处理顾客投诉培训讲义(ppt49)-销售管理(编辑修改稿)

处理顾客投诉培训讲义(ppt49)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

(海量营销管理培训资料下载 )  客户的看法是一个事实  这是公司改进的机会  可以创造有利的新局  客户不是针对你个人 你应有的观念 你应有的观念 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉 处理顾客投诉 V 20 (海量营销管理培训资料下载 ) • 顾客为什么不愿意投诉。 • 不知道如何投诉 • 认为公司不会有反应 • 不愿与必须承担错误的员工直接打交道 • 可能会花费许多时间和精力 • 怕再次受到伤害 • 怕受到报复 • 失败经验的累积 • 研究表明： 96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着 24个沉默的顾客。 投诉的顾客是好顾客 投诉的顾客是好顾客 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉 处理顾客投诉 V 21 (海量营销管理培训资料下载 ) 处理客户抱怨的原则 一、倾听客户的陈述  不要打岔  适当提问  听出有否弦外之音  用肢体表示你在听 二、确认问题所在 你可以提问题，把事情弄得更清楚 处理客户抱怨的原则 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉 处理顾客投诉 V 22 (海量营销管理培训资料下载 ) 三、表示感同身受  谅解对方的感受  认同对方 四、提出建议 （如果可以马上解决的话） 五、征求对方的同意 六、立即行动 七、追踪、并了解客户是否满意 处理客户抱怨的原则 处理客户抱怨的原则 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉 处理顾客投诉 V 23 (海量营销管理培训资料下载 ) 先处理心情 再处理事情 处理客户抱怨的原则 (I) 处理客户抱怨的原则 (I) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉 处理顾客投诉 V 24 (海量营销管理培训资料下载 ) 顾客的需要  实质需要 产品品质  产品质量  价格合理  按时交车  精神需要 服务品质  感到受欢迎  舒适  被理解  感到自己很重要 顾客的需要 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉 处理顾客投诉 V 25 (海量营销管理培训资料下载 )  不回避 ， 第一时间处理  了解顾客背景  找出原因 ， 界定控制范围  设定目标  取得授权  必要时让上级参与 ， 运用团队解决问题 处理客户抱怨的原则 (II) 处理客户抱怨的原则 (II) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉 处理顾客投诉 V 26 (海量营销管理培训资料下载 )  寻求双方认可的服务范围  不作过度的承诺  交换条件  必要时 ， 坚持原则 处理客户抱怨的原则 (III) 处理客户抱怨的原则 (III) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉 处理顾客投诉 V 27 (海量营销管理培训资料下载 ) 车很耗油： 1) 倾听 2) 确证问题所在 3) 表示感同身受 4) 提出建议 5) 征求对方的同意 6) 立即行动 7) 追踪 练习 练习 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉 处理顾客投诉 V 28 (海量营销管理培训资料下载 ) 定义 ： 为达成双方皆可接受的共识，双方的一种沟通行为，即为谈判。 原则： 成功的谈判是指双方能获得彼此都能接受的方案，达到双赢的结果。 谈判 谈判 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉 处理顾客投诉 V 29 (海量营销管理培训资料下载 ) 谈判 谈判 类型 ： 依场合：正式、非正式 依时间：持续性、一次性。