待客之道(ppt143)--一线员工的服务技巧-客户服务管理(编辑修改稿)

待客之道(ppt143)--一线员工的服务技巧-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

—兼顾来店与来电的顾客（ 8） • 技巧练习：服务要面面俱到 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 透过电话建立关系（ 1） • 其他把来电者变成忠实顾客的方法有： –提供额外资讯及服务 –与顾客约定来店时间 –向顾客表示感谢 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 透过电话建立关系（ 2） • 提供额外资讯及服务 1 – 要把来电查询者变成长期顾客，你可以预计一下顾客没有说出口的需要，并提供可能会令顾客满意的额外资讯和服务。 – 可能的话，提出把顾客想要的货品直接运送给他。 – 让来电的客人知道与他所需货品有关的销售活动和特别推广。 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 透过电话建立关系（ 3） • 提供额外资讯及服务 2 –客人打电话来而不是亲自来，可能是为了节省时间，所以你最应该做的，就是迅速、准确、有礼地回答他的问题。 –正如对来店的顾客一样，要对来电的顾客表示衷心感谢他选择了你们的店，希望有机会再次服务他。 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 透过电话建立关系（ 4） • 与顾客约定来店时间 – 如果顾客不太肯定他想要的是什么，你可以建议约定一个时间，请客人来店，帮他选择货品。 – 如果顾客不愿来店，你可灵活地邮寄给他一些资料。 – 关键是要找出途径，让你可以一步一步为顾客服务，以建立长久的关系。 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 透过电话建立关系（ 5） • 向顾客表示感谢 – 像对来店的顾客一样，对来电的顾客，也必须表示感谢。 – 如果电话做成了一宗生意，你要表示感谢顾客的惠顾，并请他下次来店时点名找你。 – 如果要送货给客人，可以附上一张手写的便条，并写上你的名字和电话号码，如果你有名片也一并附上。 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 透过电话建立关系（ 6） • 技巧练习：全面服务式的回应 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 向顾客作出承诺、遵守承诺（ 1） • 向顾客作出承诺时，实事求是和言出必行，是非常重要的。 – 答应了给顾客回电话，就一定要回电话 – 答应了替客人查看是否有货，必须提供迅速而准确的答复 – 客人订购了货品，必须确保可让他准时取货 – 要跟进特别的订单，让客人知道他们可以依赖你。 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 向顾客作出承诺、遵守承诺（ 2） • 要实事求是： • 你必须清楚自己答应的是什么，可以用笔记下来，让你记得自己承诺过客人什么。 • 永远不要作出自己无法遵守到的承诺。 • 必须守诺：让顾客知道你在尽力，表示： • 你是为顾客着想的 • 你着实为他在做事 • 你是可靠的 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 向顾客作出承诺、遵守承诺（ 3） • 解释你为何不能做作例外处理： –你的公司可能会鼓励售货员在必要时放宽规则的限制，以服务顾客。 这时，你可能有权力去让顾客获得例外处理。 –你要清楚地表明这是一次例外，让顾客知道你很重视他。 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 向顾客作出承诺、遵守承诺（ 4） • 技巧练习：作出承诺 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 处理特别订购（ 1） • 成为处理特别订购的专才，会令你的售货员工作更有趣味性、发展空间也更大。 • 帮助顾客进行特别订购，有机会令他们变成你商店的忠实顾客。 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 处理特别订购（ 2） • 自我提升： –售货员应该视特别订购为向顾客提供额外服务及建立长期关系的机会。 –如果你为顾客作特别订购的服务，你不但会赢得他们的继续光顾，你也可增进自己对货品的认识，以及提高为有特别需要顾客服务的能力。 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 处理特别订购（ 3） • 做好准备： –把你和顾客或供应商之间的通讯记录下来。 所有特别订购的记录都要小心编排，并且可供同事取阅，因为你有时可能没有时间去完成有关的交易而要由别人代劳。 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 处理特别订购（ 4） • 成为特别订购专家的好处： – 顾客会觉得你能帮他们解决问题，而特别喜欢找你； – 处理特别订购与常规职务不同，给你的工作增加趣味和挑战 – 你会对店时出售的商品有更专门的认识，因为你知道有什么代替品，又对厂商有所认识 – 你对顾客需要的关注程度提高了，并可以将有关的资料告诉公司的其他人 – 在获得准许的情况下，与其他部门及其他公司联系，可能会令你的工作更有发展、机会更多 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 处理特别订购（ 5） • 能力的限度： –当你回应顾客有关特别订购的要求时，不要应承你做不到的事情 –你可以应承，你会尽所能去找客人需要的东西，并尽快向顾客报告有关的进展。 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 处理特别订购（ 6） • 技巧练习：处理特别订单 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 总结 • 向顾客提供小小的好意，令顾客购物更愉快 • 向顾客指示商店内或外的设施 • 把你的商店提供的额外服务告知顾客 • 有礼而感觉敏锐地接待残疾顾客 • 向来店和来电的顾客提供均衡相等的服务 • 向来电的顾客提供全面性的服务 • 遵守向顾客许下的承诺，特别注意利用预早计划及团队合作来达成 • 处理特别订购，并作出跟进，确保顾客的需要得到满足 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的关系 • 协助履行厂商的保用条款 • 了解公司的退货政策 • 得体地处理顾客投诉 • 总结 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的关系 协助履行厂商的保用条款（ 1） • 你有一项重要任务，就是要帮助顾客了解产品保用条款并从中得益，如果出了什么问题，或者货品的表现不如理想，你要提供迅速的解决方法和“带着微笑的服务”，这对于恢复顾客对你和你商店的信心，会有很大的帮助。 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的关系 协助履行厂商的保用条款（ 2） • 你是顾客最先接触的人 – 顾客希望作面对面的接触，保证他们的投诉总是获得受理，他们不想和远处的厂商打交道，他们希望可以在售出货品的零售店解决问题。 – 在你完成交易之际，花一点时间向顾客解释保用条款。 – 保用也是售货员用来向顾客保证货品效能、耐用性或质量的极佳工具。 – 有些厂商对于保用卡的处理特别严格。 – 你店里必须有足够的保用表格，以备顾客填写。 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的关系 协助履行厂商的保用条款（ 3） • 如何成为专家 – 如果产品保用对你所售卖的东西来说是特别重要的，您需要有详细的保用条款资料准备随时使用。 – 顾客带着货品来找你 不论货品是否有保用，你可能会觉得被夹在公司和顾客的中间，你需要仔细聆听，然后向顾客作出清楚明确的回答。 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的关系 协助履行厂商的保用条款（ 4） • 你可以提供的服务： –在售出货品时协助顾客填写保用卡，然后替他寄出 –售后打电话跟进，看看货品是否准时送到，以及货品是否完好 –打电话查询安装或组合方面是否有问题。 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的关系 协助履行厂商的保用条款（ 5） • 了解公司在保用方面的政策 – 要了解你公司的基本政策，这是非常重要的，如果有顾客要求你作出例外处理，你会需要： • 向上司或经理请示 • 获批准后，向顾客解释你将会作出的处理 – 向经理查询的有关保用问题： • 有哪些保用条款可以作出例外处理。 • 保用条款可否作例外处理是否视乎顾客而定。 • 谁可决定能否对保用 /退货作出例外处理。 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的关系 协助履行厂商的保用条款（ 6） • 有关保用的常见问题： – 这货品可否由你们的店修理。 如可以，修理是在店里进行还是要把货品送到别处。 修理需时多久。 – 你们的店有没有修理部。 – 你们的店有没有配件发售。 如果没有，可以订购吗。 – 你可不可以介绍认可的修理服务给我。 – 修理费用由谁负责。 支付方法如何。 – 你们的店会否替换仍在保用期内的货品。 – 如果厂商愿意替换货品，是否要把货品运来。 需时多久。 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的关系 协助履行厂商的保用条款（ 7） • 技巧练习：有关保用的常见问题 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的关系 了解公司的退货政策（ 1） • 保用在你的售货员职务 中占多大的比重，视乎你出售的货品或服务种类而定。 • 潜在的雇主会发现你可应付不同情况或部门的工作，你就可以有更多机会。 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的关系 了解公司的退货政策（ 2） • 一家店如何处理退货问题，对于顾客的关系有长远的影响。 • 每一家公司都有特定的政策，有些政策可能会限制你在接受退货时的权力，但是每一家公司都希望顾客可以满意地离去，即使他们来店是为了退货。 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的关系 了解公司的退货政策（ 3） • 得体地接受退货 –不论你商店的政策是什么，你也要热诚地欢迎顾客，并尽可能得体地替顾客交换货品或接受退货。 –顾客对于退货的任何犹豫和内疚感会一扫而空，与顾客的长期关系由此得以建立。 • 得体地接受退货的重要性 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的关系 了解公司的退货政策（ 4） • 说出公司政策 –不同的公司有不同的退货政策，有些极严，有些极宽，你必须清楚了解公司的退货政策，并在售出。