某公司终端营销服务手册(doc31)-营销渠道(编辑修改稿)

某公司终端营销服务手册(doc31)-营销渠道(编辑修改稿)内容摘要：

任何意识者，使其得到较满意的产品知识，从而激发其购买欲。 要做到这些，都必须具备高度的说服技巧。 —— 个性魅力 开朗，具感染力，时刻保持轻松的情绪； 热心，富亲和力，表现得专业可信； 诚意，对企业忠诚，同时也以真诚取得客户信赖。 虚心好学，处处留心，事事留意，把心思花在如何提高产品销量上； 提高处事的应对能力，同时健全自身的知识结构。 二、七项接近的机会 1．注视特定的商品时； 2．以手接触商品时； 3．顾客表示出寻找商品状态时； 4．与顾客的视线相遇时； 5．顾客与同伴交谈时； 14 6．将手提袋放下时； 7．探视柜台或商品时。 三、记住顾客购买心理的七个阶段 （ 1）开始留意商品；（ 2）对商品感兴趣；（ 3）联想使用情况；（ 4）对商品产生欲望；（ 5）比较商品价格；（ 6）信任导购或商品；（ 7）决定购买。 切勿忘记，顾客的心理变化无常，经常在这七个阶段中反复考虑。 相应的导购流程：了解顾客需求 →刺激顾客欲望→推销产品利益→取得顾客信任→识别顾客购买信号→提出成交要求。 顾客购买过程描述 来到柜台前 注意 兴趣 联 想 欲望 比较 信任 购买并满足 消费者 消费者来到柜台前， （凝视某一商品时，表示他对商品感兴趣，这是极为合理的接近时机） （ 顾客 反复接触或仔细看商品的相关宣传资料，突然抬头，寻找销售代表，或在浏览过程中突然止步） 当 顾 客从不同角度看或触摸商品，并开始向销售代表咨询产品信息，比如： 这个产品有什么样的功能或效果等等 在听到销售代表的介绍后，一般情况下会向销售代表问及价格或有没有优惠。 消 费 者会有意或无意的说“ 太贵了，前些天看到 XX牌子，人家才卖 100元 ” 这个产品有没有保修，如果我买回家过两天坏了怎么办。 好了，就买这个，我要去哪付款，可不可以刷卡。 待机 初步 接触 了解消 费需求 顾问式推介 解决 疑问 建议、关联 购买 收银并送客 导 购人 员 您好。 欢迎光 临 奥得 奥专柜，请问有什么可以帮忙的。 请您随便看一下，有什么需要帮忙的，你就吩咐 您 对 哪 一款清新机感兴趣，我可以向您介绍一下。 这是奥得奥公司最新推出的产品，你真有眼光，这个产品是全球第一台具有中草药杀菌功能的空气清新机，这个产品售价XXX 元，对预防感冒、净化空气、去除烟味均有很好的疗效 奥得奥公司是全球最专业的空气净化生产厂家，同类产品中， 我司的科技含量更高，无论是从品质、售后服务还是核心技术都是世界领先的，你所选择的这个产品这是我们的专利产品 …… 就买这个是吗。 一共 XXX元。 还要不要看看其它产品； 此时销售代表要格外注重礼节： 麻烦您在保修单上填写相关信息，以便随时与我们服务中心取得联系，这是我们的电话 …… 您慢走。 欢迎您下次光临。 阶 段 销售开启阶段 展示产品阶段 完成销售阶段 15 五、消费者的购买动机： 类 型 目 的 表 现 核 心 求新动机 时尚新颖 不太注重商品的价格 时髦奇特 好胜动机 争强 好胜 不注重使用价值 争赢摆阔 求名动机 显示自己的地位和威望 注重商品造型、色彩、包装等外在美，讲究对人体的 美化和对环境的装饰 美的感受 求实动机 追求商品的使用价值 注重商品的内在质量和效用，讲究实惠、实用和使用 方便，不过分强调外观、花色、款式等。 实用有效 求廉动机 追求物美价廉 追求廉价，喜欢选择折价、优惠价、处理价商品，不 太计较产品外观质量，如花色款式及包装等。 求实求惠 偏爱动机 满足个人特殊偏好 对某一类型的特定商品经常地和持续地进行购买 偏 好 求信动机 追求某一商店的信誉 购买行为由潜意识支配 信 誉 六、应对各种类型顾客的方法： 类 型 应对重点 1．悠闲型 （慎重选择的顾客） 1． 慎重地听，自信地推 2． 不焦急或强制顾客 2．急躁型 （易发怒的顾客） 1． 慎重的言语和态度 2． 动作敏捷不要让顾客等待 3．沉默型 （不表示意见的顾客） 1． 观察顾客表情、动作 2． 以具体的询问来诱导 4．饶舌型 （爱说话的顾客） 1． 不打断顾客话题，忍耐地听 2． 把握机会切入主题 5．博识型 （知识丰富的顾客） 1．“您讲得好专业”等赞美语 2．发掘顾客的喜好并推荐商品 6．权威型 （傲慢的顾客） 1． 在态度和 言语上特别慎重 2． 一边赞美其携带物一边进行商谈 7．猜疑型 （疑心病的顾客） 1． 以询问把握顾客的疑问点 2． 确实说明理由与根据 8．优柔寡断型 （欠缺欠断力的顾客） 1． 对准销售重点，让顾客比较 2． “我想这个比较好”之类建议 9．内向型 （性格软弱的顾客） 1． 以冷静沉着的态度接近 2． 配合顾客的步调，使其具有信心 10．好胜型 （不服输的顾客） 1． 尊重顾客的心情和意见来推 2． 若顾客要求建议，要具有自信 11．理论型 （注重理论的顾客） 1． 条理井然地说明 2． 要点简明，根据明确地说明 12．嘲弄型 （受讽刺的顾客） 1． 以稳重的心情接待应对 2． 以“真会开玩笑”等话语带过嘲讽 16 七、介绍产品时应注意的问题： 1． 保持和谐愉快的气氛。 2． 乐于帮助顾客。 3． 对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦。 4． 要以和善的口气来介绍产品，切勿自以为是，使用理所当然的语气。 5． 要配合顾客的认识进度，不急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好。 6． 给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。 7． 尽量使用客观证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。 8． 充分示范产品特性，增强说服效果。 9． 尽可能让顾客触摸，操作产品，以增加其 购买兴趣。 10．介绍产品时不要过分夸大其词，说得过头，以免失真，引起顾客的反感。 11．不论是说明或示范，都应力求有效生动。 12．顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣。 13．介绍产品时语言要流畅自如，显示出充分的自信心。 14． 倘若顾客提到竞争产品，可装着没听见，尽量不说或少说，语气上要显得轻描淡写，一句带过，假如不可避免要谈及竞争产品有优势的地方，要以较为客观的态度来评价，并巧妙地引导到我公司较具优势的地方。 八、抓住成交前的信号 1 ．询问某项事情或与某种产品有关的事 项； 2 ．开始沉思考虑； 3 ．翻看价码卡，注意商品价格； 4 ．用手一再触摸该商品，将商品放在手边； 5 ．确认商品是否有污损，制作是否精良； 6 ．很小心地处理某样商品（已经把商品当做是自己的东西了）； 7 ．注意售后服务。 一般在顾客有这些举动之后，你可以再向他强调一个比较有针对性的优点，然后轻声确认：“这个可以吗” 如果客人还在比较二三样商品，你应该注意哪个是他最中意的，并集中在这项商品上推荐。 一旦顾客已明确了意愿，就直接询问，如 “我可以帮您开票了吗。 我帮您把产品包起来可以吗。 ”。 17 九、注意收集信息情报 销售代表除了达成自己的销售目标外，对于竞争者的经营方式与调查也必须深入了解，才能知已知彼百战不殆。 需留心观察的方面有： 1．了解竞争对手的商业情报 首先，你要知道竞争对手的主要客户来自何方，主力商品的陈列方式、陈列量、广告方式、广告主题及包装等，竞争对手的价格政策、销量，分析竞争对手产品畅销或滞销原因。 2．做好自己顾客的调查工作 了解顾客的居住环境分布；顾客来店的交通工具；年龄判别及阶层身分；来店动机；平常或节假日的比较；客流量；顾客的咨询成交率等。 3．销售代表每天做好工作日记 销售代表 [销售导购 ]人员每天按规定填写销售日清表，不允许缺报、迟报。 内容包括以上内容及每日来访人数、哪种产品受关注较多，总结分析每次销售过程，顾客提问解答是否到位，目标达成情况等。 同时必须按经销商的规定按时呈报相关报表，如周报表、月汇总表、用户登记表等。 十、预约登记： 终端销售人员要认真的做好预约登记工作，对暂时缺货的产品，要将产品、顾客地址、姓名及联络方式及何时要货等进行登记，要货后要及时通知用顾客，也可通过集中预约兑现活动进行促销宣传。 十一、处理顾客异议 顾客在购买过程中，会出 现出多种多样的异议，主要表现在以下几个方面： 货源异议 —— 产品异议：顾客己了解产品的信息和自己的需要，但是担心眼下这种产品是否能够满足这些需求，此方面主要集中于集团购买客户，（ 比如：今天某单位采购 20 台汽车氧吧， 3日内可否交货 ）； —— 企业异议：对销售态度、销售服务等提出的异议 （例如：别人卖 200 元，你们卖 500元，抢劫吗。 ） ； —— 销售代表异议：顾客针对销售代表而产生的异议 （例如：你怎么这样服务态度）； —— 处理要点：销售代表既要提高自身服务质量，又要将客户货源异议信息 及时回馈给企业，还要运用各种技巧改变客户主观看法； 价格异议 在购买过程中，销售代表会经常遇到讨价还价的客户 “这台清新机，价格便宜点吧。 ” ， 18 面对这种客户，销售代表既使在允许的价格折扣内也不要马上做决定说 “可以，我给你打九折” ，这不是好办法，我们给客户 10%的优惠，公司的利润就会损失 10%。 因此，面对这样的情况，销售代表必须掌握必要的讨价还价技巧。 处理要点： —— 看客户经济状况，支付能力； —— 客户可能基于同类产品的价格，既使是真的比别人贵，也一定要强调本公司产品卖点特色、售后服务及品质等等，说明“物有 所值”，即：将价格与价值结合起来； —— 客户不了解你的产品，你的产品是新产品，但客户不了解，销售代表应该让客户去了解到新产品的新特色、魅力。 —— 将价格与支付费用结合起来，例如 ：这点钱，您少抽一包烟就够了，抽烟对您的身体不好，买我们的 XX空气清新机产品，给您带来健康，这不更好。 十二、运用有效的说服工具 —— 相关权威机构检测： 例如：我们的产品经中国疾病预防中心检测、中国室内环境监测中心、福建省卫生防疫站等权威机构检测。 —— 通过的认证： 例如：我们的清新机产品通过 ISO9001认证、中国 CCC认证、欧盟 CE 认证、日本三洋公司认证、德国 GS 认证。 —— 保证书： 一年免费保养的维修。 —— 统计与比较资料： 一些数字统计资料及竞争者的状况进行比较的资料。 —— 公开报道： 例如： 中央台、报纸、杂志上都有过关于我们公司产品的介绍，您还信不过吗。 19 第六部分 销售管理 [绩效管理 ] 奥得奥作为全球空气清新机基地，要求经销商必须建立一个严格的绩效考评制度来保证终端的健康良性发展。 一套完善的绩效管理体系有利于提升终端零售业绩，有利于提高销售代表积极性。 经销商要定期、不定期地对各个 网点的终端销售代表上岗情况、导购质量进行跟踪抽查与考核，考评结果与终端销售代表的奖金直接挂钩。 终端销售代表接受经销商的制度管理与考评，同时还须遵守所在商场（卖场）的规章制度。 终端导购代表月度考核标准见下表。 20 终端导购考核标准 终端：。