某餐饮企业托盘基本服务技能培训教程(43页)-销售管理(编辑修改稿)

某餐饮企业托盘基本服务技能培训教程(43页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

时。 食品和酒水的推销程序 了解食品和酒水的供应信息 （ 1） 服务员开前需了解酒吧的 酒水供应情况和当日的厨师长特选及食品节 推销内容。 （ 2） 服务员应熟练单知识。 （ 3） 服务预测客人的心里需求，并通过预测而间接了解客人的消费水准， ● 推销酒水和饮料 主动推销饮料和酒水，详细地介绍餐厅所提供的饮料和酒水品种。 ● 推销食品 （ 1） 服务员主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜肴。 （ 2） 服务员介某一道菜时，应告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特点。 （ 3） 推销时，如遇客人不能决定两道选哪一道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎。 （ 4） 推销时，尊重客人的意见，不强加于客人。 ● 征询客人意见 当客人享用完服务员推荐的食品酒水后，服务员应主动现客人沟通，征询客人对菜肴或酒水的意见。 处理客人询问的服务程序 ● 倾听 （ 1） 礼貌、及时对客人的询问出反应。 （ 2） 前稍前倾，眼睛正视对方；仔细听清客人的询问和要求，在证实已正确理解客人意图后回答客人的询问。 ● 答复 （ 1） 服务员不能立即答复客人的提问帮助要求时，应及时与面经理或其它部门联系以进一步助客人。 （ 2） 每当客人提出要求或询问时，服务员应立即采取行动以证实充分重视客人，让客人知道已在采取行动，绝对不能一开始就拒绝客人。 处理客人投诉的服务程序 ● 接受投诉 （ 1） 客人投诉时应礼貌、耐心倾听。 （ 2） 表示出对客人投诉关心，使客人平静下来。 （ 3） 向客人了解投诉的原因。 中管网通用业频道 企业 () 中管网通用业频道 企业 () （ 4） 真诚地向人致歉，正面回答客人的问题，不充许同客人争辩。 （ 5） 不得进行推卸责任的解释。 ● 处理 （ 1） 了解客人最初的需要和问题所在。 （ 2） 找出当事人进行查询，了解实际情况。 （ 3） 积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。 （ 4） 与客人协商解决办法，不能强迫客人接受。 （ 5） 按协商认可的办法解决客人的投诉。 （ 6） 向客人致歉。 ● 记录 （ 1） 问题解决后，再次向客人致歉。 （ 2） 将投诉原因和解决办法记录在册，上报厅面经理，以避免再次发生类似事情。 （ 3） 班后会厅面经理向服务员进行 通报。 食品打包服务程序 ● 准备 （ 1） 当客人提出将剩余食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间。 （ 2） 将食品送到厨房，准备好食品盒、红丝绸带及带有店微的塑料袋。 ● 包装 将食品分类装入食品盒、注意不外溢汤汁。 ● 展示 服务员用托盘将食品盒送到主人右侧，请主人观看，并告诉客人，分别包装的食品名称，经客人许可后将食品拿到服务边柜上。 ● 食品盒的包装 （ 1） 服务员在服务柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两尾剪成燕尾状。 （ 2） 将食品盒及品袋 同时送到主人面前，请主人过目后将食品盒装入食品装内，递给客人。 （ 3） 与厅面配合，根据客人的进餐速度调整出菜时间和顺序。 中管网通用业频道 企业 () 中管网通用业频道 企业 () ● 清场 （ 1） 从洗碗机房收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类入柜，如有损耗要做好记录。 （ 2） 搞好各项清洁工作。 （ 3） 早、午餐结束后，做好晚餐的准备。 （ 4） 晚餐结束后，做好安全防患工作后方可离岗，其内容包括： ① 关闭石油气阀、水掣，切断备餐间的照明及其他用电器的电源。 ② 除员工出入口门外，关闭所有的门窗并上锁。 ③ 将易燃易爆的物品存入指定的仓库。 ④ 由当班负责人做最后的安人防患难与共复查后，填写《班后安全 检查表》 ⑤ 锁好员工出入口门后，离岗。 餐厅安全意外情况预防处理程序 ☆ 员工应了解的意外防范措施 （ 1） 酒店的防火及紧急措施。 （ 2） 如何通过酒店紧急电话和传呼号码联系急求援。 （ 3） 最近一处急救箱所处的位置。 （ 4） 快速运力将窒息者按在椅子背上，方法按上述进行。 ☆ 调整方法 （ 1） 让同事帮忙把客人从椅子上移开。 （ 2） 将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。 ☆ 排除阻塞呼吸道貌岸然的异物 施加压力向上压迫胸隔膜，使肺部空气冲出。 排除阻塞呼吸道的异物。 ☆ 通医疗救护 在施行以上方法同时，通知医疗救护。 ☆ 妥善保管客人财物 所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮 助客人妥善保管。 ☆ 疏散客人 发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。 ☆ 周到照顾 中管网通用业频道 企业 () 中管网通用业频道 企业 () 对于受伤的客人须给予周到的照顾。 ☆ 注意安全 搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。 ☆ 注意事项 （ 1） 为客人上食品、饮料（包括咖啡和茶）时，须事先示意客人。 （ 2） 为客人点烟时，注意避免烫伤客人。 （ 3） 随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人。 （ 4） 擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意发全。 （ 5） 服务员在餐厅不允许急走，更不允许跑。 （ 6） 进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。 （ 7） 为各人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。 （ 8） 不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取水 ，以免有破碎物混入水里。 （ 9） 协助客人照相馆顾孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤。 服务中特殊情况的处理程序 ☆ 听不懂客人间题 （ 1） 第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次。 （ 2） 如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题。 （ 3） 不得不懂装懂。 （ 4） 再次为客人服务时须向客人道歉。 ☆ 客人有特殊要求 （ 1） 服务员应礼貌、耐心地听取客和要求。 （ 2） 将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，以获得协助解决。 （ 3） 如不能满足客人要求时，须提出一其他其议以供客人选择。 （ 4） 晚霞各种变化及时通告有关部门和人员，以便做出相应变化。 ☆ 服务中出现失误 （ 1） 马上向客人致歉。 （ 2） 立即寻求解闪办法。 （ 3） 及时通知餐厅经理或领班。 （ 4） 采取补救措施，给予客人适当的赔偿。 中管网通用业频道 企业 () 中管网通用业频道 企业 () （ 5） 再次向客人道歉。 中餐餐桌服务 中餐厅（馆）曾有例规语“七分堂口三分灶”，堂口即餐厅，这说明餐厅服务工作的重要性。 “食”是“人”的下面一个良字，是说明人要在最良好的状态下才能就食，固不论是厨房调制食品是多么美好，如果餐厅“堂口”服务不周，客人决源居恶劣的状况下进食的。 良好的服务，汇集点在餐桌的服务上必须每个服务人员都有灵敏的适应能力，配合适当的技巧，发挥我国“以礼待客”的优良传统，方能赢得客人 的欣慰和满意。 ☆ 接待：餐桌服务在程序上，从接待顾客开始，在接待客人时以微笑和蔼的招呼客人，即轻移座椅请客人入座，切记“女男老幼”，“宾先主后”服务的次序：随即道好，相询“您是否要等朋友呢。 ”敬茶水，茶要保持热度，用服务侍巾持茶壶，为其注 3/4的茶水于杯中，壶不可触及杯缘或倒湿桌布，再取餐巾顺手轻铺向客人腿上，通常此为形式支作，因客人都会立刻接住餐巾自行处理，然后可将多余地餐具撤走。 ☆ 礼待：从客人的右侧文武 始，如数位客人时即环转着餐桌依逆时针方向按顺序服务，携拿菜单姿势，用左手握谱单的左下端，正面朝外，斜靠 于左手腕上；出示菜意单，应用右手打开谱单，自客人右侧呈递。 原则上每一位客人都应递上一份谱单，如果够时，其次序先给女士，如封锁女性者以年和者为先，儿童都有相同座成人代点的，有时主人会为全部客人代点，或由客人各自点菜当客人在阅读菜单时，稍向后站于桌旁或稍离片刻 ， 让 客 人 有 机 会 斟 酌 选 择 菜 肴 ， 以 免 使 他 们 感 到 是 在 催 促 点 菜。 ☆ 一位优秀的服务员应每日细心研读当日菜单元，如有不明之处，得请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、熟饪内容与时间（这为餐左在职训练） ，以备对客人必要介绍说明。 不过说明时，不宜提供太多的项目，困介绍太多将更使客人无所适从，且也为个人节省工作时间。 有的客人为了赶时间，而所点菜又需要长时间烹调时，应以机敏的方式告诉客人，或许有些客人为同桌客人的方便改变点菜。 当客人对菜肴有疑问或不懂菜单时，相机介绍菜肴的优点，做到使客人不觉得你是在推销餐饮，而相信你是在帮助他决定点菜。 ☆ 记录点菜时，必须很有系统地记录，用有夹板的拍纸簿，记录客人所选的项目，书写要正确清晰，然后至出纳台开具“也化凭单”按该凭单为三联式的，第一联为根据列“统一发票”及作账：第二联送 厨房出货：第二联想为存根：务必按出货凭单作业。 如团体客人个别点菜，记录必须记明桌号或座位；有一种可以参考的方法，是把每一桌的椅子中管网通用业频道 企业 () 中管网通用业频道 企业 () 按照固定的位置加以编号，利用门或窗，或其他的目标物为基准点，将每一桌的第一个椅子作为第一号，为免弄错，务要听清客人所选各样食品，注意；①可对客人重述其所点的菜；②在离开时，取回菜单，并向其道谢。 点菜记录单元也可作为账单，因为点菜记录单是客人账单以及服务业销售资料。 按照管理规则，发给服务员的这种点菜记录（账）单上都有服务人员的号码，名字的第一字母或姓名；所有单记载明确而对其负责，记 录菜单值得注意的作法如下； ①用蓝或黑色的圆珠笔，记录时字迹要端正、清晰的书写明确，使餐厅人员及客人易懂能读。 ②所有的字体必须一致，且易为厨师、食物检员、会计、出纳和监督人员阅读： ③注意你的名字或号码、日期、桌号、客人数目的注明； ④如使用副本联时，最好是复写一致，使其人他的人容易辨别； ⑤书写错了不可撕去，将不对的项目用线划去，瑞士地其上修正，切勿擦掉，重写新的并将旧的交监人员签废； ⑥用记号在左上角记录桌号或客人识别； ⑦无论何时所用笔不准夹在耳朵上； ⑧可直接将所点的菜记入价钱，合计的交出纳加账单 凭证，开具统一发票。 每服务员的点菜记录（帐）单簿他人不可使用，下班时交由出纳为其保管，出纳并记下它最后的号码 ☆上菜的技巧；上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。 不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。 现将上菜注意事项分列如下： ①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜； ②离厨房之前，检察 托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 ③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外： 中管网通用业频道 企业 () 中管网通用业频道 企业 () ④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 ⑤如是吃饭的菜。 随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外； ⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 ⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反 ，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。 ⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤； ⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用； ⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象； ⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之 中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的； ⑿一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服务。 ☆ 结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐（买单）时，快捷送上账单。 （ 1）账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中， 如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。 当一男一女在一起进食时，账单送给男。