耀江物业公司工作规程东新园管理处内部运作管理制度流程(23页)-物业管理(编辑修改稿)

耀江物业公司工作规程东新园管理处内部运作管理制度流程(23页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

保管和储藏。 浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程 文件编号 ZYJ/WI/ 修订状态 第 A 版 第 0 次修改 主题： 管理处组织机构及岗位职责 页 码 共 10 页 第 10 页 负责业主对本部门工作的投诉以及不合格服务的处理，并做好纠正和预防措施。 负责本部门员工业务素质、工作能力及服务技巧的培训 和考核工作。 负责员工的政治思想工作，提高员工企业责任感。 负责本部门与其他部门的协调工作，接洽各类清洁服务业务。 环境管理部领班 负责管辖区内的环境卫生、绿化工作，制定本区块清洁卫生工作计划，督促、检查和考核所属保洁小组的环境卫生、绿化管理工作。 负责管辖区内有关环境卫生、绿化的投诉处理，及时做好纠正和预防措施，并及时向投诉人反馈处理意见，做好记录并上报。 负责管辖区内保洁人员的调配。 负责对班 组人员的劳动纪律和工作质量的考核、检查。 定期对班组员工进行业务知识培训及召开例会。 负责清洁用品的采购计划申报及领用，核对小组考勤月报表。 熟悉各岗位工作特性，掌握各类保洁技能。 发现楼道堆积物及时与组团服务中心联系，并协助妥善处理。 环境管理部组长 负责安排当天本小组各项工作，直接指挥下属员工进行分区域的清洁卫生工作，灵活调度临时性工作任务，保质保量完成各项日常工作。 检查员工每日出勤情况，如有缺勤，及时安排补位清 洁，做好当天的考勤记录。 每日巡查本组人员的各项清洁、绿化工作，做好日检记录。 关心员工生活，掌握员工思想动态，发现问题及时与领班联系。 检查员工使用的清洁用具完好情况，督促员工爱护工具和设备，定期上报次月清洁用品计划。 掌握班组各岗位特征及保洁技术。 每日下班后进行清洁工具清点，并摆放整齐。 楼道清洁工 服从班组长日常工作和临时性工作安排。 上楼作业必须设立作业警示牌，文明作业。 清洁责任区内的地面、墙面公共设施。 及时清除楼道堆积物及垃圾包。 按部门指定的工作细则进行安全作业，保质保量完成工作任务。 外围清洁工 必须服从班组长日常工作和临时性工作安排。 清扫责任范围内道路、绿化带的垃圾并集中到垃圾房。 负责清洗垃圾房及垃圾桶，作业时必须设立警示牌，文明作业。 负责责任区雨水井的清洁。 负责责任区公共设施的清洁、对乱画、乱贴、乱扔垃圾等不良现象需及 时制止及清理。 浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程 文件编号 ZYJ/WI/ 修订状态 第 A 版 第 0 次修改 主题： 管理处内部检查工作规程 页 码 共 2 页 第 1 页 1 目的 规范东新园管理处物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求。 2 适用范围 东新园各部门、组团、班组、岗位工作人员。 3 职责 东新园各保洁组、维修班、操 作班、保安班负责分管各项工作日检。 东新园各部门、组团主管和领班负责分管各项工作的周检。 东新园各部门经理负责本部门各项工作的月检。 东新园管理处主任、主任助理负责组织对各部门进行月度综合检查，并进行部门工作考核评比。 4 工作规程 日检 维修班 维修领班每日按要求对责任区域内至少进行一次巡视和检查，具体检查内容包括： a)公用设施是否保持正常使用功能及完好无损。 b)东新园内各装修施工队有 无违章作业现象。 维修领班应每日对维修质量情况进行检查，并将每日检查情况如实记录在《工程维修中心日检记录表》内。 对检查中发现的不合格，维修领班应立即组织人员进行处理，若一时难以处理应及时向部门经理反映，按《不合格控制程序》进行处理。 操作班 操作人员按操作规程要求对设备运行状况进行巡视和记录，操作领班每日对运行记录进行检查后签名，对记录或检查中发现的问题及时分析原因，并采取相应的纠正措施进行处理。 维修人员对设备进行维修完成后，将《维修单》交操作领班检查签名确认。 保安班 保安领班每日对责任区域内消防设施、车辆的停放、各岗位保安员、车库管理员、消控人员的工作进行检查，将检查结果如实记录在《保安工作日检表》内。 对检查中发现的不合格，应及时采取纠正措施，难以处理的报告部门经理，并在跟踪验证后进行记录。 保洁组 保洁小组长每日对责任区域内环境卫生、绿化、盆景摆放至少巡视和检查一遍，对发现的不合格项目，应立即进行处理和纠正，并如实填写《东新园环境管理部清洁工作日检表》。 周检 东新园工程维修中心主管、保安部主管、 环境管理部领班每周对所在部门工作进行一次全面检查，并在周检纪录表中作出相应的记录和考评。 对检查发现的不合格，按《不 浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程 文件编号 ZYJ/WI/ 修订状态 第 A 版 第 0 次修改 主题： 管理处内部检查工作规程 页 码 共 2 页 第 2 页 合格控制程序》进行处理。 月检 各部门经理在每月最后一周周末组织主管、领班对东新园公共设施 (设备 )、各班组、各岗位进行大检查，检查设备的运行、 管理、公共设施维修、保安值勤、环境卫生、绿化管理、车辆管理等内容，并在《机电设备月检查表》、《保安工作月检表》、《东新园环境管理部清洁工作月检查表》、《管理人员考核评比表》中作出相应记录、评价。 对检查中发现的不合格，按《不合格品的控制程序》进行处理。 部门在每月进行月检工作后，及时填写《部门月度工作自查情况汇总表》，并在下月 2号前交至管理处。 管理处汇总后填写《管理处月度工作自评情况汇总表》。 对于返工或返修后的服务过程由检查人员按标准要求重新 验证，并做记录。 部门考核 管理处主任、主任助理在次月第一周周未组织各部门经理或主管对各部门总体运行情况、工作质量、服务质量、经济指标、培训情况、月检工作、员工队伍建设等内容进行综合检查考评；并在《东新园管理处部门月度考核评比表》上作出相应的记录、评价。 对检查中发现的不合格，按《不合格品的控制程序》进行处理。 对于部门考核中所反映的问题，由检查人员按标准要求重新验证，并做记录。 记录的归档和保存。 日检记录由各部门负责归档保存， 保存期为 3 年。 周检记录由管理处负责归档保存，保存期为 3 年。 部门考核和月检记录由管理处负责归档保存，保存期为 3 年。 《部门月度工作自查情况汇总表》和《管理处月度工作自评情况汇总表》由综合管理部负责归档保存，保存期为 3 年。 5 相关记录 《工程维修中心日检查记录表》 ZYJ/QR/GR399 《保安工作日检表》 ZYJ/QR/GR386 《东新园清洁工作日检查 表》 ZYJ/QR/GR398 《机电设备周检表》 ZYJ/QR/GR336 《保安工作周检表》 ZYJ/QR/GR380 《清洁工作周检查表》 ZYJ/QR/GR392 《机电设备月检查表》 ZYJ/QR/GR377 《保安工作月检表》 ZYJ/QR/GR379 《清洁工作月检查表》 ZYJ/QR/GR3038 《东新园管理人员考核评比表》 ZYJ/QR/DXY511 《部门月度工作自查情况汇总表》 ZYJ/QR/GR3029 《管理处月度工作自评情况汇总表》 ZYJ/QR/GR3030 《东新园管理处部门月度考核评比表》 ZYJ/QR/DXY501 浙江耀江物业管理公司工作规程东新园管理处内部运作管理规程 文件编号 ZYJ/WI/ 修订状态 第 A 版 第 0 次修改 主题： 文明服务工作规范 页 码 共 3 页 第 1 页 1 目的 规范东新园管理处全体员工的仪容仪表、举止行为和言词用语，使员工树立良好的形象意识和服务意识，提高服务形象和公司声誉。 2 适用范围 东新园管理处全体员工。 3 职责 员工应严格执行本规程要求，注重自身的仪容仪表，并规范使用服务用语。 各部门经理、主管、领班和组长负责督促、检查、考核下属员工的仪容仪表和用语。 管理处主任、主任助理及行政事务部负责抽检。 4 文明服务准则 热爱本职工作，努力学习业务知识、管理技术和服务技巧，提高业务、管理和服务水平，树立“业主至上，服务第一”的宗旨和全心全意为业主 (住户 )服务的思想。 在工作中坚持原则 ,秉公办事 ,不徇私情 .自觉抵制不正之风 ,严守法纪 ,不以权谋私。 认真热情地处理业主 (住户 )咨询和来访 ,积极为他们排忧解难 .对业 主 (住户 )的投诉 、 批评 、 建议要及时进行调查处理或向上汇报。 做到事事有着落 ,件件有回音。 不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复行为发生。 主动向业主、住户、来访人员致意问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。 当业主 (住户 )有无理言行时，应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业主 (住户 )发主打骂行为。 遵守公司各项规章制度，精简办事程序，明确分工，各司其职，团结合作，互相配合，互相监督，按 质按量完成本职工作。 热情、周到、主动、高效服务业主 (住户 )，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠。 5 工作规范 服装穿着 各部门员工上班一律穿着公司下发的各式服装，佩戴工作牌；严格自律，养成习惯。 服装应保持清洁，穿戴齐备规范，勤洗勤换，发现破损应及时缝补或更换。 工作牌佩戴在左胸衣袋上沿正中；无胸袋的服装工作牌佩戴在左胸正中，并保持干净清晰，发现破损或丢失应及时申报制作。 服装纽扣要全部扣好，衬衣下摆 不得外露，不得卷裤脚衣袖 ,领带、丝巾必须系正。 不得任意更换衬衣、领带、丝巾的颜色和式样。 不得任意改动服装式样和穿着方法，并统一按季节交替穿着不同的服装。 行为举止 上班时间穿戴整洁 ,正确佩戴工作牌 ,保持仪表端庄 ,精神饱满。 上班时间不得看报纸、玩游戏、吃零食或做与工作无关的事情，不得串岗和扎堆聊天。 头发要整洁，男员工不得留长发，女员工不得染异色头发。 不得在上班时间穿拖鞋 、短 裤 或赤身赤脚 ,以及做不雅观的举止，不得当众整理个人衣物，不得在工作区域化妆。 不得敲桌椅或。