报告〈易观国际集团客户业务全攻略〉(doc)-销售管理(编辑修改稿)

报告〈易观国际集团客户业务全攻略〉(doc)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

指标之外有一套健康体系标准。 大市场的优势要充分挖掘、充分利用，抢一步先机之利。 在现在经营状况比较好，现金储备比较充裕，有竞争优势的情况下，要砸资源、打基础。 移动运营商在一些基础方面跟固网运营商相比有先天的劣势。 我们以前没有做过这个业务，业务的特征，包括营销手段的特征，组织结构流程方面的特征，甚至产品开发后端涉及到的一些运营问题、平台问题、技术问题，以前都没有经验，现在还在经验积累和交学费的阶段，没到一个系统性扩大化战果的阶段 ，这是先天存在的一个不足。 还有一点，从资源投入来说与固网运营商也不可比。 以中国电信为例，中国电信集团旗下大约有 50 万人，做新业务开发的包括商务领航、号码百事通，这都是跟企业相关的，包括对企业端、远端的这些延伸服务的人有十几万。 中国移动总共才十二三万人，而在这个体系里面，集团客户部的人员又占很小的比重，绝对数量上差太多了。 当然核心竞争力不一样，我们主要维护的是无线基站这一块，对这一块的整个资源投入不一样，这还只是说后端，还没涉及到前端的营销团队，这个差距客观上非常大。 如果不正视这种差距容易让我们迷失掉一些客观 存在的挑战，对这些挑战视而不见反而是不负责任的。 大家都有竞争压力，数字不上去，结果不上去，总觉得是哪些工作执行不力、哪个层面不理会这个精神，其实也还要回头看看，实事求是地讲讲咱们的家底。 我们的现金很充沛，但是把现金转化成一个竞争力还需要一个过程和时间。 这个客观差距需要正视，这个差距是从整个系统体系和流程，前端资源、运营支撑的资源，整个的经验都不到位，是在学习的过程中。 当然我们也有一些竞争优势和机会，不是说这个事不能做。 中国移动的明显优势有这么几个方面： 第一，就算固网运营商拿到了移动牌照，他可能上来还是先 做跟话音相关的一些事情。 他整合网络、系统、机构、人员、流程需要一定的时间，没有两三年折腾不完，中国移动就可能有两年的时间窗口，这个时间窗口可以在别人乱自己相对不乱的情况下，再卯足劲干点该干的大事，尤其是在现在经营状况比较好，现金储备比较充裕，有竞争优势的情况下，要砸资源、打基础。 未来两三年集团客户市场最应该抓的不是营收指标，而是基础能力的提升和市场竞争力的提升。 怎么评价基础能力和市场竞争力是否在提升，需要我们在 KPI 指标之外有一套健康体系标准。 今天 KPI 比较多的还是强调结果绩效，这没错，结果导向、指标牵引是非常好的管理手段，但那是在全业务运营之前的思路，全业务运营之后，这个健康体系标准是跟 KPI 同样重要的事。 我们今天要干的事不光要跟自己比，也要跟你未来的竞争对手比，是否真的用好了这个时间窗口，把资源转化成能力是非常重要的问题。 所以，第一点优势是别人乱我们不乱，这个优势要转化出来，需要一套思路、方法和体系，得知道抓什么不抓什么。 有些原先我们认为重要的事，可能在新环境下不那么重要了，原来我们认为不太重要的事，比如说集团客户市场的话音业务，但是今天看起来已经很重要了。 固网运营商做了集团客户以后可能上来就抢你的 话音用户 ，可能上来就从话音打。 这是一个以攻为守的事，还是要做，这一点已经很重要了。 在新形势下，重要不重要的判别，除了 KPI 之外，健康体系的构建很重要。 我们有机会，也有相对优势。 第二，对于客户移动信息化的需求我们毕竟有一些领先性，我们相对比较早地理解了移动信息化跟客户原有的信息化是一个什么关系。 我们今天面临很多的实际问题，当固网运营商开始做的时候，有些可能解决了，有些也未必解决得很好，他也要过学习周期的东西，所以至少在移动信息化方面我们还是有先发优势的。 我们把这个学习周期尽量缩短，变成一个可以夯实的系统能 力是有机会的。 第三，我们有大市场优势。 存量市场要做大市场，大市场优势千万不能忽视。 有时候我们看起来服务的是 B2B 的商业模式，服务于集团客户这个企业或者是这个机构本身，这本身不是固定存在的，他也有他的业务往来。 所以现在我们探讨得很多的是 B2B2C 的模式，在这种能够走向 B2B2C 的模式下，大市场优势就很重要了。 我们对他的下游客户群有影响力，反过来容易影响到直接做的客户群体。 举一个通俗的例子，某个机构要做营销，他服务的客户是广大消费者。 我们去跟集团客户对象谈的时候，告诉他如果跟中国移动合作，我不光能够直接服务 于你的自身需求，我还能够帮你把后端的服务做到，在那个群体里面我的客户基数最大，在高端客户里面我的渗透力最高，我的品牌执行力最好，你跟我做合作营销或跟我一块做客户服务，显然比一个新进入的移动运营商要好得多。 这是非常有说服力的，这是积累的大市场的优势，这个优势要充分挖掘、充分利用。 这个优势用好了就帮我们抢了一步先机之利。 回到短信彩信的故事，都知道这个技术形态本身不复杂，看起来换到号码段人家就可以抢走了。 但你这个短信通道要发给谁呢。 如果你发出去 1000 个人里面，有 600 个人用的是中国移动的手机号，你想想你跟谁接通 道好啊。 找移动还是最好的选择。 先不管跨网资费的问题、网间结算的问题，这是一个很直接的问题，你下游的客户掌握在谁手里边，对于上游就有谈判和议价的优势，所以这个大市场优势一定要充分挖掘和利用，这是保证我们不是从头开始很重要的一个基石。 有了别人乱我们不乱的宝贵时间窗口和充沛的资源，将资源在有限支撑的窗口内沉淀成能力；在移动信息化方面我们先走了一两年，这个学习曲线的客观经验教训在这儿，我们只要消化吸。