售楼员的仪容仪表(doc)-地产制度(编辑修改稿)

售楼员的仪容仪表(doc)-地产制度(编辑修改稿)内容摘要：

苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 12. 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 13. 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 14. 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对 客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 15. 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 16. 任何时候招呼他人均不能用“喂”。 17. 对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 18. 不得有手指或笔杆为客人指示方向。 19. 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 20. 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须 讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。 回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。 21. 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗。 我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。 22. 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 23. 客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。 24. 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔 作势，音量要适中。 25. 所有电话，务必在三声之内接答。 26. 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“很高兴为你服务 !”不能倒乱次序，要带微笑的声音去说电话。 27. 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完应简单复述一遍以确认。 中国最大的管理资源中心 第 4 页 共 6 页 28. 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 29. 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语音不清的回答。 不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而 又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。 30. 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。 31. 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 32. 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您。 ” 33. 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。 34. 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 35. 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 36. 做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语否定语和斗气语。 37. 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。 未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。 在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。