联想专卖店店面运营管理手册全套10本(doc160)-经营管理(编辑修改稿)

联想专卖店店面运营管理手册全套10本(doc160)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

第 18 页 共 157页 员 工 岗 位 规 范 检 查 表 店 面 销 售 目的：与用户进行良好的双相沟通，了解用户需求，介绍联想产品，帮助有购机欲望的顾客做出购买决定，同时展现专卖店真诚、专业的服务方式，使顾客留下印象深刻的消费经历。 工具： □ 产品介绍资料 □ DVD、 VCD、 CD光盘 □ 随机光盘 □ 笔 人员说明： □ 销售工程师 步 骤 说 明 备 注 □ 面带微笑，主动向顾客问好； □ 以手势示意顾客入店参观； “您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。 □ 观察顾客行为，并询问顾客是否需要帮助； □ 了解顾客购买电脑的用途以及期望价位； □ 确认顾客对电脑的应用水平； □ 明确顾客的真实需求； 观察顾客行为特征，主动上前提供帮助。 可使用“购机诊断”系统 □ 给顾客比较适当的建议并推荐相应机型； □ 将客户带至推荐机型展台，并将资料交给顾客； □ 介绍机型的基本配置（例如： CPU、内存、硬盘、光驱、显卡、显存、显示器尺寸等）； □ 简介电脑的特点与功能（例如： 手写板、语音录入、功能键盘、音箱、摇控器等）； □ 介绍并演示“幸福之家”的使用方法； □ 介绍并演示其它功能（例如 ：手写板、语音录入、功能；键盘、音箱、播放 CD、 VCD、 DVD等）；  让顾客亲自操作并给予指导。 用顾客能接受的语言进行沟通，不要使用过多专业用语。 演示时，员工与样机的夹角保 持135度，尽量保持较宽的视角。 感距离 □ 随机与顾客聊一些题外话，了解更多的客户信 息，介绍售后服务体系（硬件保修政策、软件 保修政策、服务网点），给顾客一些电脑保养 与使用方面的建议。 保持轻松、自然的沟通气氛，消除顾客的各种疑虑 □ 再次确认顾客购买意向，推动顾客做出购买决 定。  为顾客开销售小票，并引导至收款台，准备收 款提货；  对未能成交的客户保持同样的热情，深入了解 该客户心态，为下次的成功销售奠定基础； 方式要委婉灵活，例： “您觉得哪款机型适合您。 今天购买还是改天。 ” 很多客户是经过多次咨询后，才最终做出购买决定的，因此要为与顾客的下次接触做好准备 联想 1+1 特许经营手册 店面 运营 管理 手册 联想（北京）有限公司 （联想电脑公司） 第 19 页 共 157页 附加职责： □ 接听销售热线电话； □ 保持好店堂及店外围的清洁； □ 收集用户的反馈与其他厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公司相关部门。 考核评估： □ 员工 ______ □ 培训员 ______ □ 店长 ______  优秀  合 格  不合格 □ 日期 ______ □ 日期 ______ □ 日期 ______ 员 工 岗 位 规 范 检 查 表 验 机 目的：确保顾客购买的电脑没有任何硬件质量问题 工具： □剪刀 □电话线 □胶带 □DVD、 VCD、 CD光盘 □随机光盘 □笔 人员说明： □ 销售工程师 步 骤 说 明 备 注 货 从收款台领取提货单，引导顾客到验机台等待。  将提货单交给库房保管员提货，记下主机序列号。  提货后请顾客查验封箱标识。 5 分种以内 2. 安 装 □ 打开显示器封箱，双手抱住显示器前后端，倒放于桌上。 打开主机箱，取出键盘，资料盒暂放一旁。 取出主机轻放于验机台上，连接键盘与主机。 □ 取出音箱将信号线连接好。 打开资料盒，取出鼠标，手写板， 耳麦，遥控器， 将各种连线接插好。 接好各电源线。 有 附加设备如打印机，手柄等。 应在接通电源前将其与主机 接插好。 按装箱单检查随机资料是否齐全，特别是随机驱 动盘是否配全。 15 分钟以内； 搬动过程中禁止拖拉显示器，以免划伤外壳。 可向用户作简单安装介绍及各项设备附件。 3. 检验性能 □ 顺序打开音箱、显示器、主机。 填入 win98 序列号及用户信息。 □ 用键盘快捷键启动手写功能，测试是否正常。 □ 用键盘快捷键运行 VCD 播放程序，并用遥控器调节音量，验证遥控器、光驱、音箱是否正常。 □ 验证 软驱是否读写正常。 □ 调制解调器是否正常可上网。 用附件中的录音程序录制一段 声音，播放， 检验耳麦是否正常。 验机过程中 倾听机器运 行噪音是否高于正常标准。 共 20 分钟； 在验机 过程中注意与顾客沟通交流，调动顾客参与精神，使其融入其中。 4. 装 箱 □ 装显示器 将显示器包装箱开口向上放于地，将防护衬垫平放桌上，显示器侧放其上，盖上另一侧防护衬垫，双手抱住显示器前后端轻放入包装箱中，用塑料袋罩住显示器，放入显示器底托，用胶带、专卖店标识封好，摆放一旁。 □ 装音箱 将防护衬垫平放桌上放入一对音箱，码放好连线，盖上另一侧防护衬垫，将音箱放入音箱包装盒。 □ 装主机 将主机包装箱开口向上平放于桌上，先将主机放入防护衬垫再放入包装箱内。 □ 收键盘 将键盘放入键盘盒后，装入主机箱。 □ 收 资料盒 将余下的资料（各连线，手写板，耳麦，随机光、 软盘，遥控器）收入资料盒并装入主机箱，用胶带、专卖店 标识封箱。 共 10 分钟； 请用户对照装箱单，跟踪装箱。 可将开箱时绑扎电线的细铁丝顺手收好，以便上门安装时绑扎信号线，做到布线整洁。 验机过程共约 50 分钟。 联想 1+1 特许经营手册 店面 运营 管理 手册 联想（北京）有限公司 （联想电脑公司） 第 20 页 共 157页 附加职责： □ 接听销售热线电话； □ 介绍电脑基本保养知识； □ 保持验机区域清洁； □ 收集用户的反馈信息与其他厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公 司相关部门。 考核评估： □ 员工 ______ □ 培训员 ______ □ 店长 ______  优秀 ______  合格 ______  不合格 ______ □ 日期 ______ □ 日期 ______ □ 日期 ______ 员 工 岗 位 规 范 检 查 表 送 货 目的：将用户购买的电脑安全送至家中，做好安装与调试，并深入了解客户信息 工具： □鞋套 □杀毒盘 □Windows98启动盘 □清洁剂 □干净抹布 人员说明： □ 销售工程师 步 骤 说 明 备 注 □ 立即送货：搬箱上车时请其他店员帮忙 ,装车时小心 轻放 ,并码放整齐 ,安稳。 请用户坐在副驾驶座引路。 □ 约定送货：请用户在封箱标识处签上名字和详细用 户地址，并约好送货时间 ,请用户在家等待上门送货。 切勿让顾客动手帮忙，声明送货车可乘坐的顾客数。 如乘出租车送货 ,主动交纳车费 ,并收好发票。 送货人员承担全部搬运工 作。  送货途中与顾客自然沟通，争取掌握更多客户信息。 进顾客房间前套上鞋套。 确认电脑安放位置。 小心鞋套与某些地板相遇可能很滑。 、调试 参考验机规范中的安装验机部分。 详细告知用户各种信号线的作用、连接方法，以及使用过程中应注意的问题。 确认拧紧各个信号线的螺丝。 □ 将电脑后面连线用细铁丝绑扎整洁。 □ 如电脑搬运中外壳粘有污渍，用工具包中清洁用具 擦拭干净。 □ 将移动过的用户物品放回原位，恢复原样。 将废弃 包装塑料袋及包装泡沫塑料收拾干净放入电脑包装箱 内，将包 装箱码放整齐。 向用户讲解，电脑 不要放在电视，音 响，暖气，加湿器 等家用电器附近。 提醒用户不得带电插拔信号线。 指导用户开关电脑（包括软关机）的方法： □ 主动根据用户的具体情况提出一些使用电脑的建议及有关电脑保养知识。 指导用户（特别是初级用户）练习使用电脑（键盘快捷键功能、完成语音录入的设定、熟悉手写板、 CD， VCD 的播放、幸福之家、上网以及WIN98内常用程序）。 □ 提醒用户阅读随机资料中的“用户指南 ”。 避免使用用户电话，紧急情况时需征得用户同意才可使用。 服务 □ 介绍联想电脑保修政策及当地的定点服务机构。 □ 告知用户有问题拨打售后服务热线。 介绍随机附赠品及功能卡片（如软件优惠卡，培训 卡）的使用方法。 不得在用户家吃饭，喝水，吸烟。 不得收取用户任何礼品。 联想 1+1 特许经营手册 店面 运营 管理 手册 联想（北京）有限公司 （联想电脑公司） 第 21 页 共 157页 □ 一切结束后指导用户填写“联想电脑用户回执 ”。 □ 再次感谢顾客选择联想 1+1专卖店的产品，并告 辞。 □ 回店后 72小时内进行电话回访。 在用户家中逗留的时间不宜超过 50分钟。 附加职责： □ 接听销售热线电话； □ 保持展区及店外 围的清洁； □ 收集用户的反馈信息与其他厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公司相关部门。 考核评估： □ 员工 ______ □ 培训员 ______ □ 店长 ______  优秀 ______  合格 ______  不合格 ______ □ 日期 ______ □ 日期 ______ □ 日期 ______ 联想 1+1 特许经营手册 店面 运营 管理 手册 联想（北京）有限公司 （联想电脑公司） 第 22 页 共 157页 员 工 岗 位 规 范 检 查 表 收 银 目的：准确熟练的完成收付工 作，杜绝假币，保证现金足额、安全，协调与顾客的沟通 工具： □验钞机 □点钞海绵 □复写纸 □圆珠笔 □发票 □橡皮筋 □零钱 人员说明：收银 \出纳 步。