呼叫中心座席代表技巧培训教材(35页)-销售管理(编辑修改稿)

呼叫中心座席代表技巧培训教材(35页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

诺 能够及时的解决客 户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，座席代表不确信该如何为客户解决。 如果你不确信，不要向客户作任何承诺。 而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。 然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。 即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。 同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。 3. 适当的给客户一些补偿。 为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一 些额外补偿。 很多企业都会给座席代表一定额授权以灵活处理。 但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。 现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。 （ 回目录 ） 六 . 呼叫中心座席代表技巧篇 之六 处理困难客户的技巧（中） （ 回目录 ） 脾气和性格表现特别的客户 有些客户易发 怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。 我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。 要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。 同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。 见得最多的一定是发怒客户。 有些是天生火气大 , 但更多可能是我们的工作有所过失 . 首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。 了解客户发怒的原因并作一些解释 , 让客户理解 , 使客户逐渐平静下来并产生信任感。 知道你会尽你的全力来帮助客户 客户：“我不是来 听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。 ” 座席代表：“抱歉让您等候了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗。 ” 客户：“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的打印机。 ” 座席代表：“抱歉这次的情况是特别了一些。 让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。 ” 如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。 他会认为你根本不明白问题出在哪。 换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。 有时 , 即使你认为问题已经很清楚了 , 可对方不这样认为 : 客户：“你压根就没搞清楚，我的问题是„„ .” 记住，永远不要和发怒的客户去争论。 即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。 要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。 除了我们一直强调的各项原则与技巧外 , 还可以用以下一些方式 . “何时”提问 . 一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。 我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。 客户：“你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今天的烂摊子 !” 座席代表：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题。 ” 而不当的反应，如同 我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了。 这个烂摊子跟我们有什么关系。 ” 转移话题 . 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。 客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊。 ” 座席代表：“我理解您。 您的孩子多大啦。 ” 客户：“嗯„„ 6岁半。 ” 重复强调 . 有时候客户会听不见你的反应而一直反复发火，指责。 你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。 客户： （忽视反应继续说着） 座席代表： “我知道您很 沮丧，让我解释一下您有哪些选择。 ” 客户： （继续不友好的说着） 座席代表： “的确很令人沮丧。 我能给您解释一下吗。 ” 客户： （忽视反应继续发火） 座席代表： “我知道您很沮丧。 还是让我谈一下您面临的选择吧。 ” 客户： “对啊，我能不沮丧吗。 你说该怎么办 ?” 无言等待 . 也有的时候你可能需要不说话或等待。 当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗。 ”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对话过程加以控制：“当然了。 我一直在想，你的心情我完全理解，但„„” 间隙转折 . 另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是 你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通： “稍候，让我来和主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。 ” “如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。 ” 给定限制 . 当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制： “汪先生，我非常想帮助您。 但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。 您看呢。 ” 适当上转 . 尽力去处理每一个电话，但是如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。 如客户要求你将电话转给经理，你应 用简明的语气向经理描述一下现状。 使得对话不要再从头开始 . 要是系统可行 , 你可以将通话和你的纪录一同转给主管 . 不少客户对”领导”会给与更多尊重 , 沟通可能会就此有转机 . 如果你是主管 , 应当认识到 escalation, 即处理升级是你的职责之一 . 还有一些客户迟迟不能理解电话中的解释，不要忘记还有 IVR和网站，利用自动传真甚至手工传真给客户一些书面信息应为一种经常性的做法。 （ 回目录 ） 七 . 呼叫中心座席代表技巧篇 之七 处理困难客户的技巧（下） （ 回目录 ） 骚扰电话的处理。 骚扰电话是中国呼叫中心所面临的一个特殊问题。 在西方国家为个案的骚扰电话，中国的许多呼叫中心却要大量面对。 特别是使用 800或免费特服号的呼叫中心，座席代表常常收到大量反复的 , 极为无聊低级下流的电话骚扰 . 这种骚扰电话除了表明我们社会的道德水准面临挑战之外，更是呼叫中心行业的主要公害之一。 它造成了我们众多座席代表的沉重心理压力，影响我们对所从事职业的认可与荣誉感 , 也会影响对其他客户的优质服务 .。 对待骚扰电话没有高深的通话技巧与做法，一是要识 别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。 一 . 识别。 相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，识别较为简单。 但也有一部分装成有需求的客户，有些本身就是客户（如移动电话使用者），开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企图。 对座席代表来说，试着引导转回规定主题。 当你意识到对方根本对公司产品、服务不感兴趣时就可判定为骚扰电话。 一般来说，骚扰电话几乎全为男性，打入时间多在夜晚或中午，感觉上较少从家庭电话打出，更多是公用电话或单位值班电话中拨出。 我们就曾查出某中专的公用电话在中午期间打出了大量的骚扰电话。 骚扰 电话有时还是一伙人在一起时打出，常常在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和教唆声。 二 . 处理。 当确认为骚扰电话时，立即将来电终止。 座席代表常常怒不可遏，被气得想对着话筒大骂。 千万不要这样做。 触发 , 感觉被骚扰者的激动反应是骚扰者的愉快感之一，这样反而促使其不断拨打。 如果你有气要出，可在挂断电话之后，利用公司的条件，在休息室或出气模拟物上等发泄一下。 有的呼叫中心的座席代表在确认为骚扰电话后用比较机械而有礼貌的声音说 您好，您好，听得到吗。 对不起线路故障，请您稍后再拨。 这样几次之后，对方屡试不成功可能就放 弃了。 另外的做法可为设立一个单独队列 , 所有被确认为骚扰电话的来电由座席代表转入此队列 . 其中的录音为语音 您已进入来电自动分析系统，请稍候。 然后在播放一段特殊信号音后继续为 分析完成，请挂断。 ，骚扰者对电信系统是否能追踪其电话来源并不了解，这种方式可以起到阻慑作用，同时也省去座席代表一一警告的时间。 同时 , 队列报告有助于对骚扰发生的频率与来源进行归总分析 . 三 .防止再发生。 对付骚扰电话的最先考虑的技术手段首推来电识别。 有了来电识别，企业可以 1)屏蔽骚扰源 2)对骚扰源进行调查，并利用包括法律手段在 内的方式加以抑制。 但目前许多地方电信服务商还无法完整提供主叫号码配送业务，而传统的官商习惯很难使得电信运营商为客户这类 软性困扰 急人所急 , 协助解决问题。 在没有来电显示的情况下，座席代表可将最恶劣骚扰电话的时间记下来交经理处理 . 管理人员可以通过电信公司提供的帐单找到来电号码，然后根据这些电话号码进行选择调查，对反复骚扰者提出警告 , 或提请运营商或执法部门处理。 但对于公用电话打出的骚扰电话则很难找到解决办法。 要从根本上整治骚扰电话并非座席代表技巧所能解决，需要大环境的改变。 比如，电信运营商提 供来电显示功能，在某些公用电话上限制打 800电话，法律上对此类骚扰行为有明确界定，执法部门有相应的执法方式与执法动力等。 作为座席代表，则要掌握最重要的一条：这是社会丑恶现象之一，最好的方法是 听而不闻 ，不因此影响对大多数客户服务的态度与激情 .（ 回目录 ） 八 . 呼叫中心座席代表技巧篇 之八 了解电话销售的技巧 （ 回目录 ） 在电话销售已经非常普及的北美，几乎每周都有超过十亿的销售电话产生，而每年电话销售的销售额超过三千亿美元。 有效的运用电话进行销售已经成了数百万人的职业本领。 在信息进步的今天，人们通过电话、传真、语音信箱、电子邮件、网络与客户保持联系，在适当的时候给客户适当的信息供他们做购买的决策。 我们的呼叫中心销售代表能很容易的与异地的客户进行交易，从公司账号到邮件地址，客户可以判断出座席销售代表和其代表的公司。 太多的业务已经不需要像以前一样，非得销售人员面对面进行。 在国内电话销售对我们来说还是一个相对新异的领域。 一些企业在成功运作了自己的客服中心，售后服务中心之后，寄希望通过电话营销 , 电话销售将呼叫中心由 成本中心转化为价值中心。 具备专业销售技巧的电话营销 /销售人员将逐步成为企业迫切需要的人才。 尽管大多数的企业迟早可能都会考虑通过呼叫中心进行营销与销售活动，但真正能迅速成功的不多。 这其中的因素很多，但缺乏合适的销售代表及其经理也是一个不可忽视的因素。 在接下来的数篇文章里，我们将就电话销售代表应具备的相关技巧作一些介绍 :  成功电话销售的概念  开篇的技巧  提问的技巧  结单的技巧  有效的时间管理  如何与客户约定  面对拒绝  其它相关技巧 通过对相关内容的掌握，我们希望可以提升电话销售代表的技能，从 而提升企业的利润与竞争力。 不是一个好的客户服务代表就一定能从事销售，有些技能需要培养，有些技能需要改进，也有些人可能根本就不适合这个岗位。 在人员选拔的过程中，企业考察的可以有以下几个方面：  这个人选在电话沟通中能通过声音让人感受到足够的信心吗。  该人的语法使用正确吗。  她的表达能很容易被理解吗。  该人是一个优秀的倾听者吗。  这个人会表现出专业与向上的精神吗。  该人能很好的管理时间吗。  该人能很好的管理信息吗。  该人能深刻理解产品与服务、特性与功用吗。  这个人自己相信她要卖的产品吗。  这个 人能正确处理客户拒绝同时保持高昂士气吗。 如果你已经成为一个电话销售代表，下列方面是你首先应该掌握的  克服对于“冷呼出”（ cold calling）的恐惧心理  增强对电话能够进行销售的信心  形成良好的客户资料记录整理分析习惯  通过电话使用不断改进客户管理技巧  有效辨识潜在客户  在电话取得客户的信任与承诺  系统的追踪客户信息 成功的电话销售需要在销售的过程中完成几件事情：  整体印象。 当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印象如何。 作为电话销售代表，我们会用热情而积极的 声音与客户接触。 同时运用各种方式与技给客户一个优秀的体验。  解析需求。 如果客户没有购买需求，没有问题需要解决，那就不会有销售机会。 电话代表首先要做的事情就是了解客户的真正需求。  推荐产品。 在了解了客户需要的是什么之后，就要帮客户介绍一种或数种符合或接近客户需求的产品，将客户的需求落实到实际的产品或服务上。 当然，这会是一个与客户不断确认，最终形成一种具体产品描述的过程。  了解顾虑。 通常客户都有多种产品或服务可选择，而这些产品或服务往往各有优缺点，以至于客户在作决定时要权衡利弊。 了解客户的顾虑是什么，有的 放矢的帮客户分析解决问题，会大大提高我们赢单的几率。  签单之后。 签单只是我们针对一个客户进行销售的开始。 签单之后我们要跟踪产品到货或服务实施情况，并定期回访客户，维系客户关系。 在企业实施客户关系管理的总体战略后 , 签单之后更是代表了一个新过程的开始 . 一次成功的电话销售每一个环节都紧扣客户的体验、需求与利益，并将公司的产品或服务与客户的需求紧密连结合起来。 （ 回目录 ） 九 . 呼叫中心座席代表技巧篇 之九 电话销售中穿破屏网的技巧 （ 回目录 ） 当你第一次打电话给客户时，你需要解决两个问题，一个是如何越过公司中的屏蔽层面，如秘书，总机小姐等，这类人常常会帮老板把关，也没有意愿帮你约到所要找的人。 会将你拒之门外，使你没有机会将你的产品或服务介绍给需要的人。 另一个是找到真正的决策者。 这里我们先谈第一点。 针对屏障层面，有经验的销售座席会告诉你这通常是相当费劲的事。 这里有几种通用的方法，当然。