某物业公司客户关系管理工作流程(doc)-客户关系管理(编辑修改稿)

某物业公司客户关系管理工作流程(doc)-客户关系管理(编辑修改稿)内容摘要：

排专人接受客户的投诉，无论是客户直接向公司客户关系管理主管部门的 投诉，还是由物业公司转来的投诉，并负责处理所发生的各项纠纷。 公司客户关系管理主管部门接到投诉后， 中国最大管理资源中心 第 5 页 共 9 页 必须将客户投诉填入“客户投诉登记表”，将所发生的纠纷填入专门的登记簿。 调查与分析。 公司客户关系管理的主管部门负责安排专人对客户投诉或纠纷情况进行调查，分析问题的原因，分清问题的责任，并负责将调查分析的结果填入“客户投诉登记表”或专门的纠纷登记簿。 提出处置方案。 在对客户投诉或纠纷进行调查分析以后，公司客户关系管理的主管部门负责提出初步的处置方案，需要时，可以与客户初步磋商。 处置方案须填入“客户投诉登记表”或专门的纠纷登记簿。 审批。 对初步的处置方案，按照公司规定的审批权限进行审批。 如未通过，则重新提出处置方案与初步磋商，直至通过。 磋商。 公司客户关系管理的主管部门负责将经审批的处置方案正式与客户见面，进行正式磋商，争取双方达成一致；在双方实在无法达成一致的情况下，按 和 的规定，调整处置方案，直至达成一致。 处置。 公司客户关系管理的主管部门负责组织专人按双方达成一致的处置方案进行处置，并对处置结果进行检查，同时将处置结果填入“客户投诉登记 表” 或专门的纠纷登记簿。 反馈。 处置完毕后，公司客户关系管理的主管部门负责将结果向客户进行反馈，进一步听取客户意见，并将反馈结果填入“客户投诉登记表”或专门的纠纷登记簿。 采取纠正和预防措施。 客户投诉或纠纷处理结束后，公司客户关系管理的主管部门还应将问题发生的原因通过会议或工作联系函的形式，转递到公司相关部门，提醒相关部门采取纠正措施，消除问题产生的原因，防止问题的再发生；或采取预防措施，消除潜在问题产生的原因，防止问题的发生。 小产权证的办理 委托代理公司。 公司客户关系管理的主管部门负责选择信誉好、能力强的代理公司，必要时经公司分管领导批准，并与其签订办理小产权证的代理协议。 督促办证。 公司客户关系管理的主管部门负责经常与代理公司联系，了解小产权证的办理情况，并督促其按《代理协议》约定，及时为客户办理好小产权证。 撤销按揭担保。 公司客户关系管理的主管部门负责在客户小产权证办好，并进行抵押登记以后，配合财务部办理撤销公司对该客户住房按揭贷款的担保。 情况统计。 公司客户关系管理的主管部门负责建立档案，统计客户小产权证的 中国最大管理资源中心 第 6 页。