家纺床上用品专营店销售人员培训手册(培训教材)(47页)-销售管理(编辑修改稿)

家纺床上用品专营店销售人员培训手册(培训教材)(47页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等） 比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，也就是顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。 也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机 —— 适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。 ⑥ 信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。 ⑦ 决定行动 即顾客决定购买 商品并付诸行动，比如说：小姐，我就要这一套了。 ⑧ 满足 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。 因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。 如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。 因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则， 直至将顾客送别为止。 满足感，有两种： ◆ 顾客买到了称心的商品后所产生的满足感； ◆ 对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感； 另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。 这种满足感需要一定的时间才能体 现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。 它影响顾客的重复购买率。 影响信任感的两个因素： a、相信导购 ◆ 导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感； ◆ 顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其 产生信任感。 b、相信商品（制造商） ◆ 年轻顾客多信任名牌商品； ◆ 企业值得信赖。 （ 2）针对顾客不同阶段的表现导购的接待步骤 在了解了不同阶段顾客的不同心理之后，我们就要对症下药了。 第一阶段：销售开启 ① 待机（ 对应 “ 注视 ” ） 所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购边做销售准备、边等待接触顾客的机会。 待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。 这是绝对不允许的。 待机原则： （ ⅰ ）正确的待机姿势：将双手自然下垂轻松交叉，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易 感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。 等待与顾客做初步接触的良机。 （ ⅱ ） 正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 （ ⅲ ） 暂时没有顾客时，从另一方面来讲，当眼前没有顾客时， 导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。 导购代表应抓紧时间做其它工作。 ◆ 检查陈列区和商品。 随时清理自己负责的区域 的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位 置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。 ◆ 整理与补充商品。 把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的 POP 及宣传品； 检查货架与商品的卫生。 （ ⅳ ）时时以顾客为重 当有顾客来时，要立即停下手中的事，在 4 秒钟内招呼顾客。 （专家指出，别人在遇见你的前四秒一般已通过外表作了判断， 因此未给顾客留下良好印象，尤其要注重服装和礼仪）对 于熟客要呼其姓名： “ 张小姐，怎么这几天都没有见到你来看看， 挺忙的吧。 ” 不要忽视对顾客的注意和关怀。 一般来说顾客在进入购物区的时候，导购都会招呼以示服务的开始，就算正在 记账，或者招呼另外一位客人，这个时候千万不能冷落新来的客人，在“ 欢迎光临富仕 ” 之后要时刻留意顾客的反应，发现 有需要，马上上前询问。 顾客的耐心是不长，错过了机会便不会再来。 （ ⅴ ）不正确的待机行为 ◆ 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； ◆ 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； ◆ 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； ◆ 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； ◆ 远离工作岗位到别处闲逛； ◆ 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； ◆ 专注于整理商品，无暇顾及顾客。 ② 、初步接触 从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在 “ 兴趣 ” 和 “ 联想 ” 之间，在这之前或之后，都不合适。 （ ⅰ ）初步接触的时机： ◆ 当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 ◆ 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 ◆ 当顾客突然停下脚步时 ◆ 当顾客长时间凝视我们的商品时 ◆ 当顾客用手触摸我们 商品时 ◆ 当顾客主动提问时 （ ⅱ ）接触的方法： ◆ 商品接近法 —— 当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的 注意力和兴趣与商品联系起来。 例如，导购用手指着产品搭话： “ 您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品 „„ 若您感兴趣 的话，我可以详细地介绍一下。 ” 当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。 但是，如果顾客只是随便看看，容易给顾客造成紧张感。 ◆ 服务接近法 —— 当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时， 最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提 供帮助。 一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如， “ 您好，请问您需要什么产品。 ” 还有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说： “ 我什么都不买，只是随便看看。 ” 遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说： “ 没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。 ” 然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。 ③ 、商品提示 在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、种类）做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 （ ⅰ ）介绍商品本身的情况 ◆ 让顾客了解商品的使用状况。 顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。 因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中 包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点， 减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。 ◆ 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。 导购代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的 多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。 ◆ 让顾客看到复数以上的商品。 顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。 所以，导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。 一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。 （ ⅱ ）介绍商品行情 顾客多有从众心理。 他们会选择热销的商品。 （ ⅲ ）介绍时引用例证 一般可引用 的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。 除此以外，以 往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。 第二阶段：展示商品 ① 、商品说明 前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面 “比较权衡 ”直到充分 信赖之后，才会采取购买行动。 导购代表要为顾客做商品说明，首先必须懂精通商品知识。 （ ⅰ ）要注意调动顾客的情绪 常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人 愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。 推销是互动的、双向的沟通和交流。 它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。 如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。 如果能与顾客展开对话 ,让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。 （ ⅱ ）语言要流利，避免口头禅 在商品说明时，要避免 “啊 ”、 “`嗯 ”、 “大概 ”、 “可能 ”等口头禅或含糊不清的语言 ，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实 ② 、顾问式积极推介 经过导购代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。 但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品 ,彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买。 买得值不值。 顾客的 “比较权衡 ”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值 的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。 （ ⅰ ）认识顾问式服务 所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。 （ ⅱ ）积极推介的四个原则 ◆ 帮助顾客比较商品 导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。 ◆ 要实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。 ◆ 设身处地地为顾客着想 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。 ◆ 让商品说话 把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。 为了赢得顾客的信赖，导购代表不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。 （ ⅲ ）推介时要注意销售要点的运用 由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点，用 最简单、最有效的语言表达出来。 其次才是介绍其它特点。 （ ⅳ ）推介商品的最佳方法 ——使用 FAB 句式 (参见后面 ) 针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。 ③ 处理反对意见 在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。 我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。 顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。 如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。 为把反对意见转化为有利于销售的行为，导 购代表要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。 处理反对意见的注意事项： ◆ 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； ◆ 不要与顾客争辩； ◆ 找出顾客误解和反对意见的真正原因； ◆ 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； ◆ 要不断观察顾客的反应； ◆ 不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系； 第三阶段：完成销售 ① 、掌握成交的时机 当顾客一旦出现购买的信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入建议 购买的攻势中。 机会稍纵即逝，要好好把握。 （ ⅰ ）、语言上的购买信号 ◆ 反复关心某一优点或缺点时； ◆ 询问有无赠品时； ◆ 征询同伴的意见时； ◆ 讨价还价，要求打折时； ◆ 关心售后服务时； （ ⅱ ）、行为上的购买信号 ◆ 面露兴奋神情时； ◆ 不再发问，若有所思时； ◆ 同时索取几个相同商品来比较、挑选时； ◆ 不停地把玩、爱不释手时；。