某公司用户满意度测评规范(doc15)-销售管理(编辑修改稿)

某公司用户满意度测评规范(doc15)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

同细分市场之间的差异增加到最大。 在市场决策上，进行市场细分的目的是针对不同的购买者群体采取独特的产品或市场营销组合战略以求获得最佳收益。 直接效应 Direct effect 在因果关系模型中，若变量 A直接通过单向箭头对 B具有因果影响，称 A对 B有直接影响。 间接效应 Indirect effect 若 A对 B的影响是间接地通过其他变量 C起作用，称 A对 B有间接影响，称 C为中间变量。 对应分析 Correspondence analysis 对应分析法是通过分析有定性变量构成的交叉列联表来揭示变量间的联系，揭示同一变量的各个类别之间的差异，以及不同变量各个类别之间的对应关系。 变量划分的类别越多，这种方法的优势就越明显。 因子分析 Factor analysis 因子分析的基本目的就是用少数几个因子去描述许多指标或因素之间的联系，即将相关比较密切的几个变量归在同一类中，每一类变量就成为一个因子 (之所以称其为因子，是因为它是不可观测的，即不是具体的变量 )，以较少的 几个因子反映原资料的大部分信息。 4 用户满意度测量的整体框架 用户满意度测量的目的在于评判各行业的用户满意水平，并生成行业级用户满意度指数，用于长期跟踪测量，从而揭示用户满意度变动情况及其对行业发展状况与企业市场占有率的影响。 (机构 )，可分为提供有形物质产品的行业与提供服务产品的行业两大类。 用户满意度测量采用因果关系模型的形式，以保证具有严谨的理论基础和推断的可靠性。 测量指标体系和方法的确定考虑了各行业之间的共同特 征及差异，保证测量的口径一致，使不同行业之间的测量结果具有可比性，并为将各行业用户满意度指数汇总为部门级乃至国家级用户满意度指数奠定基础。 5 用户满意度测量的指标体系 指标体系的基本构成 本指标体系包含两类指标：第一类指标是用户满意度指数的测量指标，共分三级；第二类指标是用户满意度的影响指标。 在考虑各行业用户满意度测量的共性特点以及拟采用模型的基础上，设置三级测量指标体系： 一级指标即为用户满意度指数：二级指标包括七个指标，用于测 量用户在购买与消费特定品牌产品前后的有关感受，其中用户满意度的原因指标有 4个，结果指标有 2个；三级指标包含 21个指标，分别用于测度相应的二级指标。 1所示： 表 1 用户满意度测量指标体系及数学符号 一级指标 二级指标 三级指标 顾 客 满 意 度 指 数 企业 /品牌形象 X1 用户预期 X2 产品质量感知 X3 价值感知 X4 用户满意度 X5 用户抱怨 X6 用户忠诚度 X7 企业 /品牌总体形象 X1企业品牌知名度 X1企业 /品牌特征显著度 X13 总体质量预期 X2 可靠性预期 X2个性化预期 X23 总体产品质量感知 X3产品质量可靠性感知 X3产品功能使用性感知X3服务质量感知 X34 给定质量下对价格的评价 X4给定价格下对质量的评价 X42 总体满意度 X5实际感受同预期质量水平相比下的满意度 X5实际感受同理想质量水平相比下的满意度 X53 用户抱怨与否 X6用户投诉与否 X6投诉处理满意度 X63 反复购买的可能性 X7向他人推荐的可能性 X7价格变动的忍耐性 X73 用户满意度的影响指标 实施用户满意度测量的各行业或企业， 根据自身特点，结合测评目标，对与用户满意水平有关的影响因素设置测量指标，用以从中发现导致用户满意与否 (用户满意度指数高低 )的关键原因，推动产品质量与用户服务水平的改进。 行业层次上的影响因素包括：产品生命周期、行业内的市场竞争情况、竞争行业的情况等。 企业层次上的影响因素包括：企业品牌、员工素质、售后服务、竞争对手的情况等。 产品层次上的影响因素包括：产品的功能特性、质量特性、外观特性、价值特性等。 本标准中不对用户满意度的影响指标做具体规定，视行业、 企业、产品的特征有所差异。 6 用户满意度的测量模型与估计 用户满意度的测量模型 用户满意度测量模型采用结构方程模型 (SEM)的形式，分为结构模型和测量模型，通过特定的估计方法来得到所需要的用户满意度指数值。 用户满意度模型有特定的数学形式，这些数学表达式是正确运用计算机软件程序来估计所需要的用户满意度指数的必要前提。 本标准中提供的模型可以作为各行业、企业进行用户满意度测量的初始模型，最终的模型形式根据由具体调查数据所得的拟合结果加以调整。 用户满意度测评的结构模型反映隐变量 (用户心理意向 )之间的因果关系，其图示及数学形式见附录 A。 用户满意度测评的测量模型反映隐变量与其测量指标度量之间的关系，其数学形式见附录 A。 用户满意度模型中三级指标的数值通过对用户的实际调查得到，其它数值需要经过特定的统计分析方法估计得到。 第三级指标以十分制测量， 10分表示最高评价、 1分表示最低评价；第一、二级指标则以百分制测量， 100分表示最高评价、 0分表示最低评价。 本标准中用户满意度模型的估计采用 PLS(偏最小二乘估计 )方法。 实现该方法的计算机程序有多个，如 LVPLSPC 、 PLSGraph等，也可以采用 SPLUS、 MATLAB等编程实现。 7 用户满意度测量的调查方案设计 界定调查对象范围 通常从以下几个方面来定义抽样总体： 地域特征：指用户活动的范围，可能是一个城市、一个省也可能是全国。 人口统计特征：指目标用户群的年龄、性别、收入等统计特征。 产品或服务使用情况：指一段时间内对消费者使用产品和接受服务的情况，包括是否使用和使用频率。 用户满意度调查的对象是在规定时限内购买和使用过产品或服务的消费者，一般指个人或家庭，但有时也会是公司、社会团体等组织型客户。 被调查者年龄应该在 18— 75岁之间。 明确调查目的 了解某企业或品牌的用户满意程度 了解某行业的整体用户满意度 当用户资料 (名录 )比较完备时，该名录可作为概率抽样的抽样框。 名录应包括用户姓名和联系方式 (至少含电话号码、住址、通讯地址中的一项 )的完整准确信息；同时在可能的条件下，最好还包括与所研究目标量相关的辅助信息，以便用这些辅助信息改善抽样设计的效果，提高估计推断的精度。 7， 当用户资料很难取得或较少时，无法建立理想的抽样框，则进行不等概率抽样。 整群抽样、多阶段抽样不要求掌握包含总体所有单位的抽样框，只须知道每阶段被抽中单元中下一级单元的抽样框即可。 对行业满意度进行测评的抽样分为两个层次：一是从行业数量众 多的企业 (品牌 )中选取有代表性的企业或品牌：二是从入选企业数量众多的用户中抽取一定规模的样本进行调查。 最终不仅可以得到企业的满意度指数，还可以汇总为整个行业的满意度指数。 企业 (品牌 )的抽样方法 一般性行业 按照企业或品牌上一年度营。