员工服务礼仪及行为规范培训(doc13)-商务礼仪(编辑修改稿)

员工服务礼仪及行为规范培训(doc13)-商务礼仪(编辑修改稿)内容摘要：

称 D 在访客面前，应注意仪态 E 来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或企业 ()大量的管理资料下载 企业 ()大量的管理资料下载 第 7 页 共 13 页 主动引导 服务用语 A 欢迎光 临，请 B 您好、早上好，请坐，您请看，请稍候 C请排好队 D请多提意见 E请问，您办理什么业务。 F谢谢，我明白了 G 是的，我这马上就办 H 请等一会儿，我马上就来 I 对不起，请让一下 J 请收好，您的单据（东西、证件） K 请拿好，您的证件 L 请出示你的身份证，谢谢合作 M 请您把款清点一下 N 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗。 O 给您添麻烦了，实在对不起。 P 慢走，走好，再见，欢迎再次光临。 二、 商业道德规范 公共卫生 A 员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物 B 卫生用厕，随 手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里 C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕 D 水龙头及时关闭，拧紧 E 不要将脏物扔于水池内 F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢 公共道德 A 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分 B 卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹 公司的利益 企业 ()大量的管理资料下载 企业 ()大量的管理资料下载 第 8 页 共 13 页 A 任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人，包括防损代号，暗语等细小的信息 B 所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理 C 员工收 到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息 D 员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后 E 一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上 F 员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益 G 所有员工有责任维护公司财产和设施 H 所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理 三、 超市服务规范及服务原则 服务范围 （ 1） 服务圈：从入口到出口提供的所有服务 （ 2） 按时间分类可以分为：售前、售中、售后服务 接待顾客的服务原则 （ 1） 对于任何顾客的服务均应一视同仁 （ 2） 所提供的服务 以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务应有满足感 （ 3） 必须做到心细如此，富有人情味 （ 4） 对顾客服务应是出于诚意 （ 5） 认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务 接近顾客的方法 企业 ()大量的管理资料下载 企业 ()大量的管理资料下载 第 9 页 共 13 页 目的 步骤 语言 非语言 禁忌 吸引顾客注意力 整理商品、调整陈列、打扫卫生 表现出很忙的样子 趴柜靠柜、读书看报、聚伙聊天 给顾客建立良好的第一印象 关注临柜顾客 您好、欢迎光临 微笑、点头、目光接触 打招呼时距离过远或过近、声音过大、让顾客长时间等待 顾客不停的鉴赏 先生 /女士让我为您演示一下，这样会看的更清楚一些 微笑、目光接触 、小心演示。