房地产销售案场行为培训教材水城苑地产代理机构(58页)-地产培训(编辑修改稿)

房地产销售案场行为培训教材水城苑地产代理机构(58页)-地产培训(编辑修改稿)内容摘要：

，如何优势‛ （ 4） 高估了他们，觉得难对付而胆怯了 推销策略 （ 1） 转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例如增加首期款，加快付款速度 （ 2） 搞好私人关系 （ 3） 了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、满足感、胜利感，增加自己对产品价值的信心 （ 4） 多谈价值，必须改变谈话的焦 点，转移到对房屋这样昂贵的商品，更是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题 （ 5） 不要在电话里跟此类客户谈价格 （ 6） 假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面弄僵 成交策略 （ 1） 确定今天可以成交，再让价格 （ 2） 在其它方面作一点让步，然后成交 （ 3） 不作任何让步，同客户成交 （二）无权购买的客户 客户看似大权在握，但事实上却只是家里的配角，此时你会觉得自己的努力没了方向 推销策略 设法让他承认自己不是决策者 把他拉到你这边来 教客户如何向决策者推 销产品，可附较多的书面资料 请决策者再来看房，由他引荐你直接和决策者联络 如决策者暂无法来现场，则鼓励他由图文传真、 Email 的形式 与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机 （三）言行不一的客户 在表现上客户似乎已经动心，但不知何故又打了退堂鼓。 推销策略： 开门见山，询问得具体一些 （ 1） 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约 （ 2）追问到底，最迟何时才能成交；成交还有什么问题；承诺在多大程度上能够实现 （ 3）即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态 如果客户答应购买你的产品，那就 请他作更具体的保证，即下定 签约，显示出轻微的‚不满‛。 例如：我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理并不认识你，他是认书面的东西，你这些条件会很难谈的。 ‚ 得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感 （ 1）了解详情 （ 2）千万别问‚已经太晚了吗。 ‛ （ 3）立即参与竞争 （ 4） 为以后考虑 （四）抱怨一切的客户 每一项提议都会遭到他的反对，这让你非常恼火。 推销策略： 自问‚他究竟最在乎什么。 ‛ 这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则应 尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。 说‚我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢。 ‛ 将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘 利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。 区分客户刁难行为与诚恳意见 轻描淡写产品确有的不足之处 你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷 所带来的负面影响说得微不足道。 筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题 （五）口称缺钱的客户 他们费尽心机，不过想推托而已。 推销策略： 仅从字面上理解‚预算不够‛ 只有少部分的客户是真正 预算不够的，预算是可以增加。 紧紧围绕‚钱‛这个问题 这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱，‚如何省钱‛施些惠利，将他们紧紧套住。 单刀直入，把帐目上的预算写下来 绝不能泛泛而谈，了解他们真正的预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议。 （六）优柔寡断的客户 决策有时是一件让人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所适从，会浪费你不少时间。 推销策略 为他确定购买的最后期限 告诉他，只要在某某期限前购买，就能获得减免一年物业管理费、送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠 条件，在客户心理上造成一种限期购买的印象。 通过其它客户的成交及现场气氛向他施压 这类客户会有从众性，总想静观其他客户的购买意向，那就展现一个争相订购的场面，运用现场 SP及销控，‚如果你现在不订，下午张总立即会来订掉。 ‛ 问你是准备订 A 座还是 B 座，用选择限定法引导客户 用委婉平和的手法成交 先建立起彼此的友谊，再请其下定，此类客户希望能得到你个人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售，不能操之过急。 产品比较法 列一个周边楼盘详细的特性对比表 ，为客户逐项说明你产品的优点，告诉他购买你的产品是明智的选择。 用干脆果断的手法 用以上方法不断施压，然后逼他下定。 利用其惰性，告诉他‚房 子你已看了不少，也没有十全十美的房屋，就定下来吧。 ‛让客户有种解脱感。 （七）生硬粗暴的客户 不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样。 推销策略 装出被迫无奈的样子 性情粗暴的客户总是逼人的提出苛刻条件，除了得到让步以外， 他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步以后，你得装出十分冲动的样子，‚你不是在买房子，你是想逼死我‛向 他诉苦、抱怨。 含糊其词 有时，为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关。 利用进机陈述自己的观点 这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓准机会迅速陈述观点。 摆脱困境 （ 1） 使他忙于回答问题，请教他问题 （ 2） 增加彼此的人情味，感染他 （ 3） 让你的销售经理来做‚白脸‛ （ 4） 如他出言不逊，可以反问‚我不敢相信你的话是当真的，你的意思是……，使其意识到 自己的过分 （ 5） 休战 让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠 可使用假定单、假底价表等 （八）自以为是的客户 不管你谈的是什么问题，客户总认为自己永远是正确的。 在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保全一份信心。 推销策略 不要过多表现自己，要让客户有表现的机会 一边听他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他。 听听客户对你产品的忠告 他自以为对房产也很专业，对你的产品有种种异议，你不妨把它们全部记录下来，逐条加以研究。 然后再约见，告诉他，你已请教过专家，对其细节问题一一答复，并承认他们的确是正直 的行家。 第二次带朋友来看房时，让他来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让他下定。 四、如何守住价格 —— 议价技巧 客户之所以会购买，主要原因是： 产品条件与客户需求相符合； 客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境）； 业务员能将产品及大小环境之价值表示得很好，客户认为本产品价值超过‚表列价格‛。 （一）在议价过程中，我方业务人员必须掌握以下原则： 对‚表列价格‛要有充分信心，不轻易让价。 不要有底价的观念。 除非客户 A、 携带足够现金及支票能够下定； B、 能够有做购 买决定的权利，否则别作‚议价谈判‛。 不要使用‚客户出价‛作价格调整（即以客户出价作加价）。 因此，不论客户出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位。 （表示公司不可能接受） 要将让价视为一种促销手法 —— 让价要有理由。 抑制客户有杀价念头的方法： (1) 坚定态度，信心十足； (2) 强调产品优点及价值； (3) 制造无形的价值（风水、名人住附近等） 促销（自我促销、假客户）要合情合理。 （二）议价过程的三大阶段 初期引诱阶段 (1) 初期，要坚守表列价格。 (2) 攻击对方购买（下定吧。 否则机会会被别人取得）。 但最好别超过二次。 (3) 引诱对方出价。 (4) 对方 出价后，要吊价 —— 使用‚幕后王牌‛来吊价。 (5) 除非对方能下定金，否则别答应对方出价。 （底价以上） 引入成交阶段 (1) 当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您的否定态度要很坚定 —— 提出否定理由： A、 你只能议价元 B、 提出假成交资料，表示先生开这种价格，公司都没有答应 C、 表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本等） (2) 当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。 (3) 当双方开出‚成交价格‛时（如 62 万，我立即购买） ,若在底价以上，仍然不能马上答应。 A、 提出相对要求：您的定金要给多少。 何时签约。 B、 表示自己不能作主，要请示‚幕后王牌‛ C、 答应对方条件，且签下订单时，仍然要作出‚这种价格太便宜了‛的后悔表情，但别太夸张。 成交阶段 (1) 填写订单，勿喜形于色，最好表示‚今天早上成交了三户，您的价格最便宜。 ‛当然，如果依‚表列价格‛成交，也别忘了‚恭喜您买了好房子。 ‛ (2) 交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。 （三）议价技巧 议价技巧之最大原则 (1) 你不是王牌（避免王见王） —— 使用幕后王牌作挡箭牌，你是好人为客户利益着想，唱白脸（幕后王牌唱黑脸） (2) 外表忠厚，其实 不将客户立场放在心中 —— 客户立场与我方相左 (3) 使用让价来赢得买方好感（促销手段） (4) 抑制客户有杀价念头，是吊价的最好办法 (5) 议价时，要提出相对的要求及回答（反应） (6) 议价要有理由 压迫下订，且引诱对方出价（先由买方出价，再予回绝）。 要掌握买方议价的心理（买方出价的原因）。 (1) 探价：打击我方信心（对策：对买方出价，断然拒绝）。 (2) 杀到最底价，再发现可能加价范围（对策：拒绝买方出价，不能以买方出价再加价）。 (3) 探求可能成交价 我方不论买方初次出价在底价以上或以下，都要回答：‚不可能‛你可使用： A、 假成交资料：假客户、假电话等作 吊价促销。 B、 强调本产品之优点或增值远景作促销。 投石问路（买方不出价时，使用少量折扣来引诱对方出价）且攻击对方，压迫下定金。 当你初次压迫买方下定而买方面无表情，不作出价表示时，可再强调本产品优点或未来增值远景。 几分钟后，再作第二次压迫下定，此时，若客户很满意产品（察言观色），只是不好意思出价，即可采用投石问路的方法，引诱对方兴起谈价兴趣。 黑白两面 (1) 由你扮好人，唱白脸，使用幕后王牌唱黑脸。 (2) 当客户提出合理价格（底价以上）时，你可以表示‚自己权利 有限，你可帮助他向经理请示，但是他要马上付出定金或意向 金，你才敢向经理请示（否则经理会怀疑你的能力）。 ‛ (3) 如果客户提出底价以下的价格，可以想办法吊价，或使用‚幕后王牌‛来吊价。 打出王牌 (1) 客户能够下定金，且有权作主。 若开出合理价位。 即可请示王牌。 (2) 请示前，要询问客户‚能下多少定金。 ‛ (3) ‚幕后王牌‛要事先约定，预留退路。 如：先主管后经理。 成交 成交速度要快（往往几秒之内要掌握成交机会）。 五、 谈逼订技术 （一）逼订意义 逼订即逼客户订购下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。 任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志（ 详见现场标准作业流程中‚现场逼订‛）。 （二）逼订方式 —— 战略高招 正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。 注：这是逼订永不改变的法则，体现出一个业务员的实力、信。