售楼员培训手册(doc54)-地产培训(编辑修改稿)

售楼员培训手册(doc54)-地产培训(编辑修改稿)内容摘要：

法或需求，应该尽量地去揣摩。 如果你能够先行一步，替客户着想，把客户的事情当自己的事情去办，使你替客户的考虑比客户本身的考虑更全面周到，这不但能给客户带来意外的惊 大量管理资料下载 17 喜，也会使客户对你心存感激。 因此，我们的市场调查，应尽量详尽周密，争取细致入微。 比方说对周围学校的了解，不应仅仅 局限在学校的数量、名称。 客户所关心的是哪些学校最好，它的师资力量如何。 教学质量怎么样。 毕业升学率有多高。 教育设施是否完工备。 校风校纪如何等等。 如果你已经了解了这些情况，当你把你所了解到了东西详尽地告知你的客户，你就是帮他省却了很多的麻烦。 客户是否真正想要了解这方面的问题并不重要，重要的是你在告诉你的客户，你和你的公司是真正为客户着想，是在尽力把对客户的服务做得最好。 客户是否会觉得买你的楼盘买得放心、买得舒心。 这些细枝末节的东西，虽然繁琐，给你带来更多的工作量，但你不要忘记，一个细节往往可以成一事，也可败一事。 所以，不辞辛苦，亲自调查研究，充分掌握现有的材料，这将是你成功的坚强基石。 第三、 个人素质。 个人素质的提高决非旦夕之功，它要靠平时的积累。 并非文化程度高，就代表着个人素质高，文化程度低就代表个人素质低。 其实，商道即人道，一个成功的售楼员，他也应该是一个成功的人。 如果你在待人接物为人处事上做到家，即使你文化程度不是很高，同样可以赢得别人的尊敬。 因此，在我们的营销工作中，礼貌、热情、大方、不卑不亢、不急功近利是对售楼员的最基本要求。 我们必须尊重客户，但我们同样要赢得客户的尊重。 第四、 售楼员的举止、谈吐、仪表风度。 售楼员 在接待来访的客户，与客户进行交谈时，要特别注意自己的仪表风度以及言谈举止，要给客 大量管理资料下载 18 户留下一个良好的第一印象。 在穿着方面，以庄重大方为原则，要给客户以稳重可靠的感觉，不要进行一些前卫的穿着打扮。 在与客户交谈时，要注意及时调整自己的语调语速，不要过快过急，要让客户听得清楚、听得舒服。 在客户面前，不要翘二郎腿，不要晃腿，也不要在客户眼前晃来晃去，但也不要显得过于拘谨。 第五、 在售楼处接待客户。 售楼员每日上班的第一件工作是整理售楼处，如卫生清洁、办公桌和其他家具，以及文件、售楼资料的整理。 售楼处室内外要始终保持干净整洁。 办 公桌要时刻保持整洁，不该让客户看到的资料，一定要妥善保管，售楼资料要及时进行清理。 保持室内空气的清新，有条件可以在室内喷洒一些香水，这往往能使人心情舒畅愉快。 严禁在室内吸烟（客户除外）。 夏季空调开放时，使室内外温差保持在 510 度左右。 售楼处要备一些卷筒纸或面巾纸，以备客户使用。 售楼处可以准备一些茶叶，夏季可以准备凉茶，这样也不至于茶叶的浪费。 当客户登门时，第一件事就是请客户落座，为其泡上一杯热茶，或者在天气炎热时，为其递上一杯冰水。 总之，我们的工作就是使客户在售楼处的每一分、每一秒都过得轻松、愉快。 接待规范  客户上门时，售楼员必须主动面带笑容上前迎接；  须掌握专业知识和本楼盘的所有资料、不准出现根本性的错误。  所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。  客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍； A、 销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明； 大量管理资料下载 19 B、 在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询划是竞争对手的探子； C、 随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，搏得客户的好感及信赖； D、 不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎再次光临”； 实地介绍 当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，与样板房大相径庭，售楼员要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象，而下决心购买。 留客方式 当整个推介过程完毕时，而客人确实需要再三考虑时，可说：“ XX 先生或小姐，请留下电话，如果公司有其它特别优惠的单位推出时，我好通知您。 ”有很多客户是不愿意留电话的，所以也可以在参观样板房前请他留下记录：“先生 /小姐，麻烦您留个联系电话，我公司只是例行做个来访登记”等。 留下客户联系方式及咨询重点，方便日后追踪洽谈。 三、具体销售方法 接待规范  站立；  迎客；  引客； 远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手夹准备好的资料，直立在售楼部门内，近门侧而立。 当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说：“欢迎光 临”，递上自己的名片“我是 XX 小姐，请问您是来看房的吗。 我帮您做一下楼宇介绍”等。 伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。 同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。 请教客户姓名，然后递上名片，销售员要适当的恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。 介绍楼盘情况 大量管理资料下载 20 准备好楼书、计价表等资料 —— （视听区）模型、展板介绍 —— 示范单位介绍 —— 实地介绍 —— 引客到洽谈台。 A、模型介绍。 指引客人到模型旁。 介绍外围情况。 介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、楼盘配套、 路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。 介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递水、上茶。 B、基本要素介绍 小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。 C、参观样板房、示范单位。 样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。 示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家 私如何布局、间隔开间如何改动等等。 D、楼盘实地介绍（小区实景）。 须视各现场的具体特点而定，是否看现场。 重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，所长避短，强化楼盘实景优势。 大量管理资料下载 21。 要注意工地现场的安全性。 E、洽谈、计价过程 洽谈推介 — 询问销控 — 计价 — 求助主管（或经理） — 促进成交。 带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。 同时，其他售楼员应及时添加茶水。 做好配合，营造气氛。 根据客人需求，重点推介一到二个单元。 推荐付款方式。 用《计价推介表》详细计算楼价、银行费 用及其它费用等等。 大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。 关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元。 ”从而进入较实在的谈判、拍板阶段。 F、成交过程 交临时订金 —— 营造成交气氛 —— 补足订金 —— 签订订购书 —— 跟进已购客户（间断储备新客户）。 当客人表示满意，有购买欲望时， 应尽快促进成交，让其交足定金，可说：“某某先生（小姐），有没有带身份证。 ”边说边写认购书，即使客只说没带也无妨，可说：“签约时再补”。 一边写一边对客人说：“财务在这边，请过来交款”。 大量管理资料下载 22 “恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您。 ” 用力握紧客户的手。 全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号。 当客人要再考虑时，可利用： （ 1） 展销会优惠折扣 （ 2） 展销时间性 （ 3） 好单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时订金， 24 小时再补足定金。 交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等等。 来客留电 、登记方式 最后必须注意的是，售楼人要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上极主管。 四、售楼文件办理程序 一、 认购手续和预购登记 （一）、 认购手续 （ 1） 认购楼宇的买家必须持有身份证和认购定金，如认购楼宇的买家是法人代表的单位，买家应出示法人代表营业执照、法人代表证明书、法人代表授权委托书及其法人代表代理人身份证复印件； （ 2） 买家选择确定楼宇户型、栋号、楼层、房号； （ 3） 买家选择确定付款方式，如一次性付款、分期付款、银行按揭； （ 4） 签署《认购书》。 买家与开发商授权代理人在认购书签字，如法人代 大量管理资料下载 23 表的单位，还得 加盖公章； （ 5） 买家交付认购定金，并由收款单位开出收款收据交给买家。 （二） 、 预购登记 （ 1） 预先定购楼宇的买家，必须持有身份证和预购登记定金；如预购的买家是法人代表的单位，买家出示法人代表的《营业执照》、法人代表证明书、法人代表委托书及其法人代表和代理人身份证复印件； （ 2） 买家选择确定楼宇的户型、栋号、楼层、房号； （ 3） 买卖双方确定期限，由买家交付第一期房款，并确定交付其余房款的付款方式； （ 4） 签订《委托书》，买家与代理商双方在《委托书》签字，如法人代表单位，还得加盖公章； （ 5） 买家交预付定购金，并由收款单位开出收款收据交给买家。 （三）、 办理交付首期楼款和签订《商品房买卖合同》 依照《认购书》和《委托书》的规定，接近首期付款时间的前三天要主动与买家联系 ， 通知买家三天后，将要交付首期楼款，并联系安排好会见的时间； 买方要持谨慎的态度，认真考虑确定好付款方式，如银行按揭，建筑期免息分期付款。 因为《商品房买卖合同》一经签订，就不可能更改 ， 如不按合同执行付款规定，卖家将作出终止合同，并不退回已交付的楼款的决定。 因此，买家将承担损失楼款的后果。 办理签订《商品房买卖合同》的手续： （ 1） 校对买家所持身份证明文件与《认购书》或《委托书 》所登记的资 大量管理资料下载 24 料是否相符同一； （ 2） 检验买家交付定金的收款收据或预付定购金的收款收据； （ 3） 提供《商品房买卖合同》文本给买家认真审阅，当买家审阅该合同文本后，买家表示愿意签订该合同文本，方可填写《商品房买卖合同》所需的资料。 如买家表示不愿意签订该合同文本时，应向买家解释，该合同文本是由政府职能部门 —— 市规划国土局统一制订（可将预售楼宇审批的程序和批复办法讲解给买家了解）。 如未能使买家信服释疑，可以提醒买家去请教自己的法律顾问，如律师或政府的职能部门，或自己信服的人。 （ 4） 签订《商品房买卖合同》签字、盖章： Đ 卖方必须 出示《营业执照》和《商品房预售许可证》； Đ 卖方必须出示法人代表证明书和法人代表授权委托书；同时，出示法人代表身份证复印件，如由法人代表亲笔签字，可省略本项操作实务； Đ 买卖双方签字，签署时间，盖章生效，如有要求公证处办理公证手续，本项操作实务应移至市公证处办理公证手续。 如遇外销则必须通过公证处办理公正手续，否则合同无效； Đ 依照合同规定，让买卖双方和各有关单位各执一份合同； Đ 买家交付首期楼宇款项，并由收款单位开具收款收据； Đ 办理银行按揭手续，操作实务与《商品房买卖合同》大体相似。 如有的开发商以较长期分期付款方式需签订《房屋分期付款合同》，操作实务与《商品房买卖合同》大体相同。 大量管理资料下载 25 选择“银行按揭”付款的个人需提供的资料： Đ 个人身份证及户口本原件及复印件； Đ 填妥《个人购买商品房抵押贷款申请表》； Đ 收入证明或自有资金证明； Đ 与发展商签订并经公证的《商品房买卖合同》； Đ 已交首期款项的证明原件及复印件； Đ 按揭银行的活期存折； Đ 按揭银行要求的其他资料或证明。 大量管理资料下载 26 房地产销售技巧 培训对象： 售楼经理、售楼主管、售楼员 关 键 词： 主要内容： 售楼先后的程序、基本售楼方法 作 用： 理顺工作关系，有条不紊，按照事先设定的程序工作，杜绝混乱现象。 灵活掌握售楼技巧。 一、售楼人理论基础 售楼人的理论和其售楼的实际操作技巧是同等重要的。 据调查，许多售楼人，有丰富的实际操作经验，却缺乏良好的理论基础，有点像酒店业务的服务员一样，只懂得接待顾客，却不懂得服务知识。 光有操作以验而没有理论知识，会严重制约销售。 售楼人必须具备的理论知识有如下几方面：  营销基础知识  广告基础知识  房地产基本知识  当前当地房地产走势  企业管理基础。