英国polo直营店铺营运管理手册(59页)-经营管理(编辑修改稿)

英国polo直营店铺营运管理手册(59页)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

故意损坏店铺及顾客财物； 伪造假证明 给公司； 利用工作之便收受不正当财物谋取私利 ,利用病、事假在外兼职； 其他严重违反公司的劳动规章制度； 企业 () 中管网通用业频道 直营店铺营运管理手册 英国 POLO 企业 () 中管网通用业频道 19 说明： 违反公司任何条例，将以开处罚单当即给予现金作为店铺活动基金； 以上针对店员的所有惩罚制度，店内所有助店，收银是店员的 倍，店长（或 AD 直属人）是店员的 2 倍； 工作中如果触犯辞退类条例情节严重者立即处以降薪留职查看；查看期为一个月，如果一个月中出现消极怠工等行为者立即停职反省，反省期为 15 天， 15 天反进行沟通，若沟通无效立即开除； 店长、 助店、收银行政处罚与店员相同，处罚时必须量度处罚，口头警告要具备当事人，店长， AD，（或下处罚之人）书面出具的事实材料，并签名确认。 书面警告和降薪留职查看同上，但具备 AD 部签字确认方可生效。 处罚令 兹有 （店名） （员工），在如下工作中有不良表现： 现决定予以处置如下： 警告 记过 降薪降职 辞退 望该员工吸取教训，积极改正。 企业 () 中管网通用业频道 直营店铺营运管理手册 英国 POLO 企业 () 中管网通用业频道 20 店长： AD 直营部： AD 部： 英国 POLO AD 部 年 月 日 五、店铺人员职责 5． 1 店长岗位职责 1． 规范带头遵守公司各项规 章制度，若下属有过失行为，店长应承担领导失职，接受处罚 . 2． 严格执行上级指示 ,完成公司下达的各项指标． 3． 负责店铺的日常营用，合理排版，严格考勤，填写各项营业报表。 4． 负责各类帐薄制作，组织完成月度盘点。 5． 负责 店铺及时补货，并进行经常整体调整陈列。 6． 解决店铺运作中的各类问题，并像公司提供周边品牌的优点。 7． 配合公司做好促销活动期间店铺气氛布置并传递活动总结报告。 店铺日人流量，销售情况。 导店员做好所属当班区域的货品安全，卫生，清洁，等。 10．督导店员规范实施各项服务内容，妥善处理客户投诉。 企业 () 中管网通用业频道 直营店铺营运管理手册 英国 POLO 企业 () 中管网通用业频道 21 11．负责新员工的培训，试用期满后，向上级提交店员试用期的表现报告，作为申请序以转证的依据． 12．做好买场安全工作． 注：以上为店长工作要求，公司对店长有直接代换权． 店长日常工作内容 （一） 店长的工作流程： 一、营业前 督导店员上下班程序及出勤情况； 督导店员在营业前进行全面店铺清洁； 巡视店内、外各角落、更衣室、仓库等有无异样； 早会，检查店员仪容仪表，说明当日工作要点； 检查店员到位位置，站立姿势； 检查所补货品到货及出样陈列情况； 核查收银台工作准备情况； 二 营业中 列、销售进展情况。 巡视更衣室、仓库是否有人无故逗留。 检查卖场货品价格牌，掉牌等，是否有掉落。 检查收银台的用品整理。 督导店员销售过程中服务态度，技巧等，帮其提高销售。 及时妥当处理客诉，做好售 后服务。 抽查销售收款情况。 企业 () 中管网通用业频道 直营店铺营运管理手册 英国 POLO 企业 () 中管网通用业频道 22 根据现场销售需要及时调整店员所在位置。 三、结束营业 督导店员用心接待当天最后一批顾客； 督导店员各自负责区域位置整理清点货品，做好清洁卫生； 验收店员清点报表，并与收银员核对销售数据及验收银业款； 填写当日销售统计报表、补货单以备第二日通知公司补货； 召集人员开当天工作通报当日业绩、表扬先进。 说明不足并提出改进意见，总结当日工作； 巡店，锁门； 二 短会内容： 传递信息与店员及时沟通，提高工作效率，提升整体士气。 总结：通报当日营业款，汇总 分析当服务表现； 传递：新款介绍，推广款推荐，人员调整。 其它与营运有关文件； 沟通：与店员分享成功案例，现场解说店员提出的问题； 目标：根据情况确定并宣布业绩目标及相关服务承诺； (三 ):货品盘店 分析盘点： （ 1）根据需要盘点某个款式 ,通常在营业结束后进行将该款在仓库，店堂内出样模特，橱窗，次品等逐一清点确保所有才能、存货品都盘点完整，店长一定要抽查，数据无误后在记录到盘点表； 全场盘点，通常一个月一次，需做如下准备： A、准备工作：合理编排盘点人员分工合作明确责任盘点用纸、计算器、 企业 () 中管网通用业频道 直营店铺营运管理手册 英国 POLO 企业 () 中管网通用业频道 23 笔 等； B、开始盘点：将不同区位如次品、出样模特、橱窗、仓库、卖场内货品逐一清点，已盘位置记录便于复点； C、复查：找同事相互复查，并在复查过的货品盘点表上签名确认，核查与 帐 面 上 的 数 据 是 否 有 差 异 ， 如 果 有 需 要 重 查 ； (四 ) 、次品处理 A:用箭头帖标出次点所在位置； B:填写次品单； C:退回总部； （五）对店员行为督导 一 、 奖 励 ： 包 括 表 扬 ， 物 质 奖 励 ， 记 功 ， 晋 升 等 （ 1）：完成每月员工考核表； (2)：每月在完成指标的前提下，评选出“月销售之星”“月服务之星”等精神上和物质上的奖励； （ 3）：主动帮助顾客解决实际困难，受到顾客表扬经核实者给予奖励。 二：处罚： 包括批评，扣发奖金，罚款，记过，留店察看，辞退，追究刑事责任等方式。 （ 1）：有意违反公司制定的各项规章制度； (2)：被顾客投诉或批评被查属实； (3)：遇到客诉 ,不及时处理 ,并不将情况报告给店长或上司 ,造成事态扩张 ,产生负面影响； 企业 () 中管网通用业频道 直营店铺营运管理手册 英国 POLO 企业 () 中管网通用业频道 24 (4)：利用工作岗 位 ,为己谋取不当私利者； (5)：收银员私自将营业款转借挪用者； (6)：未将店长批准，私自外借公司财务者； （ 7）：向外界透露销售数据，公司文件，商业机密的信息者； （ 8）：偷盗店铺财务者； （ 9）：工作时间与顾客同事争吵者； 三；营业班次编排 （一）：注意事项 店铺总人数新的人员比例工作能力强的等进行合理搭配； 营业时间早晚，人员住址远近，营业额高低是时间段合理分配； 节假日，重要活动期需进行人员调配； 店员有特别申请； （二）：排班技巧： 1．新旧人员及能力差异的人员要搭配排班 ； 2．师徒同一班次； 3．彼此太熟人员避免排同一班次； 4．人员与繁忙时间协调； 5．星期六、日，重要节假日考虑全班安排。 性格人员排班错开； 5． 2 收银员职责及工作范围 客人到收银台买单，并双手接过销售单，面带微笑。 以轻快的速度点收取金额，清晰准确的唱收唱付。 企业 () 中管网通用业频道 直营店铺营运管理手册 英国 POLO 企业 () 中管网通用业频道 25 如遇到一般换货、退款、非会员折扣情况，立即就地处理。 如发现收银款缺少、无特殊情况下 ,由当班收银员补充缺失款项 . 每次定收备用金，与交接人员交接时必须当面点清款项，必要时要双方签收形式。 伪造换货，退款及非法取消发票 等行为。 在任何情况下，收银员不能擅自取走备用金。 每次存钱时必须占销售额款核实准确，银行单须全核对后再离开银行，并保留银行单做好现金收支记录。 5． 3 店员职责及工作范围 （一）仪容仪表 头发；梳理整齐，端庄大方，男女员工不梳奇异法式及彩发，女员工长发向后束起不遮脸；男员工发式要求前不过眉，中不过耳，后不过领，不留胡须； 化装：宜淡妆，不用有异味的化妆品和护肤品，保持面容清爽，休息后及饭后应补好妆再进入店堂； 指甲：不留长指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油，双手保持清洁； 着装：工作时必须 穿公司发放的统一工作服，服装应整洁，不留有污渍，缺扣，脚线等；口袋内不能放大件物品；衣袖不能卷起； 工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌号醒目； 鞋子：清洁无污渍； 饰品：不戴不符合店铺形象的饰品，不佩戴夸张的饰物； 企业 () 中管网通用业频道 直营店铺营运管理手册 英国 POLO 企业 () 中管网通用业频道 26 其他：不可双手抱胸或把手放在口袋，不可在店铺内大声喧哗或奔跑；当班时不能在店铺内做不雅的行为，如：挖耳朵，照镜子，挖鼻孔等小动作。 （二） 言行举止 语言 A、日常用语：先生，小姐，你好，欢迎光临，请随便看看（遇到多位顾客光临时。 应说对不起您先随便看一下）没关系、请你放心 、对不起、让您久等了（遇到问题时，给您添麻烦了）谢谢、再见、欢迎再次光临； B、接听电话时要先说：“您好， POLO、 XX 店”需要转达的内容要做好记录。 ； C、说话语气柔和，不说脏话、粗话、回答客人提问要求准确、清楚、不能模糊不清； 举止： A、言行举止大方、仪态端正、精神饱满、动作迅速敏捷； B、遇顾客、同仁面带微笑、致意； C、为顾客递拿商品轻拿轻放，不得有掷仍之举； D、专柜内定岗定位，站立服务，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顾客面前指指点点。 ； E、卖场内行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大声 喧哗，不停留在其它专柜前看商品，轻快轻捷及时回岗； F、在卖场上行走，与客人正面相遇，应有礼貌的给客人主动让路； 服务工作标准和操作程序 企业 () 中管网通用业频道 直营店铺营运管理手册 英国 POLO 企业 () 中管网通用业频道 27 接待顾客标准： A、站姿标准，精神饱满； B、表情自然，目光温和，微笑亲切； C、顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主动提快服务； D、耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题； F、一视同仁，尊重顾客的自主选择权； 接待程序： A、接顾客的需求，帮助挑选商品、提供试穿。 B、详细、如实的介绍商品的特征、用途、保养、使用方法的事项等。 C、确认商品、将商品及顾客带至收银台。 D、按顾客要求、要指导、帮助顾客、向顾客说明商品的洗涤说明等有关事项。 E、接待过程中，营业员有责任提醒顾客保管好其随身商品及物品防止失窃，但要注意语言方式。 F、顾客离柜后，即整理货品、货架、营业用具，清洁专柜卫生，做好接待下一位顾客的准备。 G、工作时间按公司规定要求播放音乐，不得随店铺音乐哼唱歌曲，员工上班时间不允许站立在店铺门口与其它店铺人员闲聊，不得私自透露店铺营业员与工资待遇。 操作规范和要求： A、熟悉店铺商品知识； B、客人进店及离店时必须有招呼语和欢迎语，客人到店要微笑、主动迎。