安甬物业御上江南地产项目样板房服务标准流程(39页)-地产制度(编辑修改稿)

安甬物业御上江南地产项目样板房服务标准流程(39页)-地产制度(编辑修改稿)内容摘要：

，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双肩放松、双脚“ V”字形微开、双手自然交叠垂放在前腹，面带微笑。 坐姿要领 自然端正 坐姿 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势 ,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽 ,女士脚后跟和膝盖并拢 ,手势自然。 嘉兴安甬物业服务有限公司 /样板房操作标准化手册 16 切忌： 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手，架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞，趴在台面上或双手撑头。 走姿要领 抬头挺胸 ,目视前方 ,面带微笑。 走姿 员工在工作中行走的正确姿势 :两脚分别走在一条较窄的平行线上 ,抬头挺胸 ,目视前方 ,面带微笑 .保持平衡、协调、精神弈弈，姿态优雅。 切忌：走内外八字路；肩膀不平，一高一低；上身摆动幅度较大；低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插在裤兜或衣兜里，或走“ S”形路，或边走路边打骂嘻笑；再者边走 边抓耳挠腮、摸头发、抓头皮、挖鼻孔等不良行为。 行走要领 稳健、礼让 女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟 90步。 注意步韵。 跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。 注意：走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。 行走 a)室外 两人成行、三人成排，靠右行，双手自然垂放，不得插口袋，与客户相遇时要提前礼让，稍稍停步侧身立于右侧，目光柔和注视，微笑有声 服务“您好”（你们好）；与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客户，“请借光”，然后再加紧步伐超越；三人并行，中间为上，右侧次之。 嘉兴安甬物业服务有限公司 /样板房操作标准化手册 17 切忌：走过道中间，与客户抢道并行，工作场合内奔跑、跳跃，边走边吃东西。 b)室内 靠边行走，注意避让客户，侧身于参观者左前 23 步处，注意保持微笑有声提醒服务（如“请抓好扶手”“上下楼梯请注意安全”等；引领客人上下楼时，侧身走在靠墙处前二个台阶引领上下楼。 接听电话要领 及时、礼貌、清晰，面带笑容。 接听电话 a)接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 b)打电话最好在对方上班 10分钟后至下班 10 分钟前，通话要简短：每次 35分钟为宜。 如拔错号码要道歉。 接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约。 切忌：不报单位名和自己改名，使用过于随便的语言，说话口齿不清，没听清楚对方谈话内容时没有复述，通话时间过长，用力掷话筒。 介 绍要点 礼貌介绍 ,了解在前 ,尊长优先 ,热情微笑 ,谦虚问好。 介绍 a)做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。 之后，再向另一方介绍。 b)自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。 当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好， *先生 /女士”。 嘉兴安甬物业服务有限公司 /样板房操作标准化手册 18 切忌：介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬，颠倒介绍顺序，随 意介绍，用手指去指点被介绍者进行介绍，自我介绍夸夸其谈华而不实，被介绍时不起立。 握手要领 尊长伸手 ,受者恭敬 ,面带微笑。 握手 a)握手时，主人、年长者、身份地位高低者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手 3 秒钟左右即可。 b)北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。 切忌：握手用力过大，不时 拍打对方肩膀；男士戴着帽子和手套同他人握手（着制服安全员可不脱帽子）；衣冠不整，手指肮脏与人握手；用力而长久地握着异性的手；用左手与他人握手；交叉握手；握手时目光它顾；握完手用手帕纸巾等擦手。 名片要领 尊长先受 ,起身微笑 ,双手递接。 名片 接受名片时 ,须起身双手接受 ,认真阅看 ,递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。 互换名片时，右手拿自己的名片（或销售员预留的名片），左手接对方的名片后用双手托住。 切忌：用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘；将名片插放钱包或裤兜中；念错名片上姓名或着头衔；每个客人只发其中一人名片。 引导客人的要领 斜前方引导，礼貌亲切。 嘉兴安甬物业服务有限公司 /样板房操作标准化手册 19 引导客人 引导客户时 ,应保持在客人右前方二至三步的距离 ,与客户大约呈 130度的角度 ,步伐与客户一致。 引导客户上楼梯时，让客人走在前，引导人在客人后面右面二至三步距离；下楼梯，让客户走在后，引导人在客人右前二至三步距离。 引导客户乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，站至电梯按钮处启动电梯；里面有人时 ，应客户先入，引导人再入；电梯进门左侧 为上位，可按排老幼妇儒，且随时观察安全隐患，善意提醒注意安全，到达时请客户先步出电梯。 切忌：背对客户，面无表情，忽视客人，没有手势指引。 指引方向要领 : 手掌并拢、动作指示、亲切明确。 指引方向 为客户指引方向或指点位置时手势得当 ,手指并拢用手掌指向所指示方向 ,手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客户，面带笑容，拐弯时，引导人应伸手指引。 切忌：使用一个手指头，手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小，眼睛看地上或别 处。 乘电梯时注意要领 a)要按先出后入的次序进行； b)在电梯内要面对电梯门而站； c)禁止在电梯内抽烟、嬉闹； d)按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键； e)遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离开； f)乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上； g)等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐嘉兴安甬物业服务有限公司 /样板房操作标准化手册 20 心等候，不要口出怨言。 进出办公室要领 进出敲门，礼貌大方。 进出办公室 进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内；为客户向外开门时：敲门一自己先进一关好门一侧身立于门旁一施礼问好。 切忌：不敲门进入，进入室内直接打断别人谈话，擅自翻看办公室内资料。 培训要领 主动、积极、遵守纪律。 培训 培训期间 ,主动配合 ,积极思考 ,主动做好笔记 ,主动提出问题 ,参与讨论 ,解决问题 ,主动关闭手机通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 切忌：迟到，早退；培训期间在培训室进进出出；培 训期间在培训室内接打电话。 保持清洁要领 人过地净 ,习惯良好。 保持清洁 主动拾检小区或大厦内随手可及的垃圾；用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁；在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 切忌：乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见；看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 语言态度 问候要领 互相问候 ,主动真诚。 嘉兴安甬物业服务有限公司 /样板房操作标准化手册 21 问候 在任何工作场所 ,见到客户应主动问候；与同事首次见面应主动问好。 切忌 :问候时面无表情或嬉皮笑脸。 对 同事的问候毫无反应。 称呼要领 称呼亲切友好 ,不逾习俗。 称呼 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言），一般男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；对儿童可称呼为“小朋友”。 切忌：称一个单独的女性为妇女；态度不礼貌，侮辱性的称谓；面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 礼貌语言要领 音量适中 ,语气真诚 ,用语礼貌。 礼貌语言 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；接受别 人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉；节假日的祝福语根据地域习惯使用。 切忌：用“喂”招呼客户，即使客人距离较远；使用礼貌语言态度生硬冷淡。 电话接听要领 自报家门 ,专业素养 ,礼貌规范。 电话接听 接听电话时，拿起话筒 “您好。 [安甬 +部门名称 +姓名 ]/[部门名称 +姓名（分机接听时） ]” 确认对方 听取、记录对方来电内容 确认重要内容准确 “再见”，拨打电话时，接通电话 自报家门“您好。 安甬物业公司 /安甬嘉兴安甬物业服务有限公司 /样板房操作标准化手册 22 ***管理处” 确认电话对象（请问您是 ***。 ） 讲述电话内容 “再见”。 切忌：趴在桌上接听电话；板着面孔接听电话；接听电话时没有捂上话筒与别的人讲话，声音矫揉造作，不自然。 面对客人要领 主动亲切 ,尊重礼让 ,不卑不亢。 面对客人 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人；面对客户发脾气时，应耐心忍让。