呼叫中心运营管理规划工作指南手册(93页)-销售管理(编辑修改稿)

呼叫中心运营管理规划工作指南手册(93页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

若干个栏目，并通过每个栏目，对其专题的主要内容进行详细阐述。 我们预计从 2020 年开始，将以半月刊的形式，在李博士专栏中定期发布我们的专题文章，每期文章将就某个专题集中介绍，并根据相关专题内容的复杂程度，确定每次发 布所包含的栏目数量。 当我们将涉及呼叫中心运营管理规划的八个专题的全部栏目编写完成后，我们会将其汇总，并出版一本呼叫中心运营管理的书籍或教材，贡献给所有致力于中国呼叫中心行业发展的企业和同行们。 以下为各个专题的主要内容介绍：  专题一： 为呼叫中心行业介绍，集中阐述企业为什么需要实施呼叫中心项目，以及介绍该产业在运营管理规划方面所面临的主要挑战。  专题二： 集中描述当前呼叫中心行业发展状况，以及该行业市场发展趋势。 业内同行已经意识到该行业所面临的发展变化，包括实施基于互联网应用的呼叫中心。 某些呼叫中心 甚至已经向着统一消息平台的方向发展，并作为其客户关系管理与联络中心的中枢。 因此，这个部分主要向呼叫中心管理者提供该行业发展的最新趋势，这种趋势将使呼叫中心向着客户联络中心的方向进化。  专题三： 该部分集中介绍呼叫中心工作环境与一般办公环境的差异。 同时，继续以上章节，就呼叫中心的卓越运营与管理议题，由表及里的进行深入探讨，并回答了如何应对呼叫中心的环境变化。 本资 料来自  专题四： 该部分将集中探讨实施呼叫中心项目所涉及的战略规划课题。 对于呼叫中心项目规划团队来说应着重强调这一议题，这样才能保证该项目的成功实施，并达到企业 的预期目标。  专题五： 这一部分将就呼叫中心的运营进行全面探讨。 从系统环境的角度，将介绍呼叫中心的几种运营方式，例如集中式呼叫中心、分散式（网络）呼叫中心和虚拟呼叫中心等。 对于一个企业来说，自其呼叫中心项目实施开始，就会伴随着各种各样的问题和成长的烦恼，这是显而易见的。 但是，大多数问题集中在绩效管理领域，其中涉及忙音率高、持线时间过长，以及客户极高的放弃率等问题。 虽然问题很明显，但解决起来却不那么容易。 也许应从几个不同领域加以解决，例如技术、人员配置、运营流程与管理等，或者结合诸多方面因素，提出综合解决方案。 因此，该部分将集中描述呼叫中心日常运营管理中可能发生的问题，并提供改善呼叫中心运营的方法与步骤。  专题六： 该部分将从技术的角度，提供未来呼叫中心产业发展的信息，包括技术发展趋势、运营发展趋势等。 同时，进一步介绍呼叫中心如何从电话中心向客户联络中心进化，并深入探讨虚拟呼叫中心和远端座席的应用，以及该行业的技术发展趋势，例如 IP 呼叫中心、语音识别技术和统一消息平台等内容。  专题七： 该部分将深入探讨呼叫中心运营管理数据收集与分析方法论，并帮助呼叫中心运营分析团队解决在绩效管理方面的各种问题。 ACD 的多种报表 中的数据应该是可以利用的，同样可参照相关人员排班数据，甚至利用主机和其他应用系统中反映运营的数据。 通过分析运营流程，呼叫中心管理者应能正确评估该中心的运营绩效，最终决定采取相应的改进措施。 因此，运营绩效的结果将为管理者采取适当改进措施提供依据，并使该中心能够不断地改善总体运营绩效，提高服务水准。  专题八： 该部分将为呼叫中心管理者提供如何应对意外事故的防范方法。 首先，要建立事故防范计划，并执行一套风险分析与评估体系，它将帮助呼叫中心管理者在该领域提供决策依据，其中包括何种级别的风险是可以被接受的。 如果主要灾 难一旦发生，要保证一些基本业务的正常运营，则需要具备何种系统和应用支撑。 事故与灾难的监控规划流程应定期地，在正常运营状态下反复测试，来保证该事故防范与恢复计划的有效性。 目前，我们认为电话仍然是呼叫中心行业中最普遍采用的主要沟通渠道，但已经呈现出向多媒体发展的趋势，其中包括互联网的应用、 EMAIL、随选传真等。 这种多媒体发展的态势，将推动呼叫中心向着客户联络中心的方向发展与进化。 在此，我们也希望该《指南》能为中国呼叫中心行业的发展起到推波助澜的作用。 同时，感谢 CTI 论坛为我们提供与同行交流沟通的园地，感谢 各位同行对九五资讯的一贯支持与关注。 附：《呼叫中心运营管理规划指南》基本框架 专题一：呼叫中心行业介绍 栏目 什么是呼叫中心 栏目 为什么要实施呼叫中心项目 栏目 呼叫中心项目规划的挑战 专题二：当今呼叫中心产业的发展状况 本资 料来自 栏目 呼叫中心产业市场状况概述 栏目 呼叫中心产业发展概述 栏目 呼叫中心的进化与发展趋势 专题三：呼叫中心项目实施 栏目 呼叫中心的系统环境 栏目 呼叫中心的日常运作 栏目 呼叫中心运作的改进 专题四：呼叫中心的战略规划 栏目 呼叫中心项目管理团队的建设 栏目 呼叫中心项目规划 栏目 呼叫中心运营管理理念 栏目 呼叫中心的数量 栏目 呼叫中心选址 栏目 呼叫中心的规模 栏目 呼叫中心的号码选择 栏目 呼叫中心附属设施的设计与规划 栏目 呼叫中心经营计划 栏目 呼叫中心的技术架构 栏目 呼叫中心的灾难恢复与事故防范计划 专题五：呼叫中心的运营与管理 栏目 呼叫中心的有效管理 栏目 呼叫中心员工维系 栏目 呼叫中心业务量应变计划 栏目 呼叫 中心绩效衡量 栏目 呼叫中心人员培训 栏目 呼叫中心技术手段的补充 专题六：呼叫中心行业先进技术的应用 栏目 客户联络中心介绍 栏目 基于互联网的呼叫中心 栏目 呼叫中心运营发展趋势 栏目 呼叫中心技术发展趋势 专题七：呼叫中心运营改善方法及运营问题解决 栏目 呼叫中心运营问题解决方法论 栏目 呼叫中心的绩效管理问题 栏目 呼叫中心的绩效目标 本资 料来自 栏目 呼叫中心运营中的潜在问题 栏目 呼叫中心运营分析方法论 栏目 呼叫中心人员配置 栏目 呼叫中心年度工作负荷 专题八：呼叫中心事故防范与灾难恢复 栏目 事故防范计划的要求 栏目 灾难恢复计划的要求 栏目 事故防范计划 栏目 风险评估 栏目 事故防范计划的方针 栏目 成本影响因素 本资 料来自 客户互动，领先一步 ——Winning at Customer Interaction Point。 近几年来，公司企业利用客户服务中心作为销售和服务客户的有效工具已大受欢迎。 根据 Gartner Group 的调查显示，超过 70%的商业交易是利用电话来完成的。 这使得电话 成为企业和客户接触的最主要的方式，也使得电话中心的地位在企业争生存的竞争前提下，更显得异常重要。 在过去，中国的绝大多数企业只致力于建立一个客户服务中心能够必要的技术、简单的商业流程和一些客户服务人员。 他们的主要目的是以降低成本为主，这使得建立的客户服务中心通常被视为一个只能处理低层次的商业技能，也使得其重要性大为降低。 现在的企业已经意识到客户服务中心的重要性，并且已将完善客户服务中心的发展制定为推动 CRM 的策略中心。 李宝民博士。 众所周知，客户关系管理（ CRM）旨在帮助企业更好的管理企业与 客户之间的互动，增进客户满意度，为企业带来持续的收益。 在出现 CRM 概念之前，企业通过呼叫中心（ Call Center）处理着销售或者服务的电话。 随着 CRM 和因特网的发展，呼叫中心已经在原有意义之上拓展成为客户联络中心 (Customer Contact Center), 联络中心突破了原有的电话沟通的互动方式，引入了新的互动渠道，如 , Web 以及在线聊天等。 客户联络中心的出现将更加有助于企业从宏观的角度全面了解客户的需求。 CRM的最终目标在于为企业提供与某一客户互动的所有信息，使企业内部的市 场、销售以及其他相关部门能够通过信息共享，对客户的需求和状况全面掌控，从而使企业在面对该客户时，保持个性化以及智能化的服务。 一旦该目标得以实现，则极大的提高工作效率，提高客户满意度，甚至产生更多的深度销售以及交叉销售的机会。 然而在实践中，企业却很难达成对客户的全方位了解，因为企业在实施 CRM 战略中无法统揽所有的客户互动渠道。 即便企业的 CRM 实施囊括了所有的客户互动渠道，但是在实际的应用中，由于不同互动渠道的差异性，信息汇总的结果仍然是分割的，片段而不连贯的。 所以，基于上述的困惑，正确理解呼叫 中心 /客户联络中心对企业与客户互动的管理，将是非常重要的，归纳为如下的四个方面：呼叫管理、人力管理、绩效管理以及信息共享机制。 呼叫管理将帮助每一个话务代表更好的处理和管理具体的客户互动。 一旦客户初次通过电话， , 或者在线聊天与呼叫中心联络，话务代表将为该客户建立个人档案，跟踪客户质询的问题以及解决情况。 人力管理将帮助企业更好的管理呼叫中心人员，完善排班制度、质量监控、电话录音，不断提高话务代表的技能。 绩效管理是指通过有效的预测机制，合理的安排来话路径，提高话务代表的利用率和效率。 而信息共享机制将 理顺企业内部信息沟通和信息更新的渠道，提高信息反馈的及时性和准确性。 本资 料来自。 发掘现有客户来增加收入一直被视为一个公司成功的重要手段。 企业希望从更高角度分析客户，了解客户需求，新的直销渠道为公司在关心他们重要客户身上提供了更多的选择，并能拓展为新业务，而呼叫中心成为企业实施 CRM 战略中的最基本、最关键的部分。 呼叫中心能够帮助企业直销，挖掘和验证商机，同时通过分销商管理，传递商机，提供最快的支持，同时在公关活动中，呼叫中心可以用于招募参加者，或通过电话呼入支持客户的活动，客户历史记录的建立，以及客户资料数据 库的完备，将帮助企业开拓数据营销市场，通过呼出和呼入方式，建立用户数据库，挖掘潜在商机。 可见，利用呼叫中心的利润循环是执行客户关系管理的核心基础。 如下图所示：。 客户关系管理的实施，必须首先建立客户服务中心，进行实地运营，其核心要素为建立客户和呼叫中心数据库。 该数据库将记录详尽的客户资料 、消费习惯和历史服务资料，以便于提供个性化和定制化的服务，提高客户满意度； IVR 在较低的成本下提高服务水准，常见问题解答的数据库提供了交叉销售机会，数据挖掘能够辨认出交叉销售的机会和潜在客户，生成直邮名单，通过客户信息的即时显示，对用户呼入快速反应，提高交叉销售的成功率等等。 当数据库行销的模式逐渐成型，并整合企业资料库的资源后，客户服务中心即具备了 开源 的功能，在企业中所扮演的功能角色已不再是业务部门的附属地位，而可以成为独立运作的部门，并可以利用利润中心的方式进行管理。 客户关系管理的实施将是一个庞大而 艰巨的工程，对企业的发展而言，牵一发而动全身。 在实施 CRM 战略之前也必须进行审慎的评估，例如，企业内不同的部门在共享统一的数据平台吗。 数据库（对潜在用户的记录构成销售、服务、财务数据库）是否为话务代表即时提供准确的信息，为呼入电话的用户快速反应，分辩出打入电话的潜在用户吗。 所 本资 料来自 有的话务员都受过产品知识的良好培训吗。 所有上述问题的解答都将极大的制约 CRM战略的具体实施以及实施的成功与否。 正因为 CRM 战略实施的复杂性，企业往往采用渐进的方式，逐步推进。 首先，企业要制订完备的 CRM 战略规划，确定增加收入的模式 ，试运行计划，并且取得供应商的支持，其次，建立数据库审核，确保销售和市场相连的数据库是即时准确，建立严格的保密流程，统一的话务员应用软件界面，确定统一的管理报告模板，并建立完备的信息更新机制；再次，建立可控制的成本模型，确定创收渠道和模式，制定 CRM 战略实施具体的行动计划，确定阶段性目标和成功的里程碑。 目前，中国很多行业已经开始引入 CRM 应用，包括保险、银行、汽车制造以及 IT行业等，参与 CRM 实施企业包括，平安保险、 HP、康柏、戴尔、中国工商银行、通用汽车等。 随着 CRM 理念的不断普及，技术手段的不断更 新，以及企业决策层对 CRM的强烈关注，不久的将来，行业领域将有更多的企业加入到 CRM 应用的洪流中。 本资 料来自 专题一：呼叫中心行业介绍 栏目 什么是呼叫中心。 呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如 IVR（交互式语音应答系统）、 ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在 IT 行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。 而电话呼出型呼叫中心一般说来 ，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、行销与直销公司所拥有。 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电 自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。 一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾。