客房部应知应会(doc16)-地产综合(编辑修改稿)

客房部应知应会(doc16)-地产综合(编辑修改稿)内容摘要：

第一时间征求客人的意见，向客人讲明情况，问是否客人给客人打扫房间。 在客人要求给其开房门时，服务员应该先礼貌问候 , 请客人出示房卡或身份证，核查是否与房单一致。 出现火情后，若有客人 / 服务员被困在房间里，应该先关闭房门，再关掉电源，用湿毛巾把门缝封死，将浴缸放满水，如有 烟雾，用湿巾遮住口鼻，并匍匐前进。 服务员在清扫房间时，应该备 3 块抹布，这些抹布的用途分别是：报废枕套擦镜面、抹尘；报废大浴巾擦面盆；报废毛巾擦马桶、地面。 为客人提供输送物品的规范： 为客人提供任何的输送服务必须用托盘，在进入客人房间前要按 3 下门铃，如果是外国客人，要讲： Housekeeping ； 进入客人房间时，应左手拿托盘，右手按门铃，得到客人的允许后方可进 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 7 页 共 15 页 房。 进客人房间后，对客人讲 “您好，先生 / 小姐，这是您要的 ** ”，将物品放在 桌子上或客人指定的位置，离开时说 { “再见，如有需要，请拨打电话 **** ”，后退两步转身，轻轻关上房门； 消毒杯具的正常程序： 一冲、二刷、三洗、四消毒 消毒用的物品为 84 或者 92 消毒液 消毒时间为 510 分钟，杯具消毒与洗刷不能在同一池子里，应在单独的洗刷池和消毒池中分别进行，消毒液的放置时间最长不能超过 3 小时，杯具消毒要填写〈〈杯具消毒登记表〉〉。 当客人提出加床要求后，台班应该在值班日记中记录时间、房号、通知人，并确认是否已经收取加 床费， 加床费加收 120 元 / 晚 , 为客人加床需要在 5 分钟内将加床送到客人房间 ,15 分钟内完成加床。 卫班要在 10 ： 00 前检查房间，看客人有无待洗衣物，在收取客衣时，应请客人填写洗衣单、房号、日期、件数；台班填写值班日记，记录收取客衣的时间和相关人员。 洗衣服务有干洗和湿洗、熨烫及衣服修补服务，可在 24 小时内交还给客人，并 24 小时提供加急服务，在 10 ： 00 前收取的客衣，在下午 17 ： 00 前送回，加急客衣在 4 小时内送回，加急熨烫在 2 小时内送回； 发现客人生病时，首先要表示关怀，再询问客人是否就医，传递信息，请有关人员表示慰问 , 如果客人患的是皮肤病或传染性疾病 , 应将客人用过 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 8 页 共 15 页 的布草、巾类及用具送去专门的地方进行消毒处理，且服务员在每次为客人清理房间后，应及时洗手，以防传染。 客房为客人提供免费的擦鞋服务，擦鞋服务 在工作间进行。 擦鞋前， 需分清皮鞋的颜色质地，切忌用错鞋油，对磨砂皮的鞋子，只能用擦鞋布清理。 给客人送欢迎茶 / 欢迎饮料时，应先讲： “您好，先生 / 小姐，给您上欢迎茶 ”，将香巾放在茶几上，用手 指示，对客人说： “请慢用，如果您还有什么需要的，请拨打电话 ***** ，我们随时为您服务，祝您居住愉快。 ” 清理房间的 “十 ”字决为：进、撤、铺、抹、补、洗、补、吸、检、出； 房间抹尘的正确顺序为：门铃、门框、衣橱内外、行李柜、电视柜、写字台、镜框、窗户、茶几、迷你吧、床头柜、卫生间门。 进房清扫房间时，将小垫毯放在卫生间门口， 清洁篮放在卫生间门口的 云石面上，拉开窗帘，打开窗户，退客房关闭空调，住客房保持客人所调的温度； 台班交接班的内容 每天 7 ： 30 和 19 ： 30 分楼座台班进行班次交接，并填写《台班 交接表》交接事项有：钥匙交接、客情房态交接、重要事情的。