某网络公司电话营销培训教材完整版(26页)-销售管理(编辑修改稿)

某网络公司电话营销培训教材完整版(26页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

的服务存在很大的疑问； 浩维企业邮箱业务开始至今已有一年多，该项业务日趋成熟，且其市场推广力度逐步加大； 企业邮箱的定义及内容 企业邮箱：企业专用的邮箱、用于企业内外部信息的沟通、表现形式为企业邮箱后缀名是企业的域名、是付费邮箱 企业邮箱的表现形式 企业邮箱：有一个管理员帐号，可以管理邮箱的开设及容量的分配；每个开设的邮箱均以企业域名 为后缀；每个邮箱均支持 WEB 页面及 POP smtp 收发； 企业邮箱的特点  节省企业费用 —— 节省电话费、传真纸张费、信件邮资、人工费、时间成本  提升企业形象 —— 用浩维邮箱服务器，但邮箱后缀用企业域名  便于企业管理 —— 不需要专业的知识，行政人员就可以方便地管理邮箱。  保护企业客户资源 —— 员工离职后不会影响客户资源，管理员可重设密码  传送安全、稳定 —— 加密、在线杀毒；免费邮箱对重要资料的传送不安全  传输速度快 —— 免费邮箱传输资料慢，浩维企业邮箱使用独立 150M 带宽，高性能的服务器及其他硬件设施是小的邮件系统 所无法比拟的。  可以动态分配邮箱，最小 2M／个  过滤减少垃圾邮件  附件大小不受限制 —— 最大可到整个邮箱容量  可以实现邮件群发  扩容方便  可以邮件转发 —— 通过邮箱后台设置  支持多个邮件收发软件，如 outlook、 foxmail、 express 等  可以导入多个不同邮箱，包括免费邮箱  支持 Web 邮件收发，可以收发网站页面，也可集成在企业网站里，通过 Web 界面开。 浩维邮箱可提供多域名解析（ 163 的邮箱都不行）， @后的域名可以用多个自己的企业域名。  提供邮件自动转发、自动回复。  可支持员工通讯录  可支持静态页面空间 企业黄页 假如我希望以最简单最快的方式让大家了解我，让我和注意我的人沟通，又或者我还没有一个网站，那我怎样寻找这一席之地呢。 最便捷的方式就是有一张“名片”或着说一张“照片”一张可以说话和听音的“照片” —— 那就是我们可爱的黄页。 她有一个独立的域名，可以让我们使用搜索很快的找到她。 她待在一个温馨的大家庭里 —— 浩维黄页俱乐部中。 这里有许许多多愿意和她交朋友的各种各样优秀的“人”。 在这里大家有着不同的圈子，可以谈论彼此关心的事情，在这里大家可以在 的首页上发布很多“帖子”，假如你需要帮助大家会 很快的回馈给你信息。 在这里会有很多朋友互相关注着，互相倾谈着，在这里她受到我们浩维所有技术人员和工作人员的保护。 选择黄页其实是加入了一个社交圈子，一个有着无限的容量，也许将来会成为一个世界性地球村俱乐部的社交圈子。 无论你是人还是企业，都要有所属的社交圈。 浩维为大家提供了一个安全的地方，一个互相扶持交流的空间，当然在这里还有一个可以让你说 说悄悄话的留言版。 黄页的家庭是一个行业聚会的“秘密花园” 企业黄页的发展史 浩维黄页：源于现在的互联网信息检索及贮存功能虽然非常强大，但其信息内容却非常无序及不全面； 通过浩维黄页这个全国性的电子黄页产品，配合浩维的品牌优势及其他企业服务产品，形成企业名录、商情及产品数据库，为网民提供更全面的信息平台，为企业提供更有效的宣传及交流平台；浩维黄页在不久的将来将形成一个威力强大的社会信息综合搜索引擎； 企业黄页的定义及内容 浩维黄页：是以浩维这个大型门户网站为基础，依托浩维企业服务平台，以为企业提供不同层次的建网和市场推广服务为基本功能，融合浩维企业邮箱、搜索引擎等企业产品，以电子黄页为发展雏形并组合数据库应用服务（产品报价、供求信息等）所形成的信息发布交流平台。 企业黄页的表现形式 浩维黄页有不同版本的产品为客户提供服务，每种版本的产品均带浩维独立域名，但组合了不同的页面模板设置及搜索引擎的组合方式，不同的商情及产品数据库；其中商务版和明星版还组合了浩维企业邮箱； 企业黄页的特点  浩维品牌：浩维全球第一中文门户的品牌优势，庞大的浏览量和用户群体是新 浪黄页为企业 提供良好服务的基础；  地位不同的电子黄页：发布及检索快捷，管理方便，可随时修改，时间持续性强，容量大；浩维黄页将是未来社会信息的主要载体，是浩维门户网站的核心；  全面建站方案：可以有效组合包括域名、 网页、数据库、企业邮箱、搜索引擎等功能；是企业建立网站的全方位解决方案；  带数据库功能：浩维黄页所带的数据库功能将使企业的信息发布更快捷、更方便，使网络的互动功能得到全面体现；  信息交流平台：浩维黄页作为一个企业信息交流平台，可以为企业带来更多的商业机会，可以为企业的客户提供更好的在线售前及售后服务，并降低服务成本；  推广不受地域限制：浩维黄页的推广及使用不受地域限制，简体、繁体、英文三个版本同时使用，浩维北美、香港和台湾站点的互动将使其全球化推广成为现实；  网站空间特性：浩维强大的技术实力及品牌服务将使企 业在浩维黄页平台上所建的网站访问迅速、管理方便、安全而又稳定；  多元化推广：可实现企业信息、产品信息、供求信息等在浩维网上形 成多元化的黄页库、全面而有效的推广，从根本上解决企业建立网站后的市场推广问题；  功能及价格适应性强：功能宜简宜繁，可满足不同企业不同层次的需 求，从而可以有效地满足企业的核心需求，减少投资风险。 第三章 电话销售 第一部分 电话销售基础 一、前言 电话营销是当今商业领域发展最快的行 业，每年以 30%的速度增长，已经成为重要的营销手段。 研究表明，现场销售访问的平均费用约为 200 元，而电话销售仅为 20 元。 显然，您可以用一次面对面接触的费用打许多营销电话，同时可以节省很多时间。 越来越多的公司开始从事电话营销，不仅为了控制成本，而且有利于增加销售。 这对您意味着什么。 机会。 简而言之，电话营销就是通过电话做生意。 它听起来似乎很简单，由来电和打出的电话组成。 但成功与否完全取决于您是否掌握电话营销的普遍规律，然我们共同探讨电话应了解 5 个步骤（ 策划、倾听、推介、异议处理、成交 ），以便共同提高我们的销售 业绩。 策划 完成了电话营销的 3 个关键目标 策划使您更加全面的考虑进行说服力强的腿界所必需的要点：利益、客户资料、可能的异议、成交。 由于您准备充分，你会感到更加自信。 这种自信会通过声音中差别细微的、抑扬顿挫的语调和语气传递给对方。 因为您自信心倍增，对方自然能注意到。 他更加相信您的推介，更加愿意向您购买。 倾听 是连接您和客户的无声纽带 我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。 对这样的人，我们唯恐避之不及。 假如您这样对待客户，他们会做出同样的反应。 另一个重要之处就是将身体语言加入电话中，如“噢”“哼”“ 我明白”之类。 成功的电话营销人员必须能倾听客户真正的或想象的需要，能理解并加强电话沟通。 推介 要采用不同的方式让客户满意 在核实客户资讯正确的基础上，强调您的产品或服务如何最大限度地帮助客户，这是他们的兴趣所在。 还要你用以证实的事例证明你已经进行过成功的推介，在现实生活中帮助他们。 异议处理 是所有销售活动的组成部分 异议多种多样，但可以经他们全部归纳为几种基本类型，提前准备，武装自己，您就能坦然有效的处理这些异议 —— 某种将成功与失败区分开来的东西。 明白异议对您的成功具有决定性的意义。 如果您的客户表示 异议，正表明他们认真听您说。 成交 是电话营销的目标。 成功的电话营销推介一定要有 35 处时机供客户达成交易。 即使客户说“不”，您也可以获得更多的信息以便将来成交，为了获得成功，您必须能洞察机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。 二、策划 策划的的前提 —— 搜集资料 策划范畴中最具决定性的因素之一就是搜集资讯。 包括以下几个方面： A、产品 B、客户 您了解客户越多，就越能以更具个性化的独特方式与客户接洽。 仅此一项就能使您与多数竞争对手区分开来，这是您充当着顾问的角色，而不仅仅是为销售员。 C、 自己 您应该识别和战胜与销售有关的恐惧心理。 这些恐惧心理包括： 害怕遭受拒绝。 事实是，拒绝只是针对您的产品或推介而言，而不是正对您自身的。 说“不”是人的生理反应，同时，销售人员也要知道他们在得到一个“是”之前一定会听到无数次“不”。 害怕失去自尊。 这是一种自我否定的形式，如“这是我的错，但愿我能像„„解决方法是：了解公司及产品、您的计划和如何帮助客户，这样您在回答问题和遭到拒绝时就不会感到自卑。 害怕失败。 惧怕失败的心理导致我们变得不敢尝试。 失败的负面效应变得太强，以至无法控制。 我们的社会强迫我们进入一种“ 要么全部，要么什么也没有”、“不成功则成仁”的心理状态。 实际上失败乃成功之母。 美国职业棒球选手每年挣数百万美元，成功的背后是他们失败的次数更多。 对策：用您以往的成功来安慰自己，以抵制这种害怕心理。 害怕成功。 一些人被主观或客观的塑造成逃避成功的人，他们将自己看成失败者，而这也逐渐成为现实。 当他们开始成功地干某件事时，他们却去寻找导致失败的方法，例如不打电话，是这种害怕心理的外在表现，对策：让您的优点围绕着您，只是一次颇费时间的重塑过程，也许需要专业人士的帮助。 记住，你有权力取得成功，而且可能比您想象的做得 会更好。 害怕未知物。 几乎人人之上在某种程度上有着这种害怕心理，我们都对未知事物都忧心忡忡。 我们真正害怕的不是生疏的事物，而是我们无力控制的陌生场面。 解决方法：时时提醒自己，每天都会产生未知的事物，而且他们也不是生死攸关的，另外，用生活中所有积极的一面来鼓励自己，告诫自己他们曾经也是未知物。 正确对待这些恐惧心理的方式是：恐惧 —— 那种无形的、令人窒息的感觉，他吞噬成功，使成功胎死腹中。 最普通、最具伪装性的恐惧就是不愿与客户交谈。 导致人们把命运想象的比实际糟的多，从而在一些本该成功的事情上败走麦城。 策 划应注意的方面 在正确的评估自己和完成产品、客户等准备工作后，您必须策划一次理想的通话过程，应包括以下几个方面： 确定目标 您打此次电话有何目的。 是推销产品、回答问题，还是预约事件或达成对方愿望。 你必须设定目标，打靶前必须要有目标。 （成功拜访是指达到此次拜访目的） 自我介绍 你给人的第一印象时非常关键的，应保持自己的最佳状态，因此要务必慎重加以考虑。 介绍自己的姓名介绍公司的名称简要介绍产品功能请务必与决策者交谈。 资料搜集 您只有尽可能地了解、创造客户及其需求，才有可能达成生意，因此应尽可能的设计问题。 两种 问题可以帮你达到不同的目的。 一般用 限制性问题 来确定信息。 例如：您对它的特点还是益处感兴趣。 似乎很有意义，是不是。 那对您公平吗。 那将对您很有价值，对不对。 您同意吗。 用 非限制性问题 ，来为您提供更多的客户信息。 例如：我对您的信息管理很佩服，您能解释一下吗。 那很有趣„„（虽不是问句，但能鼓励客户不停地讲），请帮助我了解一下您是如何„„，你对进入这个新领域的感想如何。 我可以问一下您的原因吗。 计划说明 太多情况下，销售人员更关注产品的特点而非益处。 但是，客户是冲着利益这一点来购买产品的。 应注意特点与利益是不同的。 特 点：产品、服务的特性。 益处：以节省的钱、挣得的钱、自我能力的不断增强、节约的时间和恐惧心理的消除等形式来衡量的所得价值。 提示：诠释益处最容易的方法就是描述其特点以及它将如何帮助客户。 益处最终目的是客户（ 1）扩大品牌知名度；（ 2）增加销量；（ 3）降低成本；（ 4）增加利润。 处理异议 意义和成交一样，都是销售活动的重要组成部分。 研究表明，一项销售推介至少遭到客户的 5 次异议，这就意味着您必须在智力上和情感上做好遭到异议的准备。 为了做好准备，写下 1020 个您最常听到的异议，然后写出原因和答案。 确保这些答案不是 争论性的，而且每个答案都能用您的产品所能带来的好处收尾。 异议的类型和回答方法有待后述（见后面章节）。 事关重大的是您必须将快捷、可信的答案准备妥当，这将增加您的可靠性和自信心。 当您经过一段时间的磨练之后，能够处理一些特殊的婉拒之词，也能在精神上做好应付“残酷真实的销售世界”准备时，您的心理承受能力和应付能力。 准备成交方式 成交同拒绝一样，都是销售活动中不可避免的部分。 对许多销售人员而言，由于害怕遭受拒绝，他们不敢询问客户是否愿意购买自己的产品或服务。 因此，在您的推介中至少设定 3 个时机（最好是 5 个时机）来试 探客户的购买意向。 每次客户说“不”，请迫使他们说出原因。 这是您可以进一步向他们传授您的产品知识，同时还可以软化他们的抵抗能力。 采用与拒绝相同的程序 —— 写下产品几个不同的益处，并在接受这些益处是询问客户的购买意向（关于一些成交方式将在下列章节讲述），其时客户不会主动购买，他们期待您提出销售的意愿，他们将向你发出准备就绪的信号，请留心成交信号并不失时机地询问客户的购买意愿。 记住，只有能从增收节支中获利时，客户才会购买。 三、倾听 多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能，他们错将听到某人说话当作倾听行为， 事实上我们最多吸收 25%地谈话内容。 良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关。