呼叫中心技术概述doc23-销售管理(编辑修改稿)

呼叫中心技术概述doc23-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

电话后等待服务时间过长、服务人员服务质量下降、来话在各服务人员身上的分配不均衡等等。 自动语音应答服务的引入则可以明显地减轻服务中心人员的工作强度，并提高服务中心的运转效率和服务质量。 其特点是大部分工作由 IVR 自动完成，对于 IVR 不能完成的任务则转交给人工座席处理。 第三阶段 — 自动语音应答＋人工座席＋ CTI:这一阶段的 Call Center 是目前的主流，是为适应客户越来越强的个人化要求而出现的。 其主要特点是利用 CTI 技术提供了电话与计算机的集成（语音与数据的协同传送），并可让客户得到客户中心最合适的业务代表的服务，同时还具有对客户中心的完善的管理功能。 CTI 技术的应用进一步提高了人工座席的工作效率和客户服务中心的运转效率，进一步提高客户服务质量和客户的满意度、忠诚度。 此阶段的Call Center 往往成为企业在竞争中留住老客户、争取新客户，从而在竞争中保持优势的重要战略手段。 第四阶段 — 自动语音应答＋人工座席 ＋ CTI＋ Inter:其主要特点是在传统的 Call Center 基础上增加了通过 Inter 为客户提供服务的功能。 Inter 功能的加入使 Call Center 真正从一个电话客户服务中心转变为一个客户服务中心 (Customer Care Center)，它为客户提供统一客户服务平台，允许客户选择电话、传真、 Email、 Web „ 等任意一种方式都能从客户服务中心得到满意的服务。 从而使简单的 Call Center 演化为令客户满意的客户服务中心 (Customer Care Center,CCC)。 客户服务中心系统结构 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 12 页 共 23 页 客户服务中心系统是由多套不同功能、不同平台的组件构成。 这些组件一般包括 :前端通信子系统（ PBX 交换机等）、呼叫分配子系统（ ACD）、计算机电话连接子系统（ CTI Server）、自动语音应答子系统（ IVR）、人工座席子系统（ Agent）、客户数据库子系统（ DB Server）、业务前置机子系统（ FEP）、 Inter 服务子系统（ ICC）、呼叫中心管理子系统以及全程录音设备、传真机、打印机等附属设备组成。 一般来说，以上各子系统都集中在一个局域网中。 客户通过 PSTN 网、 Inter 与客户服务中心建立联系。 客户服务中心各子系统间则通过 TCP/IP 进行通信。 图 2 是客户服务中心系统的结构示意图。 1. 前端通信子系统 前端通信子系统负责接入用户从 PSTN 网拨入的电话、传真、图文传真等呼叫请求，并将其分配到 IVR 自动语音应答设备或人工座席上。 2. ACD 智能呼叫分配子系统 ACD 即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。 现在一般的通信平台都具有一定的硬件 ACD 功能，在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块，与 通信系统的硬件 ACD 功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的话务员（ Agent）进行处理。 客户服务中心系统的呼叫分配子系统可以实现留言排队、与 IVR 集成（在客户排队等候服务时可以选择先听 IVR 自动语音信息服务）、重要客户优先排队等增强排队功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）；而分配系统则可以将话务员（ Agent）按技能（ Skill）和技术熟练程度（ Skill level）进行详细分组，将之与下面的 CTI Router 呼叫路由模块进行结合，可以实现专 家话务员选择（ EAS）功能，保证客户都能得到最合适话务员的服务，对于重要客户将允许其直接呼叫话务员。 3. 计算机－电话连接子系统 CTI 计算机电话连接子系统负责完成电话系统与计算机系统间的连接。 其主要特征是要在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取 ,并在 Agent 应答客户电话的同时可以立即在其计算机屏幕上看到与客户相关的信息。 CTI 服务器是一台与交换机相联的计算机，它通过接收来自交换机的事件 /状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。 同时， CTI服务器屏蔽了交换机 与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。 CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成，实 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 13 页 共 23 页 现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。 4. 人工座席（ Agent）子系统 人工座席是客户服务中心直接为客户提供服务的组件之一。 一个人工座席一般会配置一台 PC、一部电话，有的还会配备传真机、打印机等设备。 电话与 PC 在人工座席上实现了逻辑上的集成，在座席的 PC 上，不仅运行了电话应用程序，而且还具有完整的业务功能，可以为客户提 供业务方面的服务。 5. IVR 自动语音应答子系统 自动语音应答系统（ IVR）的作用相当于 “ 自动话务员（ Automated Agent） ” ，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而 IVR 系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。 利用 IVR 自动语音应答系统，客户服务中心通过以下手段能够实现降低成本并且增加收益的业务目标 : ● 将简单、重复性的作业从人工转到能够降低单位业务成本的自动化服务上。 ● 减少呼叫放弃率以及排队时间； ● 通过先进的个人化服务以及快速的反应增加客户保持率； ● 用相同数量或者更少的业务代表处理更多呼叫，因而提高效率； ● 扩大企业的运营规模，而不增加业务代表培训成本或者增加更多的业务代表。 IVR 自动语音应答可以负担重复性强、耗时而且让业务代表感觉乏味的作业。 这使系统对每个业务代表而言转变为一种个人辅助工具，而且给客户服务中心带来效益 : 效率提高 业务代表将有更多时间、灵活性以及经验去加强顾客关系； 支出减少 这是由于呼叫中心生产效率的增加、员 工再培训的减少以及进一步加强的客户服务。 6. 数据库服务器 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 14 页 共 23 页 数据库服务器主要用来保存客户常用信息及客户的资料、客户服务的历史记录等数据以及呼叫中心中的各种资源信息，便于业务代表在为客户服务时查询。 客户服务中心系统的数据库服务器与其他应用隔离，一方面 降低负荷，保护重要资源；另一方面使数据库的选择可以多样化，日后的应用升级、功能增加更加方便，从而也为直接与企业已有的数据库系统进行集成提供了可能。 7. 业务前置机系统 业务前置机是客户服务中心系统与企业业务系统进行集成的集成点。 业务前置机通过与企 业后台业务系统的交互，完成客户服务中心客户请求的各项业务服务功能。 8. 录音系统 多通道语音记录设备用于对整个客户服务中心服务过程的录音，以便形成语音凭证。 语音凭证用作日后的员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据等。 9. Inter 客户服务系统 Inter 客户服务系统是现代客户服务中心系统的主要特色之一，为客户提供 Inter 服务方式既是当今技术发展的趋势，更满足了在 Inter 迅速普及以及电子商务迅速发展的今天客户对企业通过 Inter 提供高质量服务的要求。 客户服 务中心系统提供的 Inter 服务方式包括： VoIP（即Inter 上的语音交谈）、 Text Chat（文本方式的交谈）、 PSTN Call Back（电话回呼）、 Email 以及伴随浏览和网页共享等（图3）。 电子邮件 (Email) 客户可以选择以发送电子邮件的方式与呼叫中心进行联系。 发送电子邮件的方式又分为两种，用户既可以通过公网的邮件系统发送邮件给呼叫中心，也可以通过上网留言给呼叫中心。 发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表处进行处理， Inter 呼叫中心为客服代表 处理电子邮件提供了强大的功能支持，包括 :主题词匹配、文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置 (当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫 )、电子邮件转移处理、自动拼写错误检查、质量控制等功能。 电子邮件的联系方式不是实时的。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 15 页 共 23 页 文字交谈 (Chat) 客户可以选择与客服代表通过文字的形式进行交谈，对于未配备多媒体电脑的用户，文字交谈是代替语音交谈的一种方法，或者客户只想同座席代表进行实时的文字交流，无需语音通信。 文字交谈能使用户在一条电话线上和座席进 行协助浏览，传送号码、名字等文本信息。 客户代表回复 (Call Back) 客户可以选择要求呼叫中心的客户代表立即或在约定时间主动拨打电话回复客户。 客户可以在选择该项联系方式后，输入其联系电话号码，确定希望对方回复的时间。 到指定时间时，呼叫中心将主动外拨到客户指定的电话号码，解答客户的问题。 互联网电话 (Voice Over Inter Phone) 客户可以选择使用VoIP 功能，通过他 (她 )的计算机拨打互联网电话，连接呼叫中心。 客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的 客服代表处。 互联网电话要求用户端配有 Netmeeting或相类似的软件，该软件完成用户模拟话音到数字 IP 包的转换。 网页同步 (Web Collaboration) 客户在通过 “ 客服代表回复 ” 、“ 互联网电话 ” 、 “ 文字交谈 ” 等方式与客服代表进行实时交流时，还可以通过网页同步功能，与客户代表的浏览器进行同步。 这样，客户与客户代表看到的是。