店柜人员服务手册(doc18)-销售管理(编辑修改稿)

店柜人员服务手册(doc18)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

期望得到公平的对待。 期望得到感激。 期望自己的立场被了解。 （二）活用“商场五句话” 接待顾客能善用以下五句话，是非常令人欣赏的习惯： l、您好。 8 请随便看。 我马上就来。 抱歉。 让您久等了。 感谢您的惠顾，欢迎再度光临。 （三）服从“顾 客至上”的金科玉律 作为一个商场服务人员，不管怎样的顾客，不分贵贱美丑，都应该存着“人家是来惠顾我们的生意，我们应当感谢她”的心态。 每天下列四件事作自我反省： l、对穿着不整齐的顾客，你能不表示轻视吗。 （其实这正是你提供给顾客造型服务的好机会） 你对顾客的孩于或朋友也能微笑地说“谢谢”吗。 如果顾客有所失礼；你能宽容吗。 你确能以服务每一个顾客而感到高兴吗。 销售过程  客人入店：面带微笑，打招呼或点头示意。 让顾客知道我们注意到他们。 让其他人员知道有顾客来。 积极主动地接待顾客，要保持自然，不可两三人围在顾客周围，造成压力。  观察顾客： l、随便观看还是想要购买。 需求。 9 由顾客的穿着揣摩其喜好。 由顾客的身材判断适合其的商品。  商品介绍： l、材质 款式 保养 洗涤 5 、主题的由来，相关资讯  鼓励顾客试穿： 顾客在试穿时，立即准备好另一套。 不要同时拿太多件衣服让顾客挑选。 饰品、鞋、帽的搭配也很重要。 不要忽视陪同顾客来的亲友。  比较： l、商品 —— 顾客喜好 职业鉴赏能力 价格 —— 服务 赠品  未成交之前： 由店柜 人员赞美 利用专业知识作引导。 以销售经验表达对美的看法。  成交： l、答应顾客的事要做到。 例如：约定时间，如使顾客来回奔走。 勿对顾客说大话。 例如：羊毛水洗会缩水，却说不会缩水。 回头客之优惠。 10 例如；打折前预先通知及优先购买。 态度不可恶劣。 例如：与顾客发生口角或斜眼看人。 顾客购买心理八大阶段 唯有充分地了解顾客购物时的心理转换过程，才能准确掌握顾客的需求，成功地售出商品。 顾客购物时的心理转换如下： 注意 兴趣 联想 欲望 比较 相信 行动 满足 注意：“注意”是指顾客注意到商品，当行人凝视展示于橱窗之商品，或是顾客进入商场浏览陈列展示之商品，这是购买心理的第一阶段。 兴趣：凝视商品的顾客中，有人可能看一眼就走开，但也有人对商品感到兴趣而止步。 例如对商品的颜色、款式、价格、搭配方式等等。 联想：当顾客用手触摸商品，产生浓厚的兴趣，甚至开始联想自己穿着该商品的模样。 例如：聚会如果能穿上这款服装，一定会魅力倍增，成为人家瞩目的焦点。 因此，商品的陈列展示不应只是着眼于吸引顾客的目光，应该适当地运用装饰性道具，以营造 气氛，引发顾客的联想。 欲望：顾客若是将其联想延伸，便会产生拥有该商品的欲望，如果顾客立即拿出钱来说（请把这件包起来），那是再好不过了。 但事实上大多数的顾客却会有“这件衣服真的适合我吗。 ”的疑 11 惑，或是产生“有没有其它更好的。 ”之期待心理。 比较：当顾客对商品的拥有欲不断升高的时候，便会与其它并列的商品作比较，甚至和其它店柜的商品，从商品的颜色、款式、价格等方面作比较。 在这一阶段，顾客对如何挑选商品产生困惑，此时便是店柜人员提供建议的最好时机，如果店柜人员不准确地把握机会，对商品作进一步的说。