煮意坊港式休闲餐厅大厅服务管理手册汇溥淇实业公司(33页)-销售管理(编辑修改稿)

煮意坊港式休闲餐厅大厅服务管理手册汇溥淇实业公司(33页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

可与客人争吵。 应说：“对不起。 您稍等一下，让我们主管来为您解答、好吗。 ” 接到征求意见的电话时应说：“请稍等、我帮您问一下好吗。 ”如时间太长就说：“稍后再打电话给您好吗 ?” 在记录电话号码时，一定要重复一次并确认无误。 接听电话十要十不要： ⑴接听电话要礼貌；不要 大声、急促。 ⑵说话语气要平和；不要僵硬、固执。 ⑶对方讲话时要注意聆听；不要漫不经心、你说你的 他说他的。 ⑷结束电话要婉转；不要不耐烦的样子。 ⑸应答声音要亲切 柔和、自然清晰；不要装腔作势、声嘶力歇。 ⑹记录时要细心、准确；不要马虎、粗心大意。 ⑺说话语言、 速度 要大方得体、 愉快、适中； 不要过于随便、 过快或过慢。 ⑻中断或转接电话要礼貌；不要拒绝、立马挂断。 ⑼说话语调要优美热情、富于表达力；不要单调令人厌烦、不能有叹气声。 ⑽发音要清楚、易懂；不要夹杂地方乡土口音（家乡话）说话。 礼 貌用语 使用服务敬语 的关键是要讲礼貌、场合、情景正确；态度诚恳，语气柔和 欢迎语： 欢迎光临。 欢迎您的光临。 欢迎光临 XX 餐厅。 问候语： 您好。 早上好。 下午好。 晚上好。 告别语： 谢谢您的光临。 请慢走。 欢迎下次光临。 您慢走。 请带好随身物品。 祝愿语： 节日快乐。 生日快乐。 请多保重。 征询语： 我能帮您做些什么吗。 请问您有什么事。 您还有别的需要 吗。 有 什 么可 以 帮 到您 吗。 这样 会 打 扰您 吗。 您 …… 喜 欢 吗。 你……需要吗。 对不起，我没听清您刚才讲的话，请您再说一遍好吗。 请您讲慢点，好吗。 应答语 :不必客气。 没关系。 很愿意为您效 劳。 这是我应该做的。 请您多多指教。 照顾不周，请多包涵。 我明白了。 好的。 是的。 非常感谢。 谢谢您的好意。 道歉语： 对不起。 请原谅。 实在是对不起。 打扰一下。 打扰您了。 失礼了。 感谢您的提醒。 谢谢您的建议。 我们立即采取措施，使您满 意。 实在对不起。 请您再稍等一下。 对不起。 让 您久等了。 婉拒推托语： 很遗憾。 不能为您效劳。 承蒙您的好意，但是……很抱歉。 现在还不行，您看。 是不是下次再说。 不好意思。 这是公司的规定。 这个……我 做不了主，我帮您请示一下经理好吗。 请稍等，这个问题我请我们主管帮您解决。 餐厅应用语：您好。 欢迎光临。 里面请。 一共几位呢。 坐这里好吗。 请坐。 这是菜单，您先看一下喜欢吃什么。 我马上就来。 请稍等片刻。 我马上给您送过去。 您要（或喜欢）喝点什么。 我们餐厅的特色是……希望你喜欢。 可以点菜了吗。 您喜欢吃什么口味的。 好的，您稍等一下。 对不起。 这个菜需要时间，你能多等一会吗。 让你久等了，这是 XX 饭。 我可以撤掉这个盘吗。 您还需要点别的吗。 先买单好吗。 谢谢。 说 话应注意细节 说话 口齿要清晰、音量适中，与顾客交流时尽量使用标准普通话，在可能的 范围内、应尽量配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 与顾客交谈的语气 应用询问、商量的口吻，不得嘲笑顾客与顾客争吵，不得用生硬质问的口气和顾客说话。 注意与顾客保持密切的联系，每个员工应知道 10 名以上顾客的姓名、嗜好等。 操作培训篇 九、 托盘使用技巧 托盘的种类及认识 常见的托盘有两种：方形和圆形。 根据不同的餐厅和不同的产品将选择不同的托盘，托盘即能显示一间餐厅的档次又能使服务更方便、快捷；煮意坊餐厅选用的是轻便、美观的方托盘和稳妥、耐用的圆托盘。 托盘的使用要领 托盘的操作： 圆托盘一般用于胸前托，用左手手臂自然下垂，下臂 向前与上臂成 90 度直角，掌心向上五指分开 以大拇 指及手掌根部位和其它四个手指成六点托住托盘，手掌心随时根据轻重变化动作，相应的变化以使托盘保持平衡，托起时先用右手扶持。 使用方法有三种： 轻托 重托 平托。 轻托、重托又分为：理盘、装盘、托盘三大步骤。 理盘：就是根据所托的物品选择适用的托盘，无论是方形或圆形都是从高的到矮的 从重的到轻的 从里到外，后用的摆在里面，先用的摆在外面重量分布要得当。 卸托： 取下物品时，从左右两侧交替取下物品左手掌、手指不断随托盘重量变化而清缓转动保持平衡，可随时用右手进行调整，若重托可先放在工作台上在取 物，托托盘要量力而行，安全第一。 端托行走 ： 在托托盘行走时，头直、肩平、上身平直、动作轻快、自然、精力集中、稳步行进，两眼注视前方，以左行线为主；托托盘时都朝左边走；步伐轻快步子碎；要随时留意周围，以免发生意外碰撞。 端托应注意 端托姿势：掌心向上、五指张开托住托盘中心后，大臂和小臂呈垂直状（ 90 度直角）使托盘置于身体左侧胸前。 端托卫生：轻托时，所托物品要避开自己的口鼻部位，也不可以托于胸前，要讲话时托盘要移至左外侧，避开正前位；重托时，不可以贴靠自己身体。 端托安全：左手端托，右手下垂， 除了起托和落台用右手扶住外，其它时间均不允许用右手扶；除非是重托。 端托中心：一般情况要托住比较重的地方，再卸托时要随时移动托盘的中心以防物品打碎。 在收餐具时左手指应不断移动，以掌心握重心，撤下餐具要分类放好。 十、 操作要求 任何时候不可以将托盘放在客人的桌面上，应拿在手上或放在服 务桌面上。 不可伏在桌上开定单，而是拿着在手上写。 拿杯子、收杯子不可将手指伸入杯中，任何时候杯子上的店徵或图文都应正对着客人，拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度。 服务餐巾（ 清洁布）应搭在前臂或放在托盘上，不要夹在腋下，或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上。 换烟缸，三个以上烟头必换（包括三个），先用一只干净的烟缸盖在脏的烟缸上，轻轻一起撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，而后将干净的烟灰缸放回桌面上。 出餐、上饮品、酒水等物品均应托盘操作，清理桌面应充分利用托盘，不要用手触器皿中心，要学会经常使用托盘。 使用托盘盛装器皿时，不要堆的太满，宁可多走几次，注意要安全第一。 收放器皿时，勿过分发出声响而使人注目。 擦火柴时，应朝着自己划火柴， 不要对着客人。 上菜一定要轻，不可将碗碟重重的放在客人面前，是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉。 1添加饮品、咖啡、酒水时应往桌上的杯子倒、不要拿起杯子。 1服务员在与客人谈话或面对客人点菜时，必须站立，而且要直腰挺胸。 1服务时不可心不在焉地一边操作一边和客人说话。 注 意事项 遇到打碎的器皿和撒落下的食物时，一定要及时清除，以免发生意外，清理时用扫把，以免割伤手。 上热菜端热盘子时，要先试一下，以免烫伤自己。 服务员服务时应避免与客人开玩笑。 当客人提出额外 的要求和服务时，服务员不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足。 当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，服务员不要与之争辩， 应拿回厨房请厨师重装如有困难，请餐厅经理解决，千万不可好胜争辩。 服务员不要旁听客人说话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过自己面前时，应点头致意。 一切操作、服务必须要在小心谨慎中进行，让客人有安全感 十一、 服务流程 完善的服务流程有助于我们快速又准确地提供煮意坊精心烹制的食品，同时确保为顾客高效有序地提供优质的服务，它是食品生产到销售的增值过程： 迎 宾，领位、迎客入座 三米之内以 微笑、鞠躬（身体呈 30度）、问好、致欢迎词：“欢迎光临。 ”，其他同事听到后可一起应声呼应。 引领顾客进入餐厅并轻声询问“请问先生 /小姐您几位，怎么称呼。 ”说话时注意肢体语言。 （ 在营运高峰期可请其他同事协助排位 ） 顾客经过每一个员工身边时员工都要与顾客礼貌的打招呼 :“欢迎光临。 您好，请里面坐。 ” 若托盘上菜，有顾客经过时则须稍微侧身让过，并示意问好。 营运高峰期务必先清理桌面再让顾客入座。 待客人坐下后递上餐牌“中午好，这是我们的餐牌请随便看稍后有服务员为你点餐，（ 将餐牌的正方向面向顾客 、双手呈递并随手打开 ）有什么需要随时通知我们，此后交接给服务员或部长。 问 饮品或上茶水 水倒八分满，倒水时注意茶水的温度，冬天在 80 度左右，夏天在30176。 以下或冰水（早上的备用水一定要放柠檬）。 手拿茶杯中下部（四指与拇指同一方向呈空心状），轻手上桌手不可接触杯沿（注意杯底没有水迹）。 从主客左边的第一位客人左边开始依顺时针方向上（茶）水或餐点，若分不清宾主客则从进门口方向依顺时针方向上（茶）水或餐点， 避免从小朋友的旁边上水。 边上（茶）边跟顾客说“请用（茶）水。 ”，与顾客保持友善的目光接触 ，声音要清晰以便顾客听清楚。 点 餐、问酒水、收餐牌下单 给顾客建议点膳，介绍餐厅现阶段的促销产品和主打菜品。 点单时声音要亲切、清晰，以便顾客听清楚，在顾客说话的过程中，要礼貌倾听，不要打断顾客的说话 (把点餐的台号、人数、时间填写完整）。 做好顾客点膳记录，菜单上要求填写的项目填写齐全，字迹清楚依主食 小吃 饮品 甜品顺序（要告知顾客产品的最多等候时间 (低峰期 510 分钟。 高峰期 1020 分钟 )。 当客人点完主食或小吃后应及时跟进第二轮建议促销，如饮品、咖啡、甜品、酒水等（不可超过两次的建 议促销）。 一些特殊价格，如加汤、加大、加辣等类似情况要跟顾客解释清楚。 待顾客点完后，再把点膳记录重复一遍以便对方确认，在复单时语音速度稍慢，常与顾客目光接触。 套餐券的要注明事项，或直接由收银员点单。 8 点膳完毕后即递到收银台或自己打单（已打单划“√”），如电脑出现故障则分单：（白单）进厨房、（红单）收银台，把蓝单放在顾客右手边桌面上。 准 备相应餐具、上酒水 点完餐留意餐具是否齐全，准备菜式所需用具； 上酒水：取酒 → 示酒 → 确认 → 打开 → 倒酒。 呈 递食品 上菜一律用托盘，注意托盘的整洁，从顾客右 边上主食或饮品，从左边上酱汁、调味品和配菜。 为保证准确，呈递食品时要介绍菜名，若顾客等的时间过久则要诚心地向顾客表示歉意：“对不起，让您久等了”。 上焗饭时要提醒客人上面的盘子比较烫，请小心。 查看蓝单发现顾客桌面的食品都上齐时，应提示客人点的食品都上齐了，若有未上且超过正常出品时间的则应及时催单，遇到顾客催单则轻声致谦并温和地安抚顾客。 上菜时尽量避免从小朋友或老人身边上菜，以免烫到。 餐 间服务 巡台：根据餐厅情况给客人添加（茶）水注意左手握杯下沿，右手提壶加水，切忌从小朋友、老人旁 边和头顶操作不可跨台加水，注意客人桌上的贵重物品（如手机等电子产品），以防有水洒在上面。 巡台时注意客人动向，留意出餐速度、所点的餐是否上齐并查找原因。 及时清理台面：收空碟时建议性的收台，（您好，请问这个空碟还需要吗。 ）并询问有没有其他需要。 在发现顾客台上有产品剩下较多时应主动。