某售楼处管理规范手册天津国民地产公司(51页)-地产制度(编辑修改稿)

某售楼处管理规范手册天津国民地产公司(51页)-地产制度(编辑修改稿)内容摘要：

两位客户同时有事相求时，对异性客户过分亲热或长时间交谈，而冷待了另一位客户。 当值时有客户有事相求时，应立即放下手中的工作，招呼客人。 3. 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。 4. 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。 5. 对容貌体态奇特或穿着奇怪服饰的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。 6. 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，且不可说“这与我无关”之类的话。 7. 与客户交谈时，要 全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不可随意打断对方的谈话。 8. 对客户的询问应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不允许以“不知道，不清楚”作回答。 回答问题要尽量简洁、准确、清楚、完整，不许不懂装懂，磨棱两可，胡乱作答，以免引发客户歧义或问题扩大化。 9. 在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。 如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。 10. 协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了。 ”事后对客户帮助或协助表 示感谢。 11. 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语，任何时候都不得和客户争吵。 （五）、办公环境 物品摆放  办公区的桌、椅、台均按规定位臵放臵，不得随意调整。  上班前应检查所属物品是否丢失及损坏。  工作时间内应随时保持桌面整洁，有序，不允许摆放与工作无关的其他物品。  下班时应将桌面整理干净，办公椅放在办公桌的恰当位臵。  办公用品摆放整齐，文件资料排列有序；不乱仍纸屑和杂物。 常用办公设备的使用 1）、电脑  开启和关闭需按规定的程序。  下班时人离开必须关闭电脑。  不得利用互联网处理私人事务。 2）、打印 机  开始和关闭需按规定的程序。  打印机应避免频繁的开关机操作。  要节约用纸。 3）、复印机  复印机一般情况下每天开机、关机一次，尽量避免频繁开机。  为节约纸张，不重要的复印件应使用可以使用的废纸背面复印。  传真机由专人管理。 4）、传真机  传真机一般情况下保持 24 小时开机。  发送传真实行审批制度。  传真机由专人管理。 5）、电话  上班时间原则上禁止打私人电话，特殊情况要经上级同意。  接打电话要严守服务标准的要求。 6）、塑封机  不使用时应在关闭状态。  由专人管理。 （六）、宿舍环境 卫生标准  摆放整齐： 床面整齐、桌面整齐、地面整齐。  打扫干净：墙上无蜘蛛网，窗台门框无灰尘，玻璃明亮，经常清洗枕巾，擦洗桌面及地面。  保持室内空气新鲜。  注意文明礼貌。 宿舍纪律  未经公司许可，不得擅自留宿他人。  宿舍内不得擅自私接电路或加装大功率电气并禁止使用电炉。  保持宿舍安静，不得大声喧哗及侵扰他人的正常生活。  私人会客须知会宿舍同事，并以不影响同事休息为原则。  必须遵守公司规定，爱惜宿舍内的公共物品及公共设施，如有损坏应按价赔偿。  出入宿舍随手关门，离开时须关好门窗，锁好房门及户门。 妥善保管私人财务，注意宿舍安全， 及时排除隐患。  不许将公共财务占位己有，影响他人使用。  宿舍内严禁争吵、打架、赌博、色情等违法活动。  节约用水用电。  自觉维护公共卫生，不得随地吐痰、乱到垃圾杂物。 三、客户管家服务超前运作管理方案 （一）、目的 XXX 的购买客户均具备金钱、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔程度非常之高，超前启动客户管家服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到 XXX 的尊贵生活潜质，同时感受到与 XXX 同质的礼遇，又能区别于其它楼盘。 （二）、前期客户管 家组织架构及职责 组织架构 前期的客户管家服务建议分为两类：一类是现场客户管家，主要是为来访客户提供优质的服务，让其刚来到 XXX 就能感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务。 另一类是客户维系客户管家，主要是由客户签约购买 XXX 时起至收楼入住时向业主提供的优质服务。 岗位职责 （ 1）、现场客户管家  负责于物业现场展示客户管家服务，解答客户提出的问题；  对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意；  处理客户提供的问题或投诉，令客户管家服务保持最优质的状态。 （ 2）、客户维系客户管家  负责已购买业主入住前的 全过程服务跟踪；  向已购买业主及时传递客户管家服务的各种信息，令客户随时了解 XXX 的各种信息及相关事情；  负责客户的维系及拓展，推广优质的客户管家服务。 （三）、客户管家综合素质要求、礼仪规范及服务标准 客户管家的综合素质要求 1）、善于与客户沟通 客户管家是与客户面对面接触的工作，能否善于与客户沟通是完成客户管家工作的先决条件。 2）、有极强的表达能力 无论是对业主服务还是客户服务，都必须要求客户管家有极强的表达能力，善于表达产品的优势及服务的优质等方面。 3）、有良好的仪容仪表 客户管家是于一 定程度上代表 XXX 服务的形象，也是客户到来时最直观的表现，因此，客户管家必须具备良好的仪容仪表。 4）、有较为广阔的知识和见识 客户管家为业主和客人提供优质的服务，要做到业户“居家的秘书、生活的顾问”角色，就必须要求具备广阔的知识和见识。 一般的客户管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养，如：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏、水晶银器的保养、物业管理知识等。 首席的客户管家，不仅要拥有丰富的生活知识与专业素养，更要拥有广博的知识。 5）、善于处理各种投诉和矛盾 由于各种原因，在服务过程中，可能会令客户产生投诉 和矛盾，客户管家处于投诉和矛盾的主导地位，客户管家的行为往往对消除或激化矛盾起重要的作用，因此，客户管家要善于处理各种投诉和矛盾。 6）、具有审美能力 XXX 是高档社区，客户管家的服务有相当一部分工作是环境的营造和对业主、客户的生活品味提供意见，这需要客户管家具有优秀的审美能力。 客户管家的特征  性格外向、热情大方；  语言能力强，有劝说能力；  灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；  有极高的道德及专业修养；  审美意识及能力强；  富有进取和创新精神。 客户管家的礼仪规范 1）、称呼礼 对来 访 XXX 的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。 当客户管家得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。 2）、问候礼 客户管家对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么。 ”或“需要我帮忙吗。 ”。 3）、应答礼 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。 讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。 客户管家在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。 4）、迎送礼 在迎送客人时，客户管家应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防 客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。 在向宾客道别或给宾客送行时，客户管家也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。 5）、操作 礼 （ 1）、引导 A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2 至 3 步，随着客人的步伐轻松地前进； B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”； C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 （ 2）、“请”的体态 凡到来 XXX 的客户，客户管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开臵身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。 同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧 朝向客人，微笑着向客人说：“请”。 若要示意的方位在左边，反之亦然。 （ 3）、向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。 若所要指的方向在右方，反之亦然。 （ 4）、拉椅让座的体态 应双手适度用力将椅向后移动 10 厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。 待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。 注意手和脚的配合，切 不可触及到客人的腿部，更 不要在地面上拖拉椅子； （ 5）、回答客人的询问的体态 有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为 450 或 600，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，臵于腹前，上体前倾 100 左右，微笑着聆听和回答客人的询问。 另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前； （ 6）、请客人进电梯的体态 A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。 手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起 放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。 B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。 C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈 45 度角，面向宾客， 并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。 D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上 ，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈 135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“ **到了，请走好”。 6）、客户管家的仪容 （ 1）、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色； （ 2）、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲； （ 3）、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装； （ 4）、衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐； （ 5）、衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西 装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内 ，内衣内裤不能露出； （ 6）、领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准； （ 7）、衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西； （ 8）、口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一； （ 9）、口气、体味要清新，但香水味不宜过浓； （ 10）、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须。 （ 11）、女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不能浓 装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油； 化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。 7）、客户管家的仪态 （ 1）、站立要领 A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后前式； B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑； C、双手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人。