某物业管理公司工程管理部管理手册(28页)-工程制度(编辑修改稿)

某物业管理公司工程管理部管理手册(28页)-工程制度(编辑修改稿)内容摘要：

的事。 ３、 切忌工 作随意，做事无计划安排或做事无条理。 ４、 工作细心、认真负责。 切忌粗心大意，马虎应付。 ５、 切勿 只顾手头上的工作而怠慢客户。 第三节 操作规程 9 第三节 操作规程 一、楼宇验收规程 （一）工作目标及评估标准 １、 确保每人每月扣分不超过 10 分。 ２、 确保洋房 15 日，别墅 30 日内工程完工交付给业主。 ３、 确保不出现因服务态度和服务质量方面的投诉。 （二）工作流程 １、 物业助理接到文员通知后要 15 分钟内到达收楼单位现场； ２、 在接待业主验收楼宇时，先进行自我表现介绍：“你好。 我是屋村工程部的，负责贵单位的验收工作。 请问先生 /小姐贵姓。 ” ３、 接过业主的《 验收交接表》； ４、 记录业主所提出的工程问题； ５、 根据不同的工程问题，向业主说明工程问题的处理方案及工期； ６、 陪同业主抄水电表底数，并请业主签名确认； ７、 将验收交接表转交文员存档； ８、 根据工程问题下单到相关部门（机电公司、装修公司、土建部、水电部等）进行处理； ９、 下单后至少每隔一天巡查一次维修工程；洋房每隔三天催促相关部门处理，别墅每隔七天催促相关部门处理； １０、 工程完工后立即回复业主（如有需要，可根据业主要求定期反馈维修工程情况）。 （三）注意事项 １、 物业助理接到通知后须 15 分钟内到达收楼单位现场。 若因不准时到达现场而遭到投 诉的，每次扣 5 分。 遇特殊情况时（如同一时间接到两个以上的收楼通知或恶劣天气影响等），须向业主做好相应的解释工作。 ２、 在接待业主过程中要使用礼貌用语，由于不礼貌用语或服务态度差而引起业主投诉的，每次扣 5分。 ３、 确保业主在验收完毕后 ,对《验收交接表》进行签名确认。 否则，每次扣5分。 屋村工程部管理手册 10 ４、 确保工程按时完工并交付给业主，若因延误工期而被投诉的，每次扣 5 分（特殊情况如因恶劣天气和材料方面等延误工期，必须提前向业主做好相应的解释工作）。 二、空置物业检护规程 （一）工作目标及评估标准 １、 确保每人每月对所属区域的空置物业进行至少一 次的检护； ２、 确保经检护后不出现因工程问题未及时处理而产生投诉。 ３、 确保每人每月扣分不超过 10 分； （二）工作流程 １、 物业助理按照《空置物业检护表》每季度进行对所属区域的空置物业进行至少一次的检护； 注意事项：要按照《空置物业检护表》内的相关项目进行操作，否则每次扣 3分。 ２、 根据工程问题下单到：机电公司、装修公司、土建部、水电部等部门进行处理；（见附表） 注意事项：下单必须注明工程问题的内容、处理部门、处理时间等，每错一项扣 2 分。 ３、 每隔 3 天进行工程巡查； 注意事项；若发现未处理的问题，应每隔 2 天催促相关部门进行处 理。 ４、 每月 25 号上交《空置物业检护表》。 注意事项：迟交一天扣 5 分；迟交两天或以上视为欠交，扣 15 分。 三、日常维修工程管理规程 （一）工作目标及评估标准 １、 确保每人每月扣分不超过 10分。 （二）工作流程 １、 物业助理接到文员通知后要 15 分钟内到达现场； ２、 在接待业主过程中要使用礼貌用语：“先生 /小姐你好。 我是工程部的物业助理，请问有什么可以帮你。 ” 第三节 操作规程 11 ３、 向业主了解工程问题的有关情况； ４、 核实工程问题后，告知业主工程的处理时间及有关注意事项，并落实住户是否在家、工程是否需要收费等； ５、 按问题类型下单到相关部门进行处理，部门分别有：水电、土建、装修公司等； ６、 按规定的时间到进行巡查，落实工程问题处理的情况。 （三）注意事项 １、 进入业主住宅要先脱鞋（业主允许除外）；若因此而被投诉，每次扣 5 分； ２、 准确判断工程问题的原因；若因此而被投诉，则每次扣 5分； ３、 向业主说好处理的时间、是否有人在单位里等（若无人在家，要查明是否可以借出钥匙跟工程）； ４、 收费工程必须告知业主应缴的费用及以何种形式支付（签单还是现金等） ５、 按约定的时间到达现场，若因此而造成投诉的，每次扣 5分。 四、装饰装修管理规程 （一）工作目标及评 估标准 １、 确保每人每月扣分不超过 10 分； （二）工作流程 １、 物业助理在文员处签领所属区域的物业装饰装修图纸； ２、 仔细阅读图纸，了解装修的内容和装修注意事项； ３、 每天对装修的单位进行检查，包括装修内容、施工的时间、施工对周边的影响；（见附表） ４、 做好相关的装修检查记录；（见附表） ５、 若发现有违规装修（与《碧桂园住户房屋装饰装修指引》中的规定相抵触），必须按照违规处理规程办事（照相取证、发告知书告知业主相关的内容、写报告连同相片寄往当地城市综合执法分局及规划国土管理所）（何为违规装修，如何辨别违规装修，建议在注意事项中着重 点明违规装修的定义，或单列为一项操作规程。 ） ６、 装修完毕后，在文员处签领装修退场证； ７、 核查完工的装修单位，确认符合退场手续的要求（若不符合要求，马上知会装修负责人进行整改）。 屋村工程部管理手册 12 ８、 在装修退场表上签名确认，并将记录及退场证退还文员（记录包括装修单位、装修时间、是否有违规装修；若无违规的要签名确认） （三）注意事项 １、 做好相关装修单位的装修记录，否则每次扣 5 分； ２、 按照违规处理规程对违规单位进行处理，否则每次扣 5 分； ３、 严禁向装修单位收受贿赂，一旦发现，作辞退处理。 五、公共区域及公共设施设备巡查规程 （一）工作目标及评估 标准 １、 确保每人每月扣分不超过 10 分； ２、 确保每月对所属区域的公共区域及公共设施设备进行巡查后， 不出现二次投诉。 （二）工作流程 １、 物业助理按照《 公共区域及公共设施设备巡查记录 》每天对所属区域的 公共区域及公共设施设备进行巡查； 注意事项： 按照《 公共区域及公共设施设备巡查记录 》内容项进行操作，否则每次扣 3分。 ２、 根据工程问题下单到：机电公司、装修公司、土建部、水电部等部门进行处理； 注意事项： 下单时必须注明工程内容、相关处理部门、处理时间等，每错一项扣 2 分。 ３、 每隔 2 天对下单后的工程问题要进行检查跟进； 注意事项：紧急 的工程问题，应每隔 1天催促相关部门进行处理。 ４、 每月 25 号上交《 公共区域及公共设施设备巡查记录》。 注意事项：迟交一天扣 5 分；迟交两天或以上视为欠交，扣 15 分。 六、服务单管理规程 （一）工作目标及评估标准 １、 确保每人每月扣分不超过 10分； ２、 每月的服务回单率（总回单数 /总下单数 *100%）达 95%； 第三节 操作规程 13 （二）工作流程 １、 每天早上上班后马上开启电脑，启动自动接单系统； ２、 将所接收的服务单分配给各区域的物业助理； ３、 根据物业助理的要求下单到相关部门； ４、 物业助理返回的服务单在 24 小时内回复； ５、 下班后关闭好接单系统并关闭电脑。 （三）注意事项 １、 接到服务单后，第一时间通知所属区域的物业助理，如因误时而导致物业助理无法及时处理或提供服务，每次扣 5 分； ２、 下单出错的，每次扣 5分；如由此而引致投诉，每次扣 10分； ３、 未能及时回单的，每次扣 2 分； ４、 不关闭电脑的，每次扣 10 分。 七、部门档案资料管理规程 （一）工作目标及评估标准 １、 确保每人每月扣分不超过 10 分； ２、 确保部门资料按规定存放，否则每次扣 5 分； ３、 确保在 5 分钟内查找出所需资料， 未能在 5 分钟内找出资料的， 每次扣 5分。 （二）工作流程 根据相关资料分类管理（见附表） （三）注意事项 导致资料丢失的，每次扣 10分。 档案资料必须做好及时备份及定期整理，否则每次扣 5 分。 八、办公室内务管理规程 （一）工作目标及评估标准 确保每人每月扣分不超过 10 分； （二）工作流程 １、 文件签领方面，应做好相关的。