昆明玫瑰湾项目销售手册(doc23)-销售管理(编辑修改稿)

昆明玫瑰湾项目销售手册(doc23)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

拉家常，了解顾客的真正需要。 11优柔寡断型： 特征：犹豫不决、反复不断、怯于做出决定。 对策：（ 1）态度坚决而自信的告知对方：“这套最好、最适合你”。 （ 2）帮客户做出决定，下定决心 11喋喋不休型： 特征：（ 1）过分小心，甚至离谱太远。 （ 2）大小问题都考虑其中。 对策：（ 1）取得客户信任。 （ 2）加强对后续物业管 理充满信心。 （ 3）找个适当时机引入正题。 （ 4）快刀斩乱麻。 11盛气凌人型： 特征：趾高气扬、用下马威来吓唬推销员。 对策：随机应变，先聆听后给予答复（吃软不吃硬）。 114．求神问卜型： 特征：决定权授于“神意”或风水先生。 对策：尽力以现代观点来配合其风水观强调人的价值。 115．神经过敏型： 深圳市至祥置业有限公司 Shenzhen Genesis 10 特征：凡事往坏处想，容易受刺激。 对策：“福从口入，祸从口出”，少说多听，介绍时神志专注，说明重点。 116．斤斤计较型： 特征：心思细密、大小通吃、得寸进尺。 对策：首次咨询折扣优惠千万不能轻易松口，应 以销售气氛相遇，强调楼盘的高档、实惠，快刀斩乱麻，避免斤斤计较的想法。 117．畏首畏尾型： 特征：缺乏经验，怕上当受骗，多数为首次置业。 对策：用气氛相逼，提出信而有力的业绩，博得对方的信赖，使他有种买房，有种很大的实惠。 118．借故拖延型： 特征：个性迟疑、借用拖延、推三推四。 对策：（ 1）查出客户不能决定的真正原因。 （ 2）是否是准客户。 11根据人的性格可分六大类： 分裂气质：好恶分明、犹豫不决，感觉非常敏锐。 循环气质：心胸开阔、乐于助人、心情、感情周期性变化有领导力、温情、温和、稳健。 粘 着气质：遵守约定、智商高、踏实苦干、稳扎稳打、兴趣广、经验丰富。 神经质：感受性敏锐、过于自责、心理容易不平衡。 歇斯底里：虚荣心很强、不信别人的话，以自我为中心、对人挑剔。 偏执气质：倔强而顽固、爱出风头、不听别人的意见独裁有斗争性，爱为小事争辩。 1根据人格有三大类： 激动型：不鸣则已，一鸣惊人。 缺乏情操型：没有关心和同情心，人际关系冷淡。 意志薄弱性：缺乏主观缺乏、主张、易半途而废。 礼仪规范 第五部分 礼仪篇 深圳市至祥置业有限公司 Shenzhen Genesis 11 （ 1） 所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双 脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。 （ 2） 所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 （ 3） 工作时间，身体不得东倒四歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等。 （ 4） 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。 不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 （ 5） 行走要快，但不能跑，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。 与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。 请人让路要讲对不起，不得 横冲直撞，粗俗无礼。 （ 6） 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 122．仪表 （ 1） 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。 （ 2） 每天要刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物，保证空腔清洁。 （ 3） 头发要常洗、整齐。 男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，男员工不得化妆，不准烫发，头发不得有头屑。 （ 4） 售楼小姐上班要化妆，但不得浓妆艳抹。 （ 5） 不得佩带任何饰物、不得穿耳带戒指和手练，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。 （ 6） 必须佩带员工号牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。 （ 7） 不得当众整理个人衣物。 不得将任何物件夹于腋下。 12表情 （ 1） 微笑，是售楼人员最起码应有的表情。 （ 2） 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 （ 3） 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。 其细微表现是，目光凝视，适度避闪。 （ 4） 不得哼歌曲、吹口哨 、不得谈笑 、大声说话 、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。 咳嗽、大喷嚏时应转身向后，并说对不起。 （ 5） 上班期间不得抽烟、吃东西 、读报刊杂志。 深圳市至祥置业有限公司 Shenzhen Genesis 12 （ 6） 顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 （ 7） 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表 情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 （ 8） 售楼人员在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。 不得无所表示，等客人先开口。 12言谈 （ 9） 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客不太清楚。 不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。 （ 10） 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。 （ 11） 3人以上对话，要用相互都懂的语言。 （ 12） 不得模仿他人的语言和语调谈话。 （ 13） 不讲过份的玩笑。 （ 14） 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请” 、“谢”字不离口。 （ 15） 不 得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 （ 16） 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 （ 17） 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 （ 18） 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。 （ 19） 顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 （ 20） 顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。 （ 21） 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 可将“不知道”改为“我问一下先”。 （ 22） 暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦”。 不得一言 不发就开始服务。 （ 23） 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。 （ 24） 谈及其他楼盘时，千万不要诋毁别人。 12服装 （ 25） 工作服应干净、整齐、笔挺。 （ 26） 非因工作需要，外出时不得穿着工作服。 （ 27） 纽扣要全部扣好，穿西装时，不论男、女第一颗纽扣应扣上。 不得敞开外衣、卷深圳市至祥置业有限公司 Shenzhen Genesis 13 起裤脚、衣袖，领带必须结正。 （ 28） 工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 （ 29） 只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止穿凉鞋，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、 绣花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 12电话 （ 30） 所有来电，务必在三响之内接听。 （ 31） 接电话先问好、报单位，“您好，京鹏澳洲玫瑰湾”。 如果早上应说“早上好，京鹏澳洲玫瑰湾”。 后讲“请问能帮您什么忙。 ”不得捣乱次序。 （ 32） 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约 5 公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。 （ 33） 必要是要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 （ 34） 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。 （ 35） 在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话， 他人接听，需代为传达。 （ 36） 对话要求参照按本规范“言谈”一节。 12保密。