某某物业公司员工礼仪手册(doc42)-商务礼仪(编辑修改稿)

某某物业公司员工礼仪手册(doc42)-商务礼仪(编辑修改稿)内容摘要：

，更不可只追究过错不关心 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 16 页 共 36 页 进步。 要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。 第二部分 岗位礼仪规范 第一章 管理人员礼仪规范 参照第一部分《通用礼仪规范》 第二章 对客服务岗位礼仪规范 整体要求，参照第一部分《通用礼仪规范》，具体岗位要求见以下内容。 第一节 前台接待人员 形象要求 前台接待人员是 企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。 因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 迎送客人和同事上下班（适用于高档写字楼前台接待） 每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。 接待来客 当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。 面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗。 ”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。 解答问题要耐心，不能准确解答 的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 17 页 共 36 页 对来访者经核实后引导其进入相关区域。 做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。 谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。 电话接听 电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好， ******物业”、“您好 ， 中心 /管理处”； 待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接； 如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生 /小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”； 如对方要求转接其他人， 请立即转接； 如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”； 电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。 尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。 及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径； 如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为 对方转接相关人员。 第二节 客户服务人员 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 18 页 共 36 页 接待来访客人 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，我是ХХ部门ХХХ，我可以帮助您吗。 ” 与客户交谈时，站立，身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，客户遇到困难需要帮忙时，需热情帮助。 接待客人投诉 微笑服务，执行首问 /首接负责制，并尽快进入投诉处理工作流程； 客户来访投诉时，首先请客人入座、奉茶； 认真听取客户投诉内容，以诚恳的目光与投诉者接触，适当地做出简单的复述，以示了解和记录客人反映的问题； 对客 人提出的问题，积极帮助联系，但不轻易对客人许诺，一旦许诺就必须守信；约定好的服务事项，应按时执行，言行一致。 不能解决时，应直接向上级报告或尽快转交相关部门，积极跟进投诉后整改的情况。 对客户的重大投诉，在处理过程中，应注意口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。 送别客人 当来访客人离去时，应主动起立微笑示意，并礼貌送客。 与客户道别时主动讲：“先生 /小姐，再见。 ”“欢迎您再来”等。 代客收发文件、报刊 根据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或 送上门。 当接到顾客发送传真资料时，应礼貌地向顾客确认：发送地址、传真号码、收件人、 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 19 页 共 36 页 联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关登记工作。 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经本人同意的情况下，不得给第三人传阅。 不可翻阅住户定的报纸，禁止在送报纸途中阅报 . 办理收费业务礼仪要求 在接待客户办理业务服务中，应做到彬彬有礼，礼貌对客。 请客户出示所需的证件时，注意使用“请您”。 、“谢谢您的合作” 等礼貌用语。 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影 响服务质量的细微环节。 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 主动向客户解释清楚相关的收费标准。 请客户交费时，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 上门收费业务礼仪要求 首先电话预约客户，约定来交费的时间或上门服务时间，并在电话中清楚地告之其应交费用的款项和数目。 客户交费时，要及时出具相关费用明细表和发票，如客户有疑问，要及时做好相关的解释工作。 上门时尊重客户的生活习惯和 个人喜好，如进门后主动换鞋（换上自带的鞋套）等，对因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时不能对客户家里有任何评价。 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 20 页 共 36 页 录，并及时转告相关部门或报告上一级领导。 第三节 会所服务人员 工作时间九不准： 不准擅自离岗； 不准打私人电话； 不准看与业务无关的书籍； 不准与无关人员闲聊； 不准哼唱歌曲、大声喊叫； 不准索取客人礼品、小费； 不准吃 零食、收听收音机； 不准私自带人在会所活动； 不得存放携带与场所消费品相同的食物。 迎接客人 客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生 /小姐，您好，欢迎光临。 ” 主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生 /小姐，请坐。 ” 礼貌要求 礼貌用语不离口，做到接待客人有“三声”即：来有迎声、问有答声、有送声；服务时要“四轻”即：走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻； 在对客服务过程中，要热情周到，微笑服务。 不得对客人无礼，不得对客人不理不睬，不得与客人争辩。 客人点单 身体略向前倾，双手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔 1米），征询客户：“先生 /小姐，请问您需要些什么。 ”。 客人点完单后，确认定单，及时下单。 解答客户咨询 客人需要咨询问题时，应起身或走近客人大约一米左右的距离，热情解答，不说不 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 21 页 共 36 页 知道或模糊的语言。 收 银 首先告之客人的消费金额。 收钱时，确认所收金额，“您好，收您 **元，请稍等”。 找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零 钱， **元，请收好，谢谢光临。 ”。 接受电话订场 向客人确认姓名、电话、所订的功能厅的时间段等信息，并做好记录。 如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明。 向客人致谢。 送客 客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门的侧面，并说“欢迎您下次光临。 ”。 第四节 上门维修人员 做到“五个一”服务 即见到客户时“ 一声问候 ”；进门前套上“ 一双鞋套”： 工作时先铺好“ 一块工作布 ”；配备“ 一块毛巾 ”（以便完工后清理现场）；配备“ 一个垃圾袋 ” ，以便出门时带走各种杂物。 乘坐电梯 有消防电梯（或货梯）的，员工要乘消防梯（或货梯），非紧急等特殊情况不得乘坐客梯。 对讲机使用 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 22 页 共 36 页 若佩带对讲机，应 统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机，在住户家时，建议关闭对讲机或将声音调小。 工具使用 将所需的工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。 附： 常用工具表 序号 名称 型号 数量 序号 名称 型号 数量 1 克丝钳 1 16 小铁锤 1 2 十字螺丝刀 大、小 各 1 17 三相插头 1 3 活板手 1 18 两相插头 1 4 尖嘴钳 1 19 自攻螺丝 1 5 扁口钳 1 20 胶塞 6 分 1 6 试电笔 1 21 花线 1 7 管钳 1 22 三通 4 分 1 8 大力钳 1 23 直通 4 分 1 9 刻刀 1 24 弯头 4 分 1 10 卷尺 1 25 内接 4 分 1 11 板尺 1 26 手套 1 12 毛刷 2 27 鞋套 1 13 电胶布 1 28 工作布 1 14 水胶布 1 29 清洁毛巾 1 15 一字螺丝刀 大、小 各 1 30。