收银管理营运手册(doc77)-销售管理(编辑修改稿)

收银管理营运手册(doc77)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

行的重要记录凭证。 店面如需将款项交存银行或上门收款的银行职员时，须填写此单，此单不得涂改，不得遗失。 必须加盖银行公章。 （ 3）发票：顾客凭电脑小票在服务台可开具发票。 发票填写必须规范。 并注意以下事项。 ★ 各部门（分店）因业务需要领用发票，可到财务部办理相 关审批手续和领取手续。 各分店（部门）不得擅自购买普通收款收据使用。 ★ 本公司的发票只能开具本公司经营范围内的商品，不得代他人开具发票。 不得转让，转借拆本使用，禁止倒买倒卖发票。 ★ 公司因业务需要须开具其他业务发票的统一由公司财务部负责办理。 ★ 发票在使用前，应先作检查有无缺联，缺号，错号等问题，如有须整本退回财务部。 ★ 开具发票时须用双面复写纸按顺序，日期，逐栏，全部联次一次性如实填写，票物相符不得涂改，如有定错须整份作废，不得撕毁 . ★ 任何员工不得携带公避开发票外出，各店（部门）须指定专人领用 专人保管，使用发票，发票领用人（专人）须到财务部备案，发票使用完毕须将存根整本退回公司财务部。 ★ 擅自购买收款收据收取款项的，各分店（部门）经理初次每本罚款 50— 200 元，再犯者每本罚款 100500 元，并书面报告公司 领导和总公司计财部。 ★ 开具本公司经营范围外的商品，各分店（部门）经理每次罚款20— 100 元直接责任人每次罚款 10— 50 元，再犯者从严处罚。 ★ 开具发票涂改者，各分店（部门）经理每次罚款 530 元，直接责任人每次罚款 5— 20 元，重犯者从严处罚。 ★ 员工携带公司发票外出者，或未设专人负责 者对门店（部门）经理处 50— 100 元罚款。 遗失发票处 100— 500 元罚款。 门店的所有手工单据由收银组长必须到公司财务部领用，领回的单据由收银组长妥善保管，各区域在领单据时，应在办公用品领用登记本上登记，单据用完后，凭用完的单据存根重 新到收银组长处换领，在领用时，收银主管要对旧单据进行检查。 对缺少或丢失的单据，经查实后对直接责任人处每单 50 元罚款，使用单据不准确的，对直接责任人处每单 20 元罚款。 对单据填写混乱的，每单处 20 元罚款，对未审核的单据，对收银主管，电脑员处每单 20 元罚款。 八 ,收银考核作业。 为了及时发现收银作业上的人为弊端，并且矫正收银员在执行任务时的不良习惯及错误的收银作业，各超市应设立专门人员负责执行收银考核作业，其考核作业的内容如下：。 并记录在《收银机抽查表》上。 通过财务部制定的《销售缴款单》考查每位收银员操作速度和操作正确性，根据《收银员工作守则》进行奖惩。 同时以 每月为单位对收银员进行排名管理，以表扬先进，激励后进。 第六章 收银员作业 第一节 收银员工作守则 A、营业中。 ，不可任意打开钱箱清点现金。 ，须先问好和“唱收唱付”，口述“收您多少钱。 打您多少钱。 ” 找赎现金时请顾客当面点清款项并向顾客道别。 ，交接班当面点清有关设备和正确使用设备（ POS 机，计算器，验钞机等） ，在非营业高峰期间，及时通知值班经理更正，在营业高峰期间可发采取挂起处理，并保留挂起单，且防损员签票确认。 时，不可自带现金，收银台上不得放置任何私人特品。 ，不可擅离收银台（特别营业高峰期），特殊情况须离开的，须征得管理人员同意方可并告知回来时间，且应锁好收银机，放上“暂停收款”牌子。 并用胶链将收银通道拦住。 离机前，若有顾客排队等候结帐，不可立即离开，应以礼貌态度请后来顾客到其他收银台结帐。 并向顾客道歉。 ，对工作必须认真，负责。 （ 1），收款时，认真辩别钞票的真实性。 （ 2），销售的商品必须全部输入收银机，不得漏输，错输。 （ 3），收款时严禁有意少入机或不入机。 （ 4），过机时 ，要留意标价签上的名称重量，价格与实物是否相符。 （ 5），有外包装商品的要拆开验对。 （ 6），把好收银通道，不得让顾客随意带出，带入商品。 （如烟酒柜）必须先开票到收银台交款，专柜营业员凭收款后盖有收款专用章及么章的小标及电脑小标确认，严禁未经交款发售商品。 ，要求顾客出示身份证，并将其身份证号码，公司地址，电话记录下来，若金额较大的可找另一员工打电话到该公司询问是否有此人此事。 若金额很大（大于 3 万），应请示值班经理，设法与其开户银行联系，查询其帐户是否足额，预防空 头支票，收取支票后及时存入银行。 ，收银主管对收银挂起操作，顾客退货。 收银机现钞突击检（抽）查。 ，对于一些应找赎的零钞（如 1 角， 2 角等），必须找回给顾客。 ，遗留的物品应立即交店管理员保管，未付款的生鲜食品或冻品应即放回原柜。 B、营业后 （解挂），并做好记录，以便公司有关部门进行检查。 （ 1），收银员不得先清点现金。 （ 2），交接班过程中，不得私带，动用，拿取钱款，交款后收银机应加强检查，在大门防损员的监督下将当班所有营业款入袋带离收银台，严禁在收银台上清点营业款。 （ 3），在办公室由收银主管监督下清点，扣除备用金（机底数）外，其余全部作为营业款上交。 （ 4），填写好营业交款单，如实填写实缴数额。 营业收款每人每班在 2020 元以下，短款不可超过 0。 5 元，营业收款在 2020—— 5000 元的，短款不可超过 1 元，营业收款在 5000 元以上，短款不可超过 2 元。 超出此规定范围的由收银员 赔偿，长款全部上交公司，对开长短款超过 10 元者，收银主管应将具体情况告知本店值班经理并知会防损员。 下班后购物其收银小票必须的收银员，值班防损员签字。 整理好收款工作区卫生，关闭收银机及电源，并协助别区。 C、违规处理 违反第 5 条的，一经查实，自行弥补损失并给予记小过一次。 违反第 6 条的，初犯者给予记大过一次，现金全部没收再犯者给予开除停发当月的一切福利。 违反第 9 条，元保留挂起交易小票的视同收银作弊处理。 违反第 10 条，一经发现视为作弊处理，全部没收。 违反第 11 条每次给予记大过一次，造成的损失由当 事人负责。 违反第 12 条的，给予记小过一次。 违反第 13 条的，若经发现视为偷窃处理，并予解聘。 违反第 14 条的。 若当事人不按公司规定操作，造成损失由当事人负责。 违反第 15 条，初犯者给予记警告一次，再犯者给予记小过一次，依次类推。 违反对故意不找赎零钞的，视为作弊处理。 违反第 17 条第 1 款的，给予记小过一次，违反 18 条第 2 款的，每次给予记大过一次，再犯者加倍处罚。 违反 18 条第 4 款的，给予记大过一次，严重者给予开除处理。 违反第 18， 19 条的给予记警告一次。 第二节 收银员其他作业 （ 一）熟悉商品 1. 价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，本期快讯的惊爆商品价格、削价商品等。 2. 条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描时反复寻找条形码。 3 .陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当顾客询问某商品在何处销售时，可准确回答。 4. 商品类别：对商品的类别及其所属的楼面管理部门要了解，当商品有问题或顾客需要帮助时，可准确将商品进行对号入座。 （ 二）、熟悉商场 熟悉商场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，对各大类商品的陈列位置要了解（包括生鲜食品、干货食品、百货、精品屋、家电区）等。 （三）、防止损耗 1. 车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。 2. 商品包装内检查：商品原包装如果被拆开，要检查包装中的商品是否与外包装相符（有无调换商品、夹带其他商品）。 3. 商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价格是否与实物相匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。 儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等。 （四）其它注意事项 1. 收银员不能用力关闭钱箱，以防止钱箱脱落。 2. 收银员要保证打 印机纸带设置正常。 3. 收款机在关闭状态下，不能用扫描器扫描商品条码。 4. 结束一天营业后，收银员主管应保证所有收银栅处于关机状态。 5. 收银员不能用湿布擦收款机（防止出现漏电及短路现象。 6. 收银员要保持收银机区域的清洁卫生（收款台上不能有杂物。 7. 收银员要时常注意插线板及网线，不能将其碰掉。 ，收银员应及时请求收银主管或电脑部专业人员处理。 ，应手工敲入商品条码或货号。 第二部分 顾客服务 第一章 顾客满意的服务品质 一 .服务的本质 （ 一） .意义：也就是真正的服务，即在顾客希望的时候提供希望的方式和希望数量的商品。 某规格相当大的住宅前有一家 A 杂货店，而离此约 4 分钟路程的地方亦 有一家 B 杂货店。 这两家商店所贩卖的商品及价格完全一样，没有高，低之别。 住在该社区的每家住户理应到较近在 A 杂货店采购才对。 可是，有 20%的居民宁愿多步行 4 分钟到 B 杂货店采购。 为什么。 B 店的感觉较好，因为“贩卖 =商品 +服务 +价格。 ” （二）原则 ：提供满足顾客希望的服务；提供平等的服务。 何知道顾客的希望。 （ 1） .和顾客的对话中。 （ 2） .当顾客在选择希望的商品时。 ( 3 ). 观察顾客的购买方式和生活方式。 （三），顾客为何不上门 序号 项目 百分比 1 搬家 3% 2 和其他同行有交情 5% 3 价钱过高 9% 4 产品品质不佳 14% 5 服务不周 69% 二，服务的种类和作法 （一） .顾客五大服务 1. 商品服务（缺货处理，促销，品质鲜度，贩卖单位，陈列整理，商品组成，部门构成） 2. 购买服务（营业时间，待客之道，贩卖形式，平面配置，通道，结帐） 3. 促销服务（广告 POP，店外促销，端架贩卖，平台贩卖，试吃贩卖） 4. 气氛服务（外观设计，包装，照明，色彩，温度，装饰。 ） 5. 设备服务（停车场，进货地点，出入口，手推车，厕所） 三 , 顾客不满意的服务与改善作法。 ；。 惠券使用限制太多。 (一 ), 顾客抱怨的曝光度：企业通常 100 个顾客里只听到 4 个不满顾客的抱怨。 其余 96 个顾客则默默离去。 且 91 个顾客日后绝不再光顾。 一个不满的顾客会得罪 31 个顾客。 (二 ), 妥善处理顾客抱怨的结果 处理得很好： 70%的不满顾客 会继续光临，并把满意情形转告 5 个人。 四，如何改善服务态度和品质 （ 一），服务品质的观念。 ，过程是关键。 （二）服务的“ 5S” 研究：研究顾客心理，接待技术。 研究商品知识。 （一）训练 —— 惯性 ：是由不知 —— 知 ：是由知 —— 行 ：是由知 —— 行 五 .结论 品质是 90%的态度和 10%的知识 知识 +演练 +回馈 =成功 第二章 收银员服务标准 收银员的仪表标准 项目 仪表标准 避免 发型 头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。 异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。 仪容 仪容清爽，女同事上淡汝。 浓妆、男同事留胡须。 口腔 /牙 牙齿清洁、口气清爽。 异味、刺激味、烟味、吃东西。 手 /指甲 手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。 手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。 首饰 可戴钉状耳环一对、枚戒指、项链。 首首饰过于 频繁、过多贵过重，男同事戴首首饰。 工牌 正面向外，位置正确，干净整洁。 位置不正确、有污迹、未不戴工牌。 制服 符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。 有污迹、起皱。 鞋 /袜子 符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。 高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。 （三）收银员收银过程标准 程序 步骤 标准用语 标准动作 避免 1 欢迎顾客 欢迎光临 您好 早上好 / 中午好 /下午好 /晚上好 面带笑容，声音自然，。