戴德梁行营销管理全案资料(38页)-销售管理(编辑修改稿)

戴德梁行营销管理全案资料(38页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

小定金是一个行之有效的办法。 3. 小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。 4. 小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，需向经理咨询。 5. 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。 6. 认购书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、 定金等是否正确。 7. 收取的定金须确定点收。 （ 11） 定金补足 一、基本动作 1. 将定金补足日及应补金额栏划掉，注明实收数额及日期。 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 2. 再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。 3. 若重新开单，大定金认购书依据小定金认购书的内容来填写。 4. 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。 5. 恭喜客户，送至大门外或电梯间。 二、注意事项 1. 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。 2. 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 3. 将详尽情况向现场经理汇报备案。 （ 12） 换房 一、基本动作 1. 将原认购书收回 ，当客户面封上作废。 重开新定单；填上原收据号。 2. 将新认购书副本交开发商代表换回原认购书，原认购书（两份）交经理备案。 二、注意事项 1. 填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。 2. 将原定单收回。 （ 13） 签订合约 一、基本动作 1. 恭喜客户选择我们的房屋。 2. 验对身份证原件，审核其购户资格。 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 3. 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、 装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。 4. 与客户商讨并确定所有内容。 5. 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 6. 将认购书收回，交现场经理备案。 7. 同开发商代表协调帮助客户办理银行贷款事宜。 8. 办好银行贷款后，合同的一份应交客户。 9. 恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。 二、注意事项 1. 示范合同文本应事先准备好。 2. 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。 3. 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。 4. 签合 同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。 5. 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 6. 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 7. 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 8. 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。 9. 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 （ 14） 退房 一、基本动作 1. 分析退房原因，明确是否可以退房。 2. 报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。 3. 同开发商代表协调，结清相关款项。 4. 将作废合同收回，交公司留存备案。 5. 生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。 二、注意事项 1. 有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。 2. 若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 （三） 工作制度 （ 1） 公司员工手册 （ 2） 现场管理制度的补充及冲突处理 本制度是为便于现场管理、更好的实现销售而制定的，系在公司员工手册等各项目基本制度上，根据现场实际情况而制定的一种补充管理制度。 如遇冲突以公司员工手册为准。 一、 日常行为规范 a) 所有销售人员在工作时间必须穿公司配发整套工服，佩带佩带胸卡，男同事系领带，穿深色皮鞋，女同事要 化淡妆。 男同事头发长度不得超过耳朵，不留怪异发型，不得染发。 销售人员上班时间必须配戴胸卡。 不穿制服或不戴胸卡，一经发现每次罚款 20 元。 b) 保持办公区域的干净整齐，接待厅内各台面、椅面、地面严禁堆放杂物。 将与工作无关的私人物品放在公司规定的地方。 每天接访组负责清理客户用过的纸杯、烟灰缸，接电组负责清理前台台面。 c) 销售部员工主动清理自己接待的客户所用过的水杯及烟灰缸，并将座椅摆放整齐。 d) 前台不许睡觉，坐姿端正。 前台睡觉一经发现罚款 20 元，坐姿不端正经劝说无效罚款 20 元。 e) 迟到早退，一经发现罚款 50 元。 上班其间外出 ，要跟销售主管请假，并填写外出登记。 如在销售主管不知情的情况下，查出不在岗，罚款 50 元。 f) 销售代表请假要前一天向销售主管递交请假单，如有特殊情况，要及时跟销售主管请假，并于上班后第一天后要及时补交请假条，否则按旷工计。 病假上班后要补交病假条及病历书。 g) 销售人员休息日要打开手机，违者警告，并处以 50 元罚款。 h) 销售大厅任何人不得大声喧哗，销售部员工不得在销售大厅阅读任何与专业工作无关的报纸书刊。 一经发现罚款 20 元。 i) 严禁在接听客户电话或接待过程中吃各类食物、员工严禁在销售大厅吸烟。 一经发现罚款 20元。 j) 打出电话 不得占用销售热线，严禁打咨询收费电话。 一经发现罚款 20 元。 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 k) 钥匙每天由固定值班人员保管，销售代表带客户看房领用钥匙要作登记。 下班后值班人员把前台台面收拾整齐干净，椅子归位，并把当天所借钥匙归还物业部。 l) 中介公司带来客户，中介费需预先约定，代理公司要亲自带客户到现场并在第一时间做登记，要详细写明中介公司的名字及客户名字，并由销售经理签字确认，经理不在现场由主管签字并及时告知经理。 不许销售代表把自己接的客户转为代理公司，否则未结佣金停发。 二、 销售现场客户接待原则 现场售楼处，销售代表每天按照接听电话、接待来访客户分为两组，每日认真准确填写来电来访记录，销售代表每天填写《来访客户登记表》，自己妥善保管。 1. 接听电话 a. 销售代表每天轮流负责接听电话，将客户情况登记在《来电登记表》上，尽量详细记录客户的姓名，需求面积，信息获知途径等。 b. 接听电话人员如遇原有老客户来访，则接听电话工作暂停，电话接听工作有其他负责电话接听的人员完成，事后当次即时补一次接待机会。 c. 接听电话人员要耐心的、有针对性的回答客户问题，尽量约定客户现场看房，并设法留下客户联系方式，以便进行回访。 2. 接待来访 a. 第一次到现场来访的客户，由现场的销售代表按序轮流接待 ，接待后填写《来访客户登记表》 b. 因时间的差异，或老客户来访造成当天负责接待的销售代表在接待新客户论空时，在当次即时补充一次接待机会。 c. 轮休销售代表的客户来访，则该客户由销售主管负责接待，销售主管轮休或有其他工作时，由该组最后一位排序者代为接待。 d. 如销售代表甲完成客户甲的成交工作，日后该客户再向销售代表甲推荐客户乙，且客户甲陪同乙客户到达销售现场或客户乙自己来销售现场并指明有销售代表甲负责接待，则客户乙仍有销售代表甲负责接待，若客户乙单独到达销售现场，且 未明确指明有销售代表甲接待，而由销售代表乙接待的，则客 户乙作为销售代表乙的新客户由销售代表一 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 负责接待。 e. 对现场来访的客户负责接待的销售代表应首先询问“您在此之前是否打过电话。 及您以前是否来过。 ”如客户表示联系过，接待人员要问清楚与之联系过的销售代表，如客户记不清，请客户从名片中辨认，如客户还认不出，该客户轮为正常排序。 作好客户的确认的工作明确新客户后方可接待，以免撞单。 f. 早 9： 00之前晚 4： 00 之后，到访的客户由值班人员接待，不记入轮接排序。 如值班人员不在，由最早到者接待。 g. 销售代表在原项目的客户来现场，如未指定该销售代表接待（并且该销售代表到本项目后，未曾与 该客户联系过。 ）该客户算为新客户轮为排序。 三、 有效客户确认原则 明确表示市调、找人、做推销、联系业务，不算有效客户，其他情况均算有效客户，按正常轮序。 四、 关于撞单 客户第一接待确认制，如之前来电、以来电接待人为准，如果客户不记得接电同事转到接访组接待。 如果客户第二次过来，接待过的业务员不在，负责接访的同事可以接待，但是一定要第一时间通知原来接待过客户的业务员，如果当日成交则佣金一人一半。 如果客户不记得接待过的业务员，该业务员也没有认出客户，则当日接访组接待，如成交第一接待无业绩、无佣金，当日接访者有佣金、业绩。 如果该业务员在成交前认出此客户，该客户当日成交，佣金一人一半。 如已购房客户，在与 A 业务员首次成交后，再购买第二套单元时没有找 A 业务员，而是与其它业务人员联系或成交，则 A业务员没有任何佣金。 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 （四） 项目销售培训资料 该资料由项目组根据项目情况编写，但必须包含以下部份 项目概要 （ 1） 合作单位名称及简介 开发商；投资商；建筑设计单位；绿化设计单位；建筑施工单位；工程监理； 物业管理单位； （ 2） 经济技术指标及基本配置 ① 项目总括：项目性质；土地取得；土地期限；开工日期；竣工日期；占地面面积；总建筑面积；平均得房率；总幢数； 层 数：技术层 层。 销售层。 层高。 结构。 抗震级。 分期：施工、进度及完工日期 ② 户型分类及面积配比 ③ 物业交房及装修标准 ④ 物业管理费及各项服务收费明细 （ 3） 项目定位及市场竞争 ① 项目定位及推广主题 （项目产品定位、客户定位、形象定位） ② 项目优势及疑难问题统一答客问 ③ 周边竞争项目调查情况统计表 （ 4） 客户购房须知 ① 项目购房须知 ② 按揭手续办理须知 （ 5） 文件清单 (1)营销管理纲要 (2)销售部工作制度 (3)来电总登记表 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 (4)来访总登记表 (5)客户接待登记（业务员） (6)贵宾推荐书（业务员给客户） (7)价目表 (8)客户认购须知（业务员给客户） (9)贷款利率表、手续 告知 (10) 保留书（小定） (11) 认购书（大定） (12) 销售合同 (13) 购房备忘表（交易手续费及入户费用） (14) 客户跟踪记录 (15) 销售员周报 (16) 销售工作制度 (17) 销控表 (18) 销控通知单 (19) 现金管理表（小定金、大定金） (20) 现场费用支出登记 (21) 现场人员外出登记 (22) 小定、大定、合同清单 (23) 折扣申请表 （以上内容详见附件六） 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 第三部分 分工与合作 发展商 代理 /顾问 广告公司 人力资源管理 岗位职责制定 人员招聘 人员培训及再培训 人员定岗 工作考核 计划任务制定 项目总计划 月度计划 部门建设计划 推广控制及评估 推广计划、费用核定 推广核心及主线核定 推广表现核定 推广绩效评估 推广调整建议 销售管理与协调 开盘前准备 现场管理。