四维瓷业营业员培训手册(doc18)-销售管理(编辑修改稿)

四维瓷业营业员培训手册(doc18)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

把 话话 说说 对对  词词 汇汇 的的 作作 用用 —— 把把 话话 说说 准准  修修 辞辞 的的 作作 用用 —— 把把 话话 说说 好好  语语 气气 语语 调调 的的 作作 用用 —— 表表 达达 出出 心心 意意 和和 立立 场场 选选 择择 ““ 说说 ”” 的的 环环 境境 选选 择择 ““ 说说 ”” 的的 时时 机机 答答 选选 择择 回回 答答 的的 时时 机机  并并 非非 有有 问问 必必 答答  记记 录录 下下 所所 有有 的的 问问 题题  先先 思思 考考 成成 熟熟  对对 方方 真真 正正 需需 要要 时时 才才 回回 答答 回回 答答 的的 技技 巧巧  先先 帮帮 对对 方方 理理 出出 头头 绪绪  归归 纳纳 出出 最最 关关 键键 的的 问问 题题  必必 要要 时时 用用 笔笔 作作 答答 (五五 )非非 语语 言言 沟沟 通通 的的 原原 则则 与与 技技 巧巧 沟沟 通通 中中 的的 肢肢 体体 语语 言言 误误 区区 举举 例例  眼眼 睛睛 乱乱 瞟瞟  站站 姿姿 不不 雅雅  小小 动动 作作 太太 多多  与与 对对 方方 方方 位位 不不 佳佳  与与 对对 方方 距距 离离 不不 恰恰 当当 第第 四四 部部 分分 营营 业业 员员 的的 专专 业业 技技 能能 一、门市店面形象保持 ： 良好的店面形象和产品展示是品牌销售中的最基本的要求，这不仅是吸引客户注意并进一步了解市场动态的重要因素，也是品牌价值的一种体现。 清洁 产品和展示架应每天擦拭，确保光亮无尘，展示架和促销架表面应无污迹。 产品表面无须任何清洁用品，只用软布擦拭即可，经常擦拭才会更加光亮。 POP 广告 店内广告要布置得生动丰富，每天检查，发现掉落或缺少及时补充。 产品展示 样品展示要齐全，出现缺样应及时补充，发现样品松动情况，要立即紧固，对于样品歪斜现象 9 要立即校正。 不能任意改动货品位置而造 成版面留下螺丝眼，影响展示形象。 灯光 营业时间内确保室内灯光亮度，发现灯管破损要及时处理，注意射灯和镜灯要全部可以亮。 饰品摆放 样品上合理摆放饰品，即告诉顾客该产品功能，又使整个店面布置生动化。 整体布局 清洁工具和用品不随意摆放，接待桌和收银台要时刻保持整洁，整体布局要定时做一些调整，不断以“新”面貌出现。 ※小故事 顾客何处不满意：一位顾客来到某四维门市。 门市可谓十分整洁，营业员小李的态度也非常地热情，讲解也非常地周到，可是顾客还是礼貌地离开了。 问题出在何处呢。 刚好在场的店长追上顾客，经 过询问，顾客是发现坐便器的盖板上有一点污垢，因而下意识做出了不信任的判断。 可见，有些问题并非很明显，却可能会影响到最后的结果。 ※引申：门市展示一定要注意微小的细节 小哲理：没有了一个铁钉，就失去了一个蹄铁。 没有了一个蹄铁，就失去了一匹良马 没有了一匹良马，就失去了一名骑士 没有了一名骑士，就失去了一个口信 没有了一个口信，就失去了一场战争 所有的这一切，都是因为没有了一个铁钉 二、顾客导购服务 (一 ) 顾顾 客客 购购 买买 商商 品品 的的 8 个个 心心 理理 阶阶 段段 观观 察察 阶阶 段段 兴兴 趣趣 阶阶 段段 联联 想想 阶阶 段段 欲欲 望望 阶阶 段段 评评 价价 阶阶 段段 信信 心心 阶阶 段段 行行 动动阶阶 段段 感感 受受 阶阶 段段。 (二 )消费者进店的意图分四类 第一类：是有明确购买目标的全确定型顾客 第二类：是有一定购买目标的半确定型顾客 第三类：是以选择为目标的不确定型顾客 第四类：是以闲逛为目标的随意型消费者 (三 )导购服务的八个阶段 待待 机机 ：： 顾客没有上门之前的等待行动。 站在规定的位置上，最好站在容易与顾客初步接触的位置上。 要以良好的态度迎接顾客，正确的姿势是站在离柜台 10 厘米左右的地方，两脚平踩在地面 上，两手放在身前轻轻地握着或是放在台上。 没有顾客上门时，可以做些整理、检查商品的工作，为下次销售做好准备工作。  清扫橱柜  检查产品  POP 的摆放  商品的熟悉 接接 近近 顾顾 客客 (1)与顾客初步接触的 7 个最佳时机  当顾客注意特定的商品时  当顾客手触摸商品一小段时间后  当顾客表现出寻找商品的状态时  当顾客突然停下脚步时  当与顾客的眼光相遇时  当顾客抬起头来时 10  当顾客与 同伴交谈商品时 (2)与顾客初步接触的 3 个方式  与顾客有礼貌地随便打个招呼  直接向顾客介绍他中意的商品  询问顾客的购买意愿 (3)商品展示的 6 种作法  让顾客触摸商品  让顾客了解商品的使用情形  让顾客了解商品的价值  由低档向高档逐级介绍  尽量使用商品的别名 揣揣 摩摩 顾顾 客客 的的 需需 求求 四四 种种 方方 法法  通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需求。  通过向顾客推荐一两件商品观看顾客的反应，以此事来了解顾客的愿望。  通过自然的提问来询问顾客的想法。  善意地倾听顾客的意见。 商商 品品 说说 明明 : 商品说明 并不是在给顾客开商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明 .。 如何使语言更具说服力。 (1)数字化 ： 数字能给消费者一个直观准确的印象。 例如：这款特价连体坐便器售价仅 800 元比原价了 200 元，折扣 20%，仅剩一件，机会难得。 (2)归纳法 :用简洁的文字对产品的主要特色加以总结和归纳。 例如：“这款连体坐便器线条圆滑、流畅，外型采用现在流行高靠背设计，管道 G—max 设计，真正的 6 升水。 ” (3)赞美法 :例如： “先生， 您真会选择 ，这款坐便器这段时间卖得很好。 ”“小姐， 您真有眼光 ，这款柜盆是最流行的款式。 ”“太太，这款坐便器的颜色和款式尤显高贵，正好与 您家的豪华装修 搭配，一定十分协调，前几天一位市里的政府官员买了一件 ”。 诱诱 导导 劝劝 说说  实事求是的劝说  投其所好的劝说  辅以动作的劝说  用商品说话的劝说  帮助顾客比较、选择的劝说 销销 售售 要要 点点 说说 明明 (五 W— 1H)：： Who—由何人使用； Where—在何处使用； When—在什么时候用； What—想要怎样用； Why—为什么必须用； How—如何去用  说明要点时要言词简短  能形象、具体地表现商品的特性  跟上时代变化，适 用消费观念的趋向进 行说明  投顾客所好进行说明 促促 使使 成成 交交 ：： (1)成交时机出现的 10 种情况 顾客突然不再发问时  顾客的话题集中在某一个商品时  顾客不讲话而若有所思时  顾客不断点头时  顾客特别注意价格时 11  顾客开始注意询问购买数量时  顾客关心售后服务问题时  顾客不断反复地问同一个问题。