让客户满意-汽车营销师的最高境界(ppt98)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：
做到保健因子只能让员工降低不满意，不能提升员工满意度。 例： □ 正常发放工资 □ 旧设备更新 □ 改善工作环境 □ 依计划加薪 激励因子（ motivator):被满足时才能让员工满意。 例 □ 满足员工的工作成就 □ 让员工参与 □ 表扬员工的贡献 □ 为员工制定生涯规划 □ 合理的奖金分配 员工满意 一个患者在医院看病时，需要不仅仅是医生的治疗 乘客在坐飞机施行时，需要不仅仅是安全的飞航服务 在交易过程中，顾客要的不仅仅是让生意成交 顾客在百货商店购物时，要的仅仅是买一件商品 住店的客人要的不仅仅是一间客房 客户去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭 租车的客户要的不仅仅是一辆车 用户的想法你知道吗。 学者诺曼（ Earl Navman)引用赫兹伯格的理论，运用在顾客内心的期望 保健因子（ hygiene factor):做到保健因子，只能降低客户不满，不能提升顾客的满意。 以服务站为例： □ 将车辆的故障排除 □ 在预定交车的时间内交车 □ 正确的判断故障 □ 维修品质 满意因子（ satisfier):代表着顾客内心所期望能获得产品或服务的情境 顾客内心的期望 影响客户满意的因素有三个层面： 一、必须具备因素 二、越多越好因素 三、期望之外因素 加野的客户感知模型 企业的经营目标 —— 让所有客户满意 实际上 “ 客户满意 ” 是一种组织的经营理念 ， 不是企业的管理技术 、 方法或工具。 这种经营理念包括： 我们每一个人都是客户； 客户第一而不是利润第一； 客户是我们的衣食父母； 客户并不总是对的 ， 但永远是第一位的； 不同时期的汽车销售商的角色的发展变化 降价者 广告者 直接经营者 市场研究者 客户满意者 让客户满意，是汽车销售人员的最高境界 我国商界曾有过这样的名言：人无我有 ， 人有我良 （ 质量良好 ） ， 人良我优 （ 服务优秀 ）。 因此说到底 ， 细分市场和制定销售战略与策略的结论 ， 最终会落到良好的客户关系管理和向客户提供优质的服务之上。 现代营销理论认为 ， 创造客户价值和客户满意是其核心。 营销学泰斗菲利浦 .科特勒认为 ：“ 市场营销是指在可盈利的情况下提供给客户满意。 ” 可见 ， 客户的需要和满意度成为企业成败的关键。 汽车营销的本质 在可能盈利的情况下最大限度地使客户满意。 “ 客户满意 ” 由以下方面的构成 MS—— 理念满意 BS—— 行为满意 VS—— 视觉满意 客户利益的最大化 销售人员进行汽车产品说明，通常采用三段论法。 事实陈述 解释说明 客户利益 每一客户在消费产品和服务时都具有一定的价值取向，客户的购买行为是在对成本与利益进行比较和心理评价之后才发生的。 因此，在经营活动中不仅要创造价值，而且更要关注客户在购买产品和服务时所倾注的全部成本。 只有客户整体价值达到最大化后，客户才愿倾注自己整体成本的全部；而销售人员也只有在 “ 价值提供 ” 上达到客户要求时才能获得客户整体成本的全部，从而使 “ 利润最大化 ” ，达成供求双方的共鸣。 产品说明技巧 注意说明的针对性。 掌握把产品特性转换成利益的技巧。 如何让客户得到最大的满足呢。 销售人员带给客户的特殊利益愈多，客户愈能得到最大的满足。 问题 决定客户关系的关键因素是什么。 营销人员应该与哪些客户建立良好的关系。 怎样测量客户关系。 营销人员 应该如何改善其客户关系。 各种客户的分类与档案建立 汽车消费的准客户有不同的状态 ， 我们可以将起其分为：客户 、 潜在客户 、 不确定客户。 他们之间的关系是变动的，其中还可以细分为忠实的客户、不忠实客户、既成客户、主动赢得的客户和流失的客户。 目标客户群的变化动态与管理 不确定客户 潜在客户 客户 目标客户群的变化动态与管理 1 不确定客户 潜在客户 客户 目标客户群的变化动态与管理 2 不确定客户 潜在客户 客户 目标客户群的变化动态与管理 3 不确定客户 潜在客户 客户 目标客户群的变化动态与管理 4 不确定客户 潜在客户 客户 汽车消费的目标客户群分类 汽车消费目标客户群 忠实客户 ：经对比后从你处第一次或再次购买汽车的客户 不忠实客户 ：经对比后从别处购买汽车的客户 既成客户 ：通过良好服务 ， 使潜在。阅读剩余 0%
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