客户服务中心的 ， 您接听我们的电话是免费的，近期河南移 动的新业务亲密一点通倍受客户的喜爱，它不 但节省话费，并有话费赠送活动，请允许我为您简单的介绍一下，不知道您现在是否在使用其他的长途优惠业务呢。 ” 重点技巧： 提及自己公司 /机构的名称，专长。 告知对方为何打电话过来。 告知对方可能产生什么好处。 询问客户相关问题，使客户参与。 能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种： 相同背景法。 为客户举出一些好的范例，使客户觉得他身边的人就在使用我们的服务一样，比如“ *****，很多客户都在使用我们。