市场营销精品讲义(ppt177)-销售管理(编辑修改稿)

市场营销精品讲义(ppt177)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

物质主义 ” 、 “ 性 ” 、 “ 地位 ” ，甚至有些方案有损人格国格。 营销竞争 方面 以不正当行为谋求权力支持，创造不公平竞争事实；侵犯知识产权，抢占短平快市场化捷径。 （三）市场营销的社会责任 企业营销者的社会责任是使企业扩大对让会的积极影响及减少对社会的消极影响。 社会责任可视作企业同社会的契约，而道德是与那些指导个人和组织决策的道德准则有关。 企业的社会责任可以从以下三方面认识： 保护消费者权益 保护社会利益及社会的发展 保护自然环境及社会生态平衡 二、营销道德建设 营销道德建设应本着 “ 诚信为本、见利思义 ” 的思想，指导企业营销的一切行为。 我国企业营销道 德建设可考虑以下几个方面： （一）全社会要有重德尚义的氛围 （二）营造道德至上的企业文化 （三）个人修养 （四）建立职业道德标准 第三节 消费者购买行为分析 市场营销的目的是满足消费者的需求。 企业必须分析和研究消费者的需求及其影响因素，研究消费者的购买行为及其自身持有的规律，才能有效地开展市场营销活动，实现其营销目标。 一、消费者行为模式 （一）消费者市场及消费品分类 消费者市场 消费者市场是由为满足生活消费需要而购买货物和劳务的一切个人和家庭构成。 消费品分类 市场营销学通 常按消费者购买行为的差异给消费品分类： 便利品。 选购品。 特殊品。 （二）消费者行为模式 人的行为受心理活动支配。 从心理到行为，心理学中有一个 “ 刺激 行为 ” 模式，即 “ 刺激 ——需求 —— 动机 —— 行为 ”。 刺激产生需求，需求强烈到一定程度时，就会诱发动机，动机强烈到一定程度就导致行为。 营销者的任务是去了解介于外在刺激与采购决策间的购买者黑箱。 二、影响消费者行为的心理因素 现代营销对市场的研究必须深入到消费者的心理领域，去探索导致行为的原因。 （一）消费者的动机 动机就是由需要引起的、推动人 们实施购买行为的驱动力。 动机的产生必须具备两个条件，一是具有一定强度的需要；二是具有满足需要的目标和诱因。 消费者的动机一般分为三种类型。 感情动机。 消费者对产品、生产销售的企业、以及需要能否得到满足，都有亲疏好恶的态度，从而产生肯定或否定的感情体验。 不同消费者对于这些体验就会形成不同的购买动机。 它具有突发性、冲动性和易变性的特点。 感情动机可以细分为两种情况 ,一种是情绪动机 ,另一种是情感动机。 理智动机。 理智动机是消费者对产品有了客观清醒地认识，经过理性的分析比较后产生的购买动机。 它具有客观性、周 密性和可控性的特点。 惠顾动机。 是消费者由于对特定的产品或生产销售者特殊的信任和偏好而形成的购买动机。 具有排他性和不可替代性的特点。 （二）感知 心理学认为，感知过程是一个有选择性的心理过程，它有三种机制： 选择性注意。 一个人每时每刻都面临着许多刺激物，但不可能都会引起注意，而只能有选择地注意某些刺激物。 选择性曲解。 消费者即使注意到刺激物，但不一定能正确认识，如实、客观地反映，往往按照自己的偏见或先入之见来曲解客观事物。 人们有一种将外界输入的信息与自己头脑中早已形成的模式相结合的倾向 ，这种按个人意图曲解信息的倾向叫选择性曲解。 选择性记忆。 人们对所了解的信息不可能都记住，而只记住支持自己看法和信念的信息。 以上三种机制告诉我们，企业在营销过程中必须努力，以多次重复的、有吸引力的刺激、强刺激，加深消费者的印象，突破消费者固有的感觉壁垒。 （三）学习 学习是指结合人脑发展进程通过接受外部信息及经验的积累而产生的思想观念、行为或行为潜能的变化。 企业要尽可能使自己的产品信息进入消费者学习的范围，进而形成其观念，改变其行为。 学习理论 关于学习有许多理论，在营销中应用的比较多 的是 “ 刺激 —— 反应 ” 理论，它由驱动力、刺激物、诱因、反映和强化几个相互影响的因素组成。 驱动力是指促成行动的一种内在刺激。 当这种刺激达到一定强度时，就会导向一定刺激物，能够引起购买行为产生的提示物就是诱因。 学习理论的营销意义 企业要设法将自身及产品的相关信息融入消费者每天的学习信息中，使他们主动或被动地接触这些信息，进而影响其购买行为。 促使消费者学习可以有多种方法，例如强化、重复、表象、适度刺激、泛刺激等等。 （四）态度与与信念 态度 态度是指人从自身出发主观上对某一事物所持有的正向或反向 的评价、感受或倾向。 态度在人群中具有认同的特性，一般对于自己熟悉的或有过切身体会的事物态度就较绝对，不易改变。 消费者态度的改变包括两层含义：一是态度强度的改变，二是态度方向的改变。 信念 信念是指人们对事物所持有的自己认为可以确信的看法。 这个看法的根源是消费者对某事物带给自己或自己所代表的群体的利益。 一个客观存在的事实是：人们对企业及其产品或服务所持有的信念，往往就构成了该企业及其产品、服务的形象，并成为人们行为的依据。 三、影响消费者行为的社会因素 （一）相关群体 相关群体是指影响和制约消费 者观念和行为的个人或人群。 根据消费者与相关群体关系程度的不同，可以将其区分为四个层次：一是接受群体。 如家庭、单位、朋友、同事同学、各种党派团体等，消费者与该群体之间具有成员关系，并且认同这一群体的观念和行为标准；二是拒绝群体，与接受群体相反，他们属于某个群体但不认同该群体的观念或行为标准，往往反其道而行之；三是向往群体。 如社会阶层、文化群体、各种戏迷球迷俱乐部或追星族等，消费者渴望加入其中获追随的群体；四是逃避群体。 是与向往群体相反的群体。 （二）家庭 家庭是最重要的相关群体。 它对消费者个人价值观念、审 美意识、生活方式及消费观念的形成影响最大。 家庭对购买行为的影响主要体现在三个方面： • 家庭权威中心。 一般有四种情况： 丈夫决定型：传统型家庭 妻子决定型：女权主义家庭 共同决定型：民主气氛较浓家庭 各自决定型：现代白领女性家庭和夫妻有矛盾时期 家庭成员在购买过程中的角色。 在消费者购买过程中，每个家庭成员可能扮演五种不同的角色，即发起者、影响着、决策者、购买者和使用者。 家庭寿命周期。 家庭寿命周期是一个家庭从产生到消亡的全过程。 一般经历五个阶段： 单身期。 是指离开父母而单独生活 的已经成年的年轻人。 新婚期。 是形成结婚意向到第一个孩子出生的一段时间。 美满期或满巢期。 指从第一个孩子出生到孩子离家独立生活的期间。 空巢期。 是子女离家独立生活到父母俱在期间。 寂寞期或鳏寡期。 是指二老只剩一个，家庭进入解体的时期。 （三）社会阶层 社会阶层就是社会成员被一定的等级标准划分成许多相互区别的同质性和持久性的群体，其中的每一个群体就是一个阶层。 每个阶层的所有成员在态度、消费行为模式和价值观念、兴趣爱好等方面都具有相似性。 通常用权力、财富和声望三个标准来划分社会阶层。 （四）社会文 化 人们的消费行为首先受核心文化的制约，核心文化是决定人们思维和行为的内在因素 ,体现为人们的基本信仰、价值观念和生活准则。 四、消费者购买行为过程 （一）消费者购买行为类型 根据消费者性格和购买心理不同来分析，消费者的购买行为有如下类型： 习惯型购买行为 理智型购买行为 经济型购买行为 冲动型购买行为 想象型购买行为 不定型购买行为 （二）消费者购买行为过程 人们的购买行为有时复杂，有时简单，决定购买行为复杂程度的因素有两个，一是产品价值的大小，二是购买者的 所购买产品的熟悉程度。 唤起需要 人的需要可以有两种刺激而引起，一是内部刺激，就是饥渴等生理方面刺激产生的需要；二是外部刺激，就是人感知到外界刺激物而引起的需要。 市场营销的 “ 创新 ” 和 “ 开发 ” 等实际上就是发现和满足顾客潜在需求。 消费者对某种产品的需要强度，会随着时间的推移而变化，企业在可能时要尽可能在强化消费者需求，以让他们尽快地进入第二阶段。 收集信息 消费者需要没有被强化，就维持在这一阶段，条件发生变化时，如果被弱化，需求会消失，如果被强化，就会加强注意，主动去收集有关信息。 消费者收集 信息一般有四个来源： 个人来源： 商业来源： 公众来源： 经验来源： 对于企业来说，只有商业来源和公众来源是可以利用的，其它的两个来源，企业虽然不可操作，但是可以通过 “ 满意的顾客 ” 的 “ 最好的推销 ” 来实现。 比较评价 消费者收集了相关产品的信息后，不可能把所选的产品全部买下来，这就有一个比较评价的筛选过程。 顾客对自己所要购买的产品会列出一系列自己认为重要的属性，而对各种属性的重要性作为决定取舍的原则。 购买决策 购买决策是消费者购买行为最关键的阶段，是顾客最当心的阶段，也是企业一切营 销努力的希望所在。 如果购买行为消费者的介入度很高，他在有购买意图转向购买行为时还会有一段时滞，有三个因素会影响他的购买：一是他人的态度。 二是购买风险。 三是意外情况。 购后感受 消费者购买后的过程还包括四个内容，即决策确认、经历评估、满意或不满意和未来反应。 决策确认。 消费者购买产品后回去确认购买决策是否明智。 他会去寻求更多支持自己购买决策方案的正面信息，避免负面信息。 经历评估。 购买后，消费者在使用过程中逐渐认识和熟悉了这个产品，并且把它视为这个家庭或自己的一个部分。 满意或不满意。 如果购买产 品达到购买前的预期，消费者就会满意，否则就不满意。 超过预期就会非常满意。 未来反应。 它直接取决于消费者的满意程度。 有三种可能的反应：退出、表达意见和忠诚。 第四节 生产者购买行为分析 生产者是指工业企业和商业服务企业等生产性集团用户。 由于生产者购买商品是用于生产消费，因而他们的购买行为与最终消费者的购买行为有明显区别。 一、生产资料购买行为的特征 (一 )生产资料购买者的数量少，购买量大。 （二）购买者在地理区域上较集中。 （三）衍生需求。 对生产资料的需求，根本上是从消费者对消费品的需求衍生而来 的。 （四）需求缺乏弹性。 生产资料购买者的需求受价格变动的影响不大。 （五）生产资料需求波动较大。 （六）专家购买，决策过程较严谨。 （七）直接购买。 生产资料购买者不通过中间商。 （八）互购交易。 （九）租赁交易。 二、生产者购买行为类型 （一）直接重购 直接重购是按照原来的购买方式和条件，向原来的供应商订货的一种购买卖行为。 这种采购方式，原有的供应者不必重复推销，只需要使产品的质量和服务保持稳定的水平。 （二）修正重购 修正重购是企业因为生产的需要，或为了争取更优惠的交易条件而变更产 品的规格、数量、价格或其他条款，或重新选择供应商的一种购买行为。 这种类型对原来的供应商很不利，当然，频繁更换供应商，对采购方也不好。 （三）新购 新购是在市场上寻找供应商，首次购买从未购买过的设备、原料、服务等生产资料的购买行为。 这种购买成本高，风险大，购买决策较复杂。 采购方要善于收集和运用信息，尽快建立自己的采购网络。 三、生产者购买行为过程 生产资料的购买行为过程与消费品相比一般更复杂。 他有时涉及到很多人、很多部门甚至企业最高层。 在生产资料购买行为中，包含着许多的谈判、决策、管理等活动。 以下是生 产资料购买行为的八个阶段。 （一）提出需要 需求的提出，既可以是企业内部的原因，也可以是外部的刺激。 内部的比如企业决定生产新产品，需要采购新的设备和原材料；或者因为各种原因要更换供应商等。 外部刺激诸如商品广告，或业务人员发现了市场上质量更好价格更低的产品等。 （二）确定需要 需要提出后，就要确定所需项目的总特征和需要的数量。 对标准或常规项目的采购，一般都是采购人员直接决定，而复杂项目的采购，应由企业内部的使用者和工程技术人员以及相关负责人共同决定。 （三）产品规格 它是第二阶段的延伸，就是对所需 产品更详细、更精确的描述，对产品各项技术指标作具体分析，并做出详细的说明，供采购人员作参考。 对产品的分析，一般采用价值分析法。 （四）寻找供应商 企业可以通过广告、客户网络、互联网等各种途径，尽量寻求一些声誉好、服务周到、产品质量高的供应商。 在寻找供应合作伙伴时，要立足于双方长期的利益。 （五）征求建议 如果购买的产品不需要较高的信息量， “ 寻找供应商 ” 和 “ 征求建议 ” 两个阶段会同时发生。 当所购买的产品很复杂时，就存在许多经济、交易和技术上的问题，还有对候选供应商的筛选等需要有关部门的参与和讨论。 （ 六）选择供应商 企业一般会要求候选的供应商提供较详细的产品说明，在收到多个供应商的有关资料后，企业应根据自己的情况，选择比较满意的供应商。 确定供应商后，就要与这些入选者协商具体的购买事宜。 （七）发出正式定单 企业选定供应商后，就会向他们发出订货单，其中应包括所需产品规格、数量、交货日期、退货、保修、运输及保证等方面的内容。 （八）绩效评价 产品购进后，企业会在使用中了解所购买的产品是否起。