某专营店导购员工作指导手册(36页)-销售管理(编辑修改稿)

某专营店导购员工作指导手册(36页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

重复购买或介绍购买。 五、语言表达的技巧 态度要好：点头示意，笑脸相迎。 要突出重点和要点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。 表达要恰当：说话准确、贴切。 语气要委婉：把涉及顾客生理上的 缺陷和忌讳的话讲得中听。 .. 17 语调要柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。 要通俗易懂：使用普通话；避免专业术语。 不要夸大其词：诚实、客观的推介商品。 要留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。 要有问必答：无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。 第六章、导购代表行动规范 一、职业仪表要求 职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 服饰美：和谐、大方，穿戴整洁。 修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生。 举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。 情绪美：热情洋溢，精力充沛。 二、规范用语 “您好” “好的” “请您稍等” “让您久等了” “对不起” “谢谢您” 三、禁忌用语 “你自己看吧。 ” .. 18 “不可能出现这种问题。 ” “这肯定不是我们的原因。 ” “我不知道。 ” “你要的这种没有。 ” “这么简单的东西你也不明白。 ” “我只负责卖东西，不负责其它的。 ” “这些产品都差不多，没什么可挑的。 ” “想好没有，想好了就赶快交钱吧。 ” “没看我正忙着吗。 一个一个来。 ” 1“别人用得挺好的呀。 ” 1“我们没有发现这个毛病呀。 ” 1“你先听我解释。 ” 1“你怎么这样讲话的。 ” 1“你相不相信我。 ” 四、卖场纪律 不能珠光宝气，香气扑鼻。 不能衣冠不整，掉扣脱线。 不能发型、化妆怪异。 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 不能与顾客、卖场管理人员发生争执。 不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。 不能谈天说地、嬉 笑喧哗、吃零食。 不能靠在商品、货架或墙上。 不能远离工作岗位，到别处闲逛。 .. 19 不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。 五、日常工作流程 上班 出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。 准备工作 （ 1）参加工作例会 早例会 向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈； 听从 主管分派当日工作计划和工作要点； 清点、申领助销品。 （ 2）商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。 （ 3）场地的清洁。 营业中的注意事项 及时要货、补货； 做好销售记录； 随时保持好标准化陈列和整洁； .. 20 搞好与卖场的亲善关系。 营业即将结束时的工作 （ 1）清点、整理商品与助销品； （ 2）报表、报告的完成与整理； （ 3）场地的清洁和整理。 （ 4）参加工作例会。 晚例会 向公司主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息； 表现的自我评价与主管评价，接受批评和建议。 周 、月例会 向主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息； 清点、申领助销物品； 工作表现的评估与分析； 接受主管或公司组织的知识技能培训。 第七章、专卖店工作人员的基本工作规范 一、专卖店录用工作人员的基本要求 1. 敬业精神的要求 敬业精神是对专卖店工作人员的最基本要求。 专卖店的敬业精神要求员工做到： . 对公司的所有财产用心爱护； . 珍重并精心培育所有品牌资产（包括：品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、品牌联想、顾客信息、商业秘密等）； . 有热情、有耐心地对待店铺的每一位顾客并尽心尽力地令他们满意 ； . 录用、辞职、请假等遵循严格的统一制度。 2. 学识素养的要求 .. 21 专卖店的学识素养要求员工做到： . 懂得营销和品牌的基本知识，能够理解专卖店的操作规范和制度要求； . 懂得顾客的购买心理和顾客服务的基本技巧，有相关经验最好； . 遵守专卖店的规范和制度，服从领导； . 好学上进，有创新精神。 3. 对品牌文化的认同要求 专卖店要求员工在品牌文化方面的要求做到： . 对专卖店的品牌文化有着高度的认识和认同； . 能够向顾客清楚地传达公司的品牌文化，并努力令顾客为之感动。 4. 生理条件的要求 专卖店要求员工在生理方面具备以下条件： 主要是针对店面销 售人员，要求：年龄 35 岁以下（起码看起来象），身高 158cm以上，体重 45kg 以上，中姿以上，声音清亮、悦耳，无严重品德瑕疵的女性。 二、专卖店工作人员的礼仪规范要求 1. 服装要求：穿着专卖店的统一服装。 2. 佩戴要求：佩戴统一的工作证和其他规定徽章，不佩戴怪异的饰物。 3. 办公用品使用要求：使用专卖店统一的文具和名片等识别用品，懂得节约和爱护，决不允许随便的丢弃和浪费。 4. 语言及仪容要求及技巧： . 具有良好的倾听品德和耐性。 . 具有优秀的沟通能力。 . 时刻保持礼貌、热情和友好的神态，保持清亮、悦耳、中速的语调，绝对避免与 顾客及其他店员的争吵。 . 保持对顾客的兴趣，适时地给予顾客赞美，取得顾客的好感。 . 保持对嘉俊品牌的信心，不亢不卑地维护品牌的形象和专卖店的尊严。 . 绝对避免带有消极、讽刺、贬损、恶意中伤等意味的不雅语言和仪容神态。 .. 22 5. 品牌知识要求及销售技巧 . 懂得基本的品牌知识和营销知识。 . 深刻理解品牌核心价值、品牌理念、品牌定位、品牌个性等品牌识别元素； . 具有初步的品牌资产概念及品牌资产管理意识。 . 深刻理解视觉识别的各个元素及其内在涵义。 . 懂得产品的优劣势、产品的适用场合、使用办法及效果、产品的摆放位置等知识，并能通过富有魅力的 语言感染顾客。 . 懂得初步的顾客心理知识，具备不断提高的沟通能力。 . 能够通过学习，不断提高，达到观察顾客的言行就能了解顾客的性格和喜好，进而采取相应的有效对策。 . 能够通过学习，不断提高，达到优秀的排除顾客顾虑、促进最终交易达成的优秀能力。 6. 日常营业工作规程要求 . 开门要求： . 一定要在门口告示牌说明的“开门时间”之前做好清洁和布置工作； . 一定要在“法定”的“开门时间”之前开门；如果当天要迟开或不开门，一定要预先在门口的显要地方贴上相应的告示，并留下“请留言”及其填写的空白。 . 每天总结工作的表现，分析自己的工作得失 ，提升各方面能力。 . 日常营业工作的基本要求 . 时刻保持良好的精神状态； . 注意保持店铺的清洁卫生，建立相应的“专卖店清洁卫生执行标准”及“专卖店清洁卫生保持制度”。 . 绝对避免一切有损品牌形象和专卖店形象的言行和举动。 . 打烊规范 . 打烊时间到达后，如果顾客的工作还没完毕，要征询顾客意见并适当延长工作时间，一切以顾客的方便和需求为先。 . 打烊时间到达时，要确信没有一定要当天完成而没完成的事情.. 23 后，才可以打烊。 . 要确信所有必要的门、抽屉、柜、锁、水和电源都关闭后，才能离开。 7. 意见处理系统及操作规范 . 树立专卖店工作人员的对 待顾客意见及批评的正确意识和态度。 . 建立专卖店的“意见处理系统”，落实其相应的规范制度和责任人员，落实意见处理系统的培训制度。 . 通过专卖店的“意见处理系统”的运作，不断提高专卖店工作人员的意见处理能力及素养，正确处理顾客的意见和批评。 . 通过专卖店的“意见处理系统”的运作，及时反馈给顾客期待的相应“ 意见和批评回应”和（或）“解决办法”等信息。 三、专卖店工作人员的导购规范及技巧 1. 顾客电话咨询指引 . 建立“当天电话主负责人”的轮值制度。 . 铃响三声之内一定要有人接听。 . 接听的第一句为：“您好，嘉俊专卖店。 ”。 . 要 十分礼貌地倾听顾客的每一句话，特别是在有意见的顾客进行激动批评时；要适时使用“嗯。 ”“好的。 ”“你是说„„是吧。 ”“对，对。 ”等词句对顾客表示尊重。 . 认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不能处理或下结论的要及时移交相关的负责人处理；如负责人不在，要向顾客表示道歉并说明原因，同时记录顾客的问题及相关信息，给顾客一个较为灵活的回复时间。 2. 上门顾客导购指引 . 顾客进门后一分钟之内，要有店员笑脸相迎，并使用“请随便参观。 ” 、“我能帮您什么吗。 ”等友好的语言，表示对顾客进门的回应。 . 五分钟之内，要明白地判断出顾客的意 图：是参观、买产品，还是提意见、投诉等。 . 要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，特别是在有意见的顾客进行激动批评时；要适时使用“嗯。 ”“好的。 ”“你是说„„是吧。 ”“对，对。 ”等词.. 24 句对顾客表示尊重。 . 要仔细观察顾客的一言一行，了解顾客的性格和偏好，找到更好沟通顾客的门径和方法。 . 对于参观和买产品的顾客，要适时地提供专卖店的“产品说明书”和其他的“促销活动说明”等相关的指引文本，按照顾客的喜好向顾客介绍品牌的相应情况，尽力取得顾客的认同。 . 认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不能处理或下结论的要及时移交相关的负责人 处理；如负责人不在，要向顾客表示道歉并说明原因，同时记录顾客的问题及相关信息，给顾客一个较为灵活的回复时间。 . 巧妙排除顾客的所有顾虑，极力地促进顾客的最终购买决策。 第八章、建陶导购实战技巧 一、导购代表的角色定位是什么。 商店（企业）的代表者：导购代表直接与顾客面对面沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着一家商店的服务风格与精神面貌。 信息的传播与沟通者：导购代表应对商店的特卖、季节性优惠等促销活动了如指掌；对本店提供的服务内容应该非常熟悉；对商品知识应该耳熟能详，如数家珍。 顾客的生活顾问：导购代表应设身处地从顾客的立场思考。 “服务大使”：导购代表应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，树立为顾客服务的思想。 联结商店（企业）的桥梁：导购代表应熟悉商店（企业）最近的动态，同时应将市场最新状况及时反映给商店（企业）。 二。