南京绿城地产玫瑰园样板房前期策划方案_36页doc-前期定位(编辑修改稿)

南京绿城地产玫瑰园样板房前期策划方案_36页doc-前期定位(编辑修改稿)内容摘要：

如因个人的疏忽行为而导致公司及物业公共设施设备等财物受损的，需要负责赔偿。 任何人员不得向客户、其他同事索取利益，亦必须谢绝任何人士提供的礼物和利益，谢绝不了的交公司处理。 1不得泄露任何资料包括：财务情况、客户名单、房价及施工进度等。 1不得侵占公司财物，或挪作私人用途。 1注重仪容仪表，保持良好的品德及行为，树立公司良好形象。 1未经公司许可，不得接受客户要求提供的私人服务。 特为南京玫瑰园样板区制作 17 1所有管理处职员禁止向其 他同事、用户人士、承判商或任何与公司有业务往来之人士或厂商借贷。 1对于所有投诉，无论错或对，都须以礼貌及容忍之态度去处理。 二、态度和礼仪 样板区及现场销售中心管理人员必须保持充沛的体力，并注重自身仪表、仪容及修饰，制服及皮鞋要求整齐和清洁，员工上班时要按规定着装，佩带服务标牌，上下班前后应到指定地点更衣。 头发保持干净和梳理，男士不许留长发和胡须，女士不得浓装艳抹及佩带怪异装饰物。 制服必须保持清洁、整齐，不得带有污迹、折皱、开线、掉扣，如无故损坏、丢失应予以赔偿。 着装应将所 有钮扣扣齐、拉链拉好。 不允许卷衣袖、裤腿。 不得敞胸露怀、穿背心、短裤或穿拖鞋上班。 常用礼貌用语：“您好”、“很抱歉”、“请”、“对不起”、“不客气”、“稍等”，严禁使用“不知道”、“不归我管”、“不懂”、“不行”及“没有”等词。 若现场销售中心内没有销售人员接听电话，应主动接听电话。 先问候，后讲话。 不随便答复问题，以转告为主，并做好记录。 遇事沉着冷静，处事坚决果断。 在公共区域或工作场所不得大声喧哗、快速奔跑、或露出嘻笑、恐慌神情。 工作时态度要自然、大方、稳定、热情、有礼。 积极、热情、主动招呼每一位客 户和同事，时刻记住自己的行为代表着今后的绿城物管公司的形象。 不得倚墙靠物或伏在工作台上，坐在椅子上时，注意坐直，不得翘腿、或脱去皮鞋。 不得在客户面前梳理头发、讲粗话、吹口哨、大声讲话、嚼零食或抽烟、打哈欠、抓痒、拍手等不礼貌行为。 特为南京玫瑰园样板区制作 18 当值时不得使用现场销售中心内的电话办理私人事务，尤其是声讯电话，特殊情况除外。 1 在样板区内行走或站立时，不得插兜、插腰、抱肩，不得东张西望，摇头晃脑，不得扎堆聊天。 1 拾获财务应交公司处理，并积极协助寻找失主，严禁私自藏匿，甚至侵吞。 如有失主现场索回，需要求其能准确报出失物情况 ，并签署收到。 1 听到客户的意见和怨言，要冷静对待，虚心倾听，耐心解释，认真改正。 如有不同意见不允许当面争执，可及时向上级汇报。 1 在工作中不议论客户，不交头接耳，严禁与客户开玩笑。 与客人同行时，应礼让客人先行。 1 注意公共卫生，不随地吐痰，乱丢垃圾。 发现有垃圾或被污染的痕迹，及时通知清洁员进行清洁处理。 第四章 售楼中心和样板区接待流程 一、预约客户接待流程 特为南京玫瑰园样板区制作 19 二、 未 预约客户接待流程 管家部 礼宾部 保安部 保洁绿化部 管家至 停车场等候 带领客户 致销售部 陪同客户参观（通知迎宾员在门口接待 ） 返 回 销 售 中心， 并 通知迎宾员安排洽谈 陪同洽谈 洽谈结束后，送客户至停车场 接到管家通知，做好迎候 准备 并提供相应服务 做好接待准备（如清洁等） 客户参观完毕后，目送客户 至销售中心，迎宾员 引领客户至洽谈室 将客户基本资料 传递致相关部门 经理收到销售部传递的预约客户接待通知 水吧 服务员提供相应服务 洽谈结束，目送 客户，并清理现场 车管员引领车辆停放，通知管家前来迎候 提供开门、遮荫和遮雨等服务至销售中心 参观途中，巡逻队员遇客户需行敬礼服务 客户参观结束后，提供车辆服务 做好接待准备 客户来参观样板房后，停止清洁工作 提供客户参观过程中的询问服务 参观完毕后，目送客户 特为南京玫瑰园样板区制作 20 第五章 管家部管理服务方案 未预约客户到达停车场 管家部与销售部沟通，是否有接待能力 车管员简单询问后，通知管家部 若无，婉言谢绝客户 若有，参照 预约客户接待流程 特为南京玫瑰园样板区制作 21 一、人员及班次安排： 客户管家共配置 5人，其中 1 人替休；主要负责在现场销售中心接待客户，并陪同客户参观样板区。 全天上班（与现场销售中心上下班时间保持一致），每周工作六天，一天轮休。 二、管家部岗位职责 服务 人员 服务内容 工作标准及相关要求 客 户 管 家 客户接待 迎送接待 客户 时 应起立 ，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致 ； 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚； 一对一为项目客户 /潜在客户提供物业服务及咨询，在销售人员不足的情况下，协助销售接待客户； 接到各类信息后，应及时作好记录，能够解决的问题应当及时答复；若不能第一时间解决的，立刻联系相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录； 建议和 意见受理 热情、礼貌、耐心受理客户来访、来电的各类建议和意见，面带微笑，认真倾听，不时表示感谢。 如客户是来访时，在记录过程中不时抬头看客户，以示尊敬； 受理客户建议和意 见时，与客户约定回复时间，及时向经理汇报； 已有明确的处理意见或由于客户不理解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作； 经理在受理后三个工作日内组织相关人员讨论，根据费用、人员情况、及其他客户的接待清况等确定是否 特为南京玫瑰园样板区制作 22 可采纳客户的建议，必要时，可征询开发商的意见来决定是否采纳客户的建议； 对于可采纳的建议和意见，制定具体的操作方法及措施。 对于无法采纳的建议和意见，确定如何与客户进行解释，尽量争取客户理解； 不论客户的建议和意见是否采纳，都要在与客户约定的时间内回复客户，告知管理处对客户建议和意见的处理情况； 在 回复时，要使用礼貌用语，给人谦虚、善解人意的印象。 信息记录、传达 接到相关信息时，记录在《客户服务中心值记录表》中， 并及时准确将信息传达到相关处理人，如在四小时内未能传达到，应回复客户，并告知未传达的原因。 协助开发商进行客户跟踪 利用各种渠道，协助开发商收集、建立来访客户档案，并按签约客户、潜在客户进行分类； 举行互动活动前十五日以书面形式通知相关客户； 重大节假日、客户生日，给客户邮寄贺卡及礼物； 定期告知项目工作进度； 定期回访客户，收集客户需求信息； 必要时为客户进行楼盘讲解； 协助开发 商开展与客户间的大型互动活动。 其它 提供擦鞋服务（开发商配置擦鞋机）； 特为南京玫瑰园样板区制作 23 第六章 礼宾部管理服务方案 一、人员及班次安排： 每栋样板楼配置 1 人名迎宾员， 2 人替休，共 8 人；现场销售中心配置 2人水吧服务员。 全天上班（与现场销售中心上下班时间保持一致），每周工作六天，一天轮休。 二、 礼宾部各岗位职责 服务 人员 服务内容 工作标准及相关要求 迎宾员 服务语言 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚； 熟练应用英语常用词语，能用英语准确流利对话 ； 不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话； 不讲过分的玩笑，不得以另何借口顶撞、讽刺和挖苦客人，不得和客人吵架。 礼节礼貌 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。