房产经纪公司的客户服务(ppt36)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：
撑品牌，往往不能提供符合他们期望值的服务。 来自 中国最大的资料库下载 一、 公司的服务现状 b、投诉的客户：不满意服务 —— 损失 —— 处理得当，部分可以弥补 c、未投诉但不满的客户 —— 购买体验差 —— 不认可服务 —— 流失 —— 传播影响 —— 无从弥补 d、对伤害客户的危害性没有认识 —— 没有改进 —— 不断伤害新的客户 —— 对自己的损伤 来自 中国最大的资料库下载 一、 公司的服务现状 e、缺乏服务能力 1）缺乏对专业知识的学习掌握 2）缺乏解决服务中出现问题的能力 f、缺乏对客户的理解，对细节的关注 g、缺乏责任心 1）我们的服务意识更多停留在业务不出错、履行行为规范、接待态度等避免处罚层面；而许多责任是由于我们合同上的法律规避措施避免的，而不是我们真的提供了优质服务。 2）随意承诺。 来自 中国最大的资料库下载 一、 公司的服务现状 h、职能部门在履行管理职能的同时忽视了服务职能。 I、缺乏对原则的坚持 我们需要灵活便捷的服务，但更需要对中介服务原则的坚持。 j、违反公司业务正常操作流程 来自 中国最大的资料库下载 一、 公司的服务现状 k、缺乏对服务的思考，缺乏自我提高的能力： 长期以来，我们关注于规范业务操作以及业务利润最大化，缺乏对服务本身的思考；重视研究业务流程的改进，缺乏对服务流程的思考；重视对客户业务需求的理解，缺乏对客户服务需求的理解； 来自 中国最大的资料库下载 一、 公司的服务现状 公司客服部现阶段的职能 1） 、 接收处理客户投诉及各分公司提交的客服事件 ， 进行责任投诉认定； 2） 、 客服培训及客服 (事件 、 合同 )案例整理； 3） 、 对连锁店进行谈判 、 签约 、 售后等客户服务方面问题的指导； 4） 、 处理公司涉及法律方面的事务； 5） 、 修正 、 审查各业务合同文本 ， 流程干预。 来自 中国最大的资料库下载 二、 如何完善我们的服务工作 严格执行服务规范（业务流程、行为规范） 研究客户，理解客户，细分服务环节 严格按公司规定的各项流程操作 强化对服务的认识与要求。阅读剩余 0%
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