泰盈地产集团售后服务中心工作流程及管理制度(35页)-地产制度(编辑修改稿)

泰盈地产集团售后服务中心工作流程及管理制度(35页)-地产制度(编辑修改稿)内容摘要：

换岗员工在上岗前，由所在部门进行上岗培训。 d)在职培训 公司及各部门针对员工的专业技能、思想意识及工作胜任程度安排相应的在职培训。 培训器材 公司培训室使用器材由品质培训部统一计划，申购。 培训考核 培训结束后应采用多种方式对培训效果进行考核。 培训评估 各级各类培训及培训的各个要素、阶段均宜建立评估体系，可根据公司情况逐步展开。 培训档案 培训档案：建立公司级培训的培训档案，各部门建立部门培训档案。 每次培训须有《培训记录表》、《签到表》（培训人员大于 10人时使用），有考试成绩的，须填写《培训考试成绩单》。 每项培训实施后，须填制《年度培训课程记录表》。 四、售后服务中心工作程序 泰盈地产集团（西安）公司售后服务中心工作流程 售后服务中心接到报修单 现场查看拍照、记录并分析原因 销售中心 业主 物业公司 承建商 物业服务质量 工程问题处理，查看是否在保修期 转物业处理，并予以记录。 维修外包方 已过保修期 通知承建商在规定的时间内处理 向客户解释，协商后定夺 ,费 用由业主自理 . 如未在规定的时间内处理，售后中心核算完工程量及费用后安排维修外包方处理，费用由承建商承担。 跟踪记录，验收、回访、文件存档 关闭窗口 售后服务中心工作程序 1 目的 规范返修、配套设施完善、改造等工程事务的处理。 2 范围 适用于售后服务中心。 3 职责 售后服务中心负责后期遗留问题的处理与协调。 负责具体工程实施过程的管理与监控。 4 方法和过程控制 保修期内的处理 客服人员接到报修后应予以记录，通知物业维修人员到现场查看、拍照，分析问题点及责任。 如属于物业服务质量问题，售后服务中心应记录，将问题反馈到物业公司进行处理。 如属于工程遗留问题，应查看是否在保修期内，如属于保修外的，应耐心向客户解释。 如 属于工程质量问题且在保修期内的，应分析问题的原因，一个工作日内给客户予以回复，同时通知承建商进行维修。 如承建商无法联系或拒绝履行维修责任，应按其法定经营地址寄出 EMS快递书面通知，限定其维修时限， 该通知同时报送房地产财务部，作为未来扣除保修款的依据。 如承建商在接到售后服务中心书面通知未按期到达，售后服务中心将按违约处理，由售后服务中心根据工程量大小重新安排维修。 维修单位和售后服务中心人员共同前往客户家中，确定维修的事宜，施工完成期限原则上不得超过七天。 售后服务中心人员需要跟进维修工程，验收维修结果后 再交付业主。 维修处理完毕应对客户进行回访，同时以发文形式知会受理部门，所有文件存档。 五、现场勘察流程 售后服务中心现场勘查流程 业主投诉 售后服务中心登记 售后服务中心经理分析决策 物业公司投诉 置业代表投诉 售后服务中心物业维修人员现场勘查、拍照、 记录、备案、现场分析原因 业主自身原因造成或者已经超出保修期 回复业主是由于业主自身原因造成或者已经超出保修期 记录档 案 属于项目工程保修范围 回复业主维修完成时间 售后服务中心备案 落实施工单位 限定维修时间 整改完成业主及售后 服务中心维修人员确认 进入工程款支付流程 六、工程款支付流程 售后服务中心工程款支付流程 N Y N Y 施工单位报送（照片过程资 料、工程量计算书、结算书） 财务审核 物业常务副总审核 维修方将资料报送售后服务中心 售后服务中心进行回访，审核资料 工程部审核 物业总经理审批 资料存档 物业公司进行回访，签字确认已按要求整改完毕 泰盈（西安）房地产开发有限公司 工程款审批表 合同编号： 工程名称 建设单位 泰盈（ **）房地产发展有限公司 施工单位 合同总价： 累计已付款： 施工单位进度款申请报告 内容： 年 月 日 本期申请进度款额： 售后服务中心 主管工程师 年 月 日 售后中心经理 本期应付款： 合同款余额： 年 月 日 工程总监 年 月 日 财务 年 月 日 开发 (?)副总 地产总经理 年 月 日 七、零星工程施工协议 零星工程施工协议 建设单位（甲方）：泰盈（ **）房地产开发有限公司。