手机业务主管培训内容构成doc39-电子电信(编辑修改稿)

手机业务主管培训内容构成doc39-电子电信(编辑修改稿)内容摘要：

被调查者评价可以采取两种方式：一种是在调查工作完成以后再组织一些被调查者进行事后性评价；一种方式则是调查工作与评价工作同步进行，即在调查 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 15 页 共 33 页 问卷的结束语部分安排几个反馈性题目，比如，“您觉得这份调查表设计得如何。 ” 自我评价则是设计者对自我成果的一种肯定或反思。 编制问卷注意事项： （ 1）如果想使调查更有效，那么 要： 不计较措辞，要抓住问题的要点 考虑心理图案因素 必要的分组 使回答者容易得到回答 使回答者易于回答 使你利用处理 （ 2）确定调查目标的规模：下一步是决定调查样本的数量， 一般而言， 100至 1000个人已经足够了 答复率为 20 ~ 30%， 可能达 5 ~ 10%。 就应该利用某种技巧。 （ 3）怎样设计问题 : 使每个问题尽量简短。 使用简单的、固定用法的术语。 避免使用读者不了解的名词，否则读错或误解的人会多得让你 十分惊奇。 一个问题只涉及一件事。 避免“结构复杂”的问句。 提出问题 的措词方式应保持简单、一致。 可能时尽量有“你”字，这样可使问题个性化，需要回答者陈述自己的观点。 避免在头号卷中出现引导顾客的是肯定或否定结果的问题， 换名句话说，你不可以引诱出答案。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 16 页 共 33 页 在问卷中，尽量使题目简单，不要使回答者作计算或逻辑推理。 在问卷中有三种总是阐述方式： — 多项选择 — 数字说明 — 文字注释。 而有些人喜欢把肯定性结论列在第一位，但通常把否定结论放在 第一位，如下即是以数字表示方式来设计问卷的例子： [ 例： X 产品，很值得购买 1 = 很不同意 2 = 反对 3 = 不同意，不反对 4 = 同意 5 = 很赞成 （ 4）完成问卷：这里要注意几点 要注意卷面安排 有些人很可能由于卷面安排不当或不醒目而漏题，所以在开场信中给予问卷安排说明。 在复印中要使用薄纸。 要求回答者用答复纸，不要在卷上直接涂写。 如果问卷回答纸有二页，一定要标记页码。 发放问卷，收集资料 一旦你 设计好调查项目和问卷，你要做好收集数据的准备。 这一阶段相当直观，仔细注意会得到好的结果。 收集数据有以下几步： 装订问卷册，包括以下几项： 贴有邮票和地址条的信封（公司内部则另外） 开场信 答题纸 返回信封，要有地址和邮票 足够的问卷册 折叠，压紧，封口，邮戳，邮寄问卷袋 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 17 页 共 33 页 组织并安排回信处理 三、数据处理 调查统计学简介 用数字衡量选项 计算平均数 提交调查统计数字 其它统计量 组织回答表 研究细分的子回答者群 四、汇报处理 第一个原则是： 不要让你的当事人淹没于原始数据中。 你需要把数据处理成一种容易理解的方式。 提交调查结果有两种方式： 第一种方式是提交一个文字报告， 第二种方式是把信息做成一个简报的形式。 下面是一个典型的调查报告的格式： 基本情况介绍 项目的方法（你是如何做的） 重点调查结果 经挑选过的子群报告 叙述式的评论（从回答表上誊写过来） 对结果的解释（如果合适的话） 附 录是特别有用且详细的信息 在汇报介绍中：分几段来讲述项目的性质。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 18 页 共 33 页 不要太详细，仅是让读者知道这个是关于什么的报告， 通过说明你希望发现什么来解释你的目标。 — 你为什么要做这个项目。 — 你希望了解什么。 把调查目标与总目标或导致调查的项目的目标联系起来。 在方法论部分 简要描述这个项目的所有方法。 回答诸如此类的问题： — 你准备调查哪些人。 — 你为什么选择这些人。 — 你使用什么研究模型，或者说你选用哪些信息因素。 — 你的问卷有多少款项。 — 你是否对你的问卷做小试测，如何做，怎样展开。 — 你准备发多少问卷。 怎样发。 — 你回收了多少问卷。 回收率是多少。 在重点部分 简要介绍你对调查结果总的印象， 不要在此处展开细节，仅给出调查结果的全貌。 在数据部分 把你认为读者最感兴趣的和信息量最大的结果用计算机打印出来 你可提交一些了回答群的执行样本和某引起调查的排行， 但是没有必要把所有的计算机输出资料写入你的报告， 在叙述部分 誊写 回答者做的评论，使读者产生一种在数字之后的“真实性的感觉”。 这种带有个人感情的趣闻性的信息对形成你的回答者的观点的精确的印象很有帮助。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 19 页 共 33 页 在解释部分 你可以深入地解释你从调查数据中得出的结论。 要牢记的一点是任何调查都有回答偏见，这种看不见的失真源于在某些地方引起回答者态度的不同。 在信函调查中，你没有办法来防止这种事情。 你只能了解那些做了回答的人的观点而不能了解那些没有做回答的人的想法。 在你解释调查结果时要考虑到这些因素。 在对调查结果做费力而又快速的结论时 要特别当心一点，对结果的多种可能解释保持一种开明的态度。 在附录部分 放入不同的图表和曲线以帮助你的读者理解调查结果。 直方图、圆图或其它的图形表示可以使你的报告生动一些。 要经常寻找其它有创造性的方法来表示你的数据。 二、 访谈技巧和方法 （一）访谈的基本概念 访谈是为了达到一定目的，与访谈对象进行面对面交流的活动过程。 访谈是数据收集的一种重要方法。 访谈不只是收集硬性数据（如事实、数据等），也收集印象、观点、判断等信息。 访谈中的定性信息与定量信息同等 重要。 （二）访谈与调查问卷的区别 与调查问卷相比，访谈能够控制调查过程，并深刻了解被访谈对象的反应，从中获取更多的信息，特别是对一些敏感问题的结果。 而调查问卷的反馈结果完全依赖于被调查者的理解及责任心进行填写，调查人对其过程无法控制。 （三）访谈前的准备工作 访谈前需要做充分的准备，才能使访谈有所成效。 访谈需做的准备如下： 确定访谈目标 制定工作计划 确定访谈项目 收集项目相关资料 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 20 页 共 33 页 确定项目涉及到的相关人员名单 预约被访谈人员 （四）访谈的主要步骤： 访谈的主要步骤可以概括为“ PROCESS” ，它由下面的七个方面组成。 访谈计划（ Plan the interview, P） 访谈预演（ Rehearse the interview, R） 访谈开始（ Open the interview, O） 收集数据（ Collect data, C） 访谈结束（ End the interview, E） 访谈总结（ Summarize the interview, S） 访谈综合（ Synthesize the interview, S） 访谈计划（ Plan the interview）：在访谈前，需要做个详细计划，使访谈有序进行： 明确访谈目的，了解需收集的数据 制作访谈向导（ Interview guide），访谈向导指明了访谈方向及实质，便于切入访谈主题，但不应过度控制访谈 对访谈中的子项确定可能的子项，即将主题分解成多个子项，每个问题都围绕其中某一个子项进行 计划问题的逻辑顺序流 预测对争议性观点的反应 跟踪细节（如电话号码、建议读物等） 设计相关的问题 注意事项 访谈向导提供访谈方向，它只是一个向导，是为了理清我们的思路，在必要时可作为提示用，并不意味着每一个访谈一定要这样。 访谈向导很有可能在访谈预演后进行调整，在访谈过程中，要视情况灵活运用向导。 如果访谈不是一个人进行，那么就要对访谈人进行事先的分工，以明确责任，更有效达成效果 访谈预演（ Rehearse the interview）：进行访谈预演可以获得经验、发现问题及重点，及时更正 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 21 页 共 33 页 寻找不同预演对象，如同事、家人 练习开场 进行访谈练习 预演时集中于访谈的关键而非仅遵循访谈向导 访谈开始（ Open the interview）：访谈开始决定着访谈是否可以顺利地进行，需要营造一种适合交流的气氛 不同的文化背景下，采用不同的开场方式 介绍自己、访谈目的及对被访谈者的益处 介绍访谈内容，分为几部分进行，所需的时间 介绍同来的同事的目的、工作角色 与被访谈者建立合作关系，为访谈做铺垫 注意营造宽松的访谈氛围 收集数据（ Collect data）（略） （五）种常用的问话方式（技 巧）： (1) 开放式（ OPENNING） 希望得到广泛的回答 引导被问者充分表达他的观念，意见，专长，经验等 激发被问者表达他的意愿 常用的问句开始如：谈一谈„„，为什么„„，请问你对„„的看法 (2) 封闭式 CLOSING 澄清特定的问题 希望得到特定的肯定答覆 常用的问句开始：能不能„„，可不可以„„，是不是„„，你工作几年 (3) 假设状况 PROBLEMSOLVING 假设一种状况 , 问对方处理的方式如何 提出在实际工作 中可能发生的问题 ,来了解对方处理的方式 可以了解对方的思考逻辑及处理问题能力 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 )。