德国都芳漆市场营销手册(doc13)-销售管理(编辑修改稿)

德国都芳漆市场营销手册(doc13)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

、精神风貌的重要载体。 1） 工作时间一律按要求着装，服装装应干净平整。 2） 皮鞋要保持光亮。 3） 统一着装，工号牌应佩戴于左胸，不戴夸张性首饰。 4） 保持头发整齐，男不准长发盖耳，不留大鬓角、小胡子；女发长不过肩，淡妆上岗。 5） 不准染指甲、头发，指甲要勤修剪。 6） 经常保持耳、鼻、口、颈清 洁，无口臭。 二． 礼仪规范 1） 常带笑容，“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语不离口 2） 做到接待客人有三声：“来有迎声、问有答声、走有送声” 德国都芳河北总代理 宁 鑫 贸 易 德国都芳漆河北总 代理市场营销手册（ By Lee4） 第 7 页 3） 服务时要四轻：“走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻” 4） 决不允许对客人无理，不得讽刺客人，不得与客人争辩 5） 名片的使用 初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。 递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。 如果是事先约好才去的，顾客已对你有 一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方。 以加深印象，并表示保持联络的诚意。 接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。 对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。 6） 打 电话 最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。 公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。 打 电话时 首先通报自己的姓名、身份。 必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。 通话完毕时应道 “再见 ”，然后轻轻放下电话。 7） 接电话 电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三 遍。 拿起电话应先自报家门， “您好， 都芳 xx 店 ”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。 一定不能用很生硬的口气说： “他不在 ”、 “打错了 ”、 “没这人 ”、 “不知道 ”等语言。 电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。 接电话时，对对方的谈话可作必 要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时德国都芳漆河北总 代理市场营销手册（ By Lee4） 第 8 页 间、地点、联系事宜、需解决的问题等。 电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。 通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 8） 到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。 按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。 9） 在顾客面前的行为举止 ☆ 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。 同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 ☆ 在别人（ 主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎。