工程师上门服务规范(doc10)-工程监理(编辑修改稿)

工程师上门服务规范(doc10)-工程监理(编辑修改稿)内容摘要：

用户正在吃饭 动提出改约，再按约定时间提前 上门。 迟到时 间超过 15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。 ，离开并落实原因及时找到用户 ，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用 中国最大的管理资源中心 第 9 页 共 18 页 户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。 4．亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系 用户确认，特殊情况下改约。 前提下由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。 前提下改约时间； ，留下联系方式； 门，也可按用户的意见办。 10 穿鞋套 先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。 鞋套太脏、破烂、旧 穿鞋套站在门外 1. 工具包内要带备用鞋套一付 2. 进门前擦干净鞋套 中国最大的管理资源中心 第 10 页 共 18 页 用户不让穿 3. 向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。 11 放好工具箱 找到一个靠近产品的合适位置，在保证工 具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。 安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。 、垫布太脏 工具箱内工具不整齐、乱 零部件放置杂乱、脏 2．出发前自检 12 耐心听取用户意见 耐心听取用户意见，消除用户烦恼； 服 务 语 言 规范，要求： 语言文明、礼貌、得体 语调温和，悦耳、热情 用户恼怒，情绪激动 用户拒绝修理，要求退换 用户强烈要求 维修工休息，喝水，抽烟 等违反 耐心、专心听取用户发泄，眼 睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。 弄清用 户不 让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受 中国最大的管理资源中心 第 11 页 共 18 页 吐字清晰，语速适中 服务 规范的行为。 检修服务 详细讲 解海 尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解 13 故障 诊断 准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。 对故障原因判断不准 所需更换备件未带，备件不好或错 保收费，用户不交。 要求减免费用再修 机器正常但用 户认定有问题 拉回通 过检 测仪全面检测为理由拉回检查 用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如 果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务。 详细向 用户 解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况向中心领导 中国最大的管理资源中心。