电话业务开展前的心理准备(doc38)-销售管理(编辑修改稿)

电话业务开展前的心理准备(doc38)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

了。 看乒乓球比赛，看发球前队员一副绞尽脑汁算计对手的样子，真给你一种“最费劲的不是打球而是发球”的感觉。 我们必须按特定的规则发球，而球必须落在特定区域的台案上。 不管你是多么优秀的行家里手，电话业务都要求要制作脚本。 在电话业务开展前制作脚本，就像运动员在构思发球，是揣摩自己的行为将给别人带来什么影响的最好练习。 如果需要的话，我们可以照脚本来应答，最好谙熟于心。 下面是一个初次打电话可以借鉴的真实脚本： “康达公司吗。 您好，我是大明公司，我叫李阳。 上次我给咱们公司的人打过电话，说经理这个时间在。 “你要哪里。 “供应部。 “打错地方了。 “噢，我找的是供应部经理，请告诉我供应部的电话好吗。 “他不在。 “噢，他不在。 请问什么时间能回来。 中国最大 的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 10 页 共 38 页 “不清楚。 “您是说他上午什么时间回来不了解是吧。 那„„下午 1点以后会回来吧。 “可能吧。 “那就是说下午也不一定是吧。 那明天上午经理会在吧。 “不知道。 “经理真是个大忙人。 那么我直接打经理办公室的电话，您知道经理的电话吧，我记一下。 “你什么事。 “噢，我是大明公司的李阳，有批材料上的事要和经理协商。 “供应部不需要材料。 “不是不是，您误会了，我跟经理是要探讨一下材料方面的市场情况。 “你说的到底是什么事。 “有关市场方面的变化，我想和经理沟通一下，顺利的话康达和我们都会有很好的收益。 “这种推销电话我见多 了，你不必找经理了，他不感兴趣。 “您说的没错，大伙对不了解的东西都不会感兴趣。 “他很忙，没有时间接待你。 “所以我才打电话给他。 您知道经理的传真吧，我记一下。 如果他非常忙，又见不着面，我想应该尽快传真一份材料给他。 “传真机正在修。 “您知道经理的手机号吧，我记一下。 “他平时不开机。 “噢，他是接传呼再打手机，也好，您知道他的呼机号吧，我记一下。 “你是不是刚做业务。 你找别的公司吧，我们公司对你说的材料不感兴趣。 “我早就听说康达在经营上相当出色，所以我想，要把业务 做好，就要找最好的公司来合作。 „„ 在列举了所有被拒绝的可能性和应对方法后，脚本也就完成了。 新电话业务员应该在这方面勤加练习，那种不自然和不舒服的感觉就消失得越快。 如果我们曾被接线人弄得一时语塞，或不知该如何将谈话继续下去，很可能是我们的电话脚本没准备好，我们应立即完善它，我们才会应对自如。 第 6招对自己情绪的有效控制 情绪就是情感，是与自己身体各个部位的变化有关的身体状态，是明显而细微的行为。 恶劣的行为使人的心中充满恶意，自身也会受到打击。 恶劣的情绪也会使业务员变得消沉，充满敌意。 要想成就一番事业，就要学会控制自己的情绪。 如果业务员在电话开展业务的过程中产生了不该有的情绪，那么他从此也就生活在了阴暗的角落里。 恶劣情绪首先伤害的是自己，因为我们不是把时间和生命放在人生的积极进取上，而是放在不良的情绪中。 因此，电话业务员要学会控制自己的情绪。 (1)保持积极的态度 电话业务开展的过程，其实也是推销自己的过程。 业务员在推销商品或服务之前，首先要将自己推销出去。 但如果推销出去的是自己任性的态度 (嫉妒、愤怒等 )，即使是以前对自己有 中国最大 的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 11 页 共 38 页 好感的客户，在我们任性的态度面前也会慢慢地变得疏远。 (2)不 要分神 不要分神去想让自己害怕、愤怒的事情，将自己的思想集中到怎样才能赢得客户上。 例如，搞清楚客户的需要，提出正确的解决方案满足客户的需要。 成功业务员不仅要解决客户现在面临的问题，还要帮助客户对未来发展前景进行预测，帮助客户实现愿望。 (3)不要惊慌失措 在电话业务中，如果我们在和客户的谈话中一时语塞，回答不出客户提出的问题，或者是下面不知该和客户怎么样继续，千万不要惊慌失措，哑然或不知所以的乱说都会使客户心中生疑，从而失去对我们的信赖。 我们一定要克制住自己的情绪，显得冷静而稳定，可以问客户一些问题，在 客户思考和回答时，我们及时开动脑筋，想出对策，把谈话继续下去。 (4)不要过于兴奋 一些新加入电话业务行业的业务员，可能由于缺乏经验，面对准客户对自己产品或服务稍感兴趣的问话，可能会因此抑制不住自己的心情，由兴奋而产生的紧张情绪溢于言表。 这样会引起客户产生新的疑点，所以一定要稳定自己的情绪，从容而认真的应答客户提出的每个问题，这样才能促使我们的电话业务迈向成功。 (5)转移注意力 一旦出现消极情绪，要立即用理智去分析其原因，全身心的投入到工作中，从而转移自己的注意力。 不要抱怨自己“命运不好”，不要为“心情不 好”而哭丧着脸。 喜欢自己的职业，处处为自己的职业着想。 (6)消除不良情绪 让自己的心静一静。 保持一个好的心情，不但对从事电话业务有利，对任何事情都很有帮助。 我们可以通过每天参加一些有益的活动，来消除工作中的不良情绪：如跑步、打球、看幽默电影等。 (7)要多交朋友 有一名电话业务员情绪非常不好的时候给他的客户打电话，电话接通以后，客户兴致勃勃的说： “我告诉你，我女儿考上重点大学了。 而他说：“嗯。 您看下个月的货订多少。 „„ 他接着又问：“您看下个月的货„„ 没等他说完，客户不耐烦地说：“下月 不订了。 业务员又问：“那以后呢。 客户干脆说：“以后你别打来了。 业务员生气的说：“不做，我还不稀罕呢。 ”挂断了电话。 这个业务员犯了什么错误呢。 我想大家都明白。 其实，客户需要的不仅是我们的产品和服务，还有我们的友谊与尊重，产品是许多人都能提供的，而友谊和尊重却不是如此。 所以，四海交朋友才是可取之道。 第 7招通话的基本步骤掌握 电话业务的目的是寻找决策人与之签约。 在没有决策人的详细资料下，我们不可能拿起电话就找到决策人，我们只能通过对方单位的职员、秘书、办公室主任等接线人，才能走到 决策 中国最大 的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 12 页 共 38 页 人的面前与之交锋。 在与决策人交锋之前，我们要通过秘书或者接线人找到哪些信息呢。 当然是找到有利于和决策人沟通的信息，比如决策人的姓名、网址、直拨电话、传真、该公司的业务状况等。 了解到这些以后，我们就可以自信地拿起电话直接找决策人了。 从电话接通到结束需掌握以下基本步骤： (1)打招呼 电话接通后，一定要先报出公司名称，然后再报自己的姓名。 讲话要真诚、友好、热情、有礼貌。 例如： “喂，您好。 我是未来广告公司外联部的张涛” . “你好。 (2)核实对方单位，寻找决策人 首先，应先核实对方单位，再确认接电话 的对方是否是自己要找的人。 与客户接通电话后，再次热情地问候，“您好”最好重复两次以上，以建立亲和力。 例如： “您好。 请问是东方公司吗。 “是的。 “业务部的张小姐在吗。 “我就是。 “您好，张小姐。 “有什么事。 (3)询问对方此时通话是否方便 作为一名电话业务员，要尊重客户的时间安排。 如对方不方便接听，应敲定下次通话的时间，并加以重复以示确认。 如拨打的是手提电话，最好询问对方旁边是否有座机，并提议用座机联系。 例如： “张小姐，请问您现在说话方便吗。 “方便，你说吧。 “请问 您手边有座机吗。 我打您旁边的座机吧。 “可以。 号码是„„ (4)言简意赅的说明缘由 电话业务员向决策人说明电话缘由的时候，要做到言简意赅、少说多问。 注意选择用语，使用与客户同步的语言，用简单的语句，避免使用省略语或行话。 用你的个性语言勾画产品的形象，以引起客户的购买兴趣。 尽量使用有趣生动的例子或者把第三者使用后的反应作为例证。 例如： “听起来您现在很忙，我这几天打电话是想向您介绍一款新的产品，„„能节省您„„客户用了都说非常好，我想它肯定适合您，不知您明天上午 9点有没有空，我亲自去拜访您。 让您亲自试 用一下„„ “可以，你方便的话，明天就过来吧。 (5)探寻对方需求 这是进入正题的过渡阶段，一般来说，可以采用正面问句： “您觉得如何。 “您认为怎么样。 “您同意我的观点吗。 ”等等。 (6)结束语 在打电话的时候，语言要诚恳、态度要友善。 电话结束的时候，确认对方放下电话后，再轻轻放下电话，切忌摔电话或放下电话后就指责客户。 例如： 中国最大 的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 13 页 共 38 页 “谢谢您抽出时间接听我的电话。 “不客气。 “那事就拜托您了。 “产品只要好，别的没有什么问题。 “绝对没问题，如有时间来地的话，请您来我们公 司做客，好吗。 “一定，一定。 “再见。 “再见。 第 7招通话的基本步骤掌握 电话业务的目的是寻找决策人与之签约。 在没有决策人的详细资料下，我们不可能拿起电话就找到决策人，我们只能通过对方单位的职员、秘书、办公室主任等接线人，才能走到决策人的面前与之交锋。 在与决策人交锋之前，我们要通过秘书或者接线人找到哪些信息呢。 当然是找到有利于和决策人沟通的信息，比如决策人的姓名、网址、直拨电话、传真、该公司的业务状况等。 了解到这些以后，我们就可以自信地拿起电话直接找决策人了。 从电话接通到结束需 掌握以下基本步骤： (1)打招呼 电话接通后，一定要先报出公司名称，然后再报自己的姓名。 讲话要真诚、友好、热情、有礼貌。 例如： “喂，您好。 我是未来广告公司外联部的张涛” . “你好。 (2)核实对方单位，寻找决策人 首先，应先核实对方单位，再确认接电话的对方是否是自己要找的人。 与客户接通电话后，再次热情地问候，“您好”最好重复两次以上，以建立亲和力。 例如： “您好。 请问是东方公司吗。 “是的。 “业务部的张小姐在吗。 “我就是。 “您好，张小姐。 “有什么事。 (3)询问对方此 时通话是否方便 作为一名电话业务员，要尊重客户的时间安排。 如对方不方便接听，应敲定下次通话的时间，并加以重复以示确认。 如拨打的是手提电话，最好询问对方旁边是否有座机，并提议用座机联系。 例如： “张小姐，请问您现在说话方便吗。 “方便，你说吧。 “请问您手边有座机吗。 我打您旁边的座机吧。 “可以。 号码是„„ (4)言简意赅的说明缘由 电话业务员向决策人说明电话缘由的时候，要做到言简意赅、少说多问。 注意选择用语，使用与客户同步的语言，用简单的语句，避免使用省略语或行话。 用你的个性语言勾画产品的形 象，以引起客户的购买兴趣。 尽量使用有趣生动的例子或者把第三者使用后的反应作为例 中国最大 的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 14 页 共 38 页 证。 例如： “听起来您现在很忙，我这几天打电话是想向您介绍一款新的产品，„„能节省您„„客户用了都说非常好，我想它肯定适合您，不知您明天上午 9点有没有空，我亲自去拜访您。 让您亲自试用一下„„ “可以，你方便的话，明天就过来吧。 (5)探寻对方需求 这是进入正题的过渡阶段，一般来说，可以采用正面问句： “您觉得如何。 “您认为怎么样。 “您同意我的观点吗。 ”等等。 (6)结束语 在打电话的时候，语言要诚恳、态度要友善。 电话结束的时候，确认对方放下电话后，再轻轻放下电话，切忌摔电话或放下电话后就指责客户。 例如： “谢谢您抽出时间接听我的电话。 “不客气。 “那事就拜托您了。 “产品只要好，别的没有什么问题。 “绝对没问题，如有时间来地的话，请您来我们公司做客，好吗。 “一定，一定。 “再见。 “再见。 第 8招 顾客购买欲望的激发技巧 时间： 2020910 9:09:55 不同的客户有不同的需要，对同一产品或同一种服务会有不同的看法。 所以如果想激发不同客户的购买欲望，当然不 能用千篇一律的方法。 这需要我们有一流的口才、运用有效的语言艺术，把有关商品或服务的信息传递给潜在顾客，唤起其消费需求，而且使信息传递过程变得更加生动新颖、更有针对性，从而增强信息刺激的力度，加速购买意图转化为购买行动的过程。 促使客户有了购买欲望，这便是电话业务成功的第一步。 购买欲望，从字面上我们可以解释为客户有了想买我们的产品的意思。 那么这时候，有效地满足客户的购买欲望便是电话业务员销售工作成功与否的关键了。 有的电话业务员认为，客户说了“不需要”，那还有什么必要再去做劝说工作呢。 这样想就错了。 很多人都有 过。