开发新客户技巧(doc20)-销售管理(编辑修改稿)

开发新客户技巧(doc20)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。 有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每 一通电话有一个认真 .负责 .和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。 另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点： 1 注意语气变化，态度真诚。 2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二：时机 ... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭 的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。 如 “您好，王经理，我是 ***公司的 ***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧。 ”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法 “请问***先生 /小姐的手机是多少。 他 /她上次打电话 /来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助 ”。 三： 接通电话 ... 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后 ，再谈正事。 例如： “您好，我是 ***公司，请问**老板 /经理在吗。 **老板 /经理，您好，我是 ***公司的 ***，关于 ....... 讲话时要简洁明了 ... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌 ... 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 9 页 共 18 页 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢， ”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。 ”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂 下电话。 以示对顾客的尊重。 挂断后 ... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。 作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 二：接听电话的艺术 .... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1： 电话接通后，接电话者要自报家门如： “您好这里是全程管理公司业务部 ”或 “您好我是很高兴为您服务 ”绝对禁止抓起话就问 “喂，喂你找谁呀；你是谁呀。 ”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述 一遍，以确定无误。 让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说： “对不起，请您稍等一下 ”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。 再次接听电话时必须向对方道歉： “对不起让您久等了。 ”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说： “对不起请您声音大一点好吗。 ”我听不太清楚您讲话。 绝不能大声喊： “喂喂大声点 ”；要大声 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 10 页 共 18 页 的是对方，不是你。 电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说： “对不起现在出去了，我是 XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢。 ”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。 电话是公司对外交流的一个窗口。 一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 电话销售员必须经历的几种心理状态 前 几天与一个朋友聊天，于是提起来做电话销售所要经历的几个过程，再这里记下我个人的总结，希望对从事这份工作的朋友有用。 一、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。 也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打 100 多个陌生电话。 那么你试想一下。 这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。 心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产 品和市场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。 等等还有一些，主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则 80/20 法则，又叫平均法原则。 或者理解一句话： “最好的永远是下一个 ”。 这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。 只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。 二、电话应变能力提高期 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。 电话恐惧的问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很 多人都称之为 “电话销售技巧 ”，但我还是称之为应变能力。 （ “技 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 11 页 共 18 页 巧 ”总有一种想办法骗人的感觉）这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因为说 “不知道 ”而给客户感觉很差等等。 这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种，这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。 记注一句话。 “我是新人我怕谁 ”。 同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解决。 学习的最好方法就是在实践中学习。 三、面谈能力提高 期 有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是：成为一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。 到客户那么成了一个解答员，客户问什么问题就回答什么，然后就什么也不说了。 等等。 解决办法一句话， “多见客户，多总结 ”。 有那么一句话， “失败是成功之母 ”，成功他爸就是总结。 所以总结很重要。 同时又提到上部分提到的， “多问 ”，见客户回来有自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。 四、成交技巧期。