华业行房地产机构五星级案场管理制度手册56页-地产制度(编辑修改稿)

华业行房地产机构五星级案场管理制度手册56页-地产制度(编辑修改稿)内容摘要：

约光荣、浪费可耻的思想， 在日常工作中，处处精打细算，提倡节省每一张纸、每一颗钉、每一滴墨、每一分钱，努力降低办公成本。 办公用品应为办公所用，不得据为已有，挪作私用；不得用办公设备干私活，谋私利；不许将办公 用品随意丢弃废置。 精心使用办公设备，认真遵守操作规程，及时关闭电源。 定期维护保养，最大限度的延长办公设备、 用品使用寿命。 办公用品使用要物有所值，物尽其用，不要大材小用．贵材贱用。 复印纸应用于复印，不得用做草 纸、包装纸；大头针、曲别针等要反复使用；纸张可双面利用，修改校对稿可先用废旧纸张打印等，充分 发 挥各种办公用品的最大使用效率。 印制文件材料要有科学性和计划性。 要根据文件材料印制要求及数量选择合适的印制方式，既要方 便快捷，又要使成本最低。 并力求使印制数与需用数基本相符，略有余富，避免不必要的浪费。 对于高档耐用办公用品， 各项目组 应尽量协调相互借用，一般不得重复购置。 使用中办公设备出现故障， 及时与公司行政部联系。 由 行政部 负责协调和联系退换、保修、维修、配件事宜；因使用不当，人为造成设备损坏的，直接责任人应负赔偿责任。 四：销售夹子内容 开发公司简介 ： 开发商简介、下属公司名称、开发公司文 化、开发商 LOGO说明。 项目所在城市介绍 ： 城市位置、城市面积、城市人口、城市交通、城市规划、 城市历史、城市文化 项目交通图 ： 项目位置、项目交通、售楼处位置 项目介绍 ： 项目占地、项目户型、项目户型面积、项目配套 项目规划图 项目卖点介绍 19 项目户型图 项目附属设施设备及收费标准 毛坯房装修标准 精装房装修标准 1 区域项目对比 1 项目合作单位介绍 1 客户购房须知及收费标准 1 销售价格表 1 贷款须知 1 收入证明 1 委托书 1 销售流程 1 项目调研表 电话说辞 2 传真邀请函 2 项目参观流程 2 认购流程 图 第四 章 、 案场纪律 管理 ： 遵守公司及销售服务中心的相关规定。 每个月底排出下个月客户接待顺序表，置业顾问休班要在前一天中午前向经理申请。 不得迟到、早退，一个月内发生第一次，口头警告，第二次（含第二次）每次罚款 20 元。 上班时间，必须佩戴“工牌 ”着工装（如果暂时没有统一制服需穿招正装，不得 穿着休闲服），在工作岗位就位，不许做与工作无关的事情。 a) 每天早上 8： 00 之前到达售楼处， 8： 10 之前换完工装， 8： 20 之前完成自己的卫生区清洁工作， 8： 30 前做完值日卫生。 b) 中午的用餐时间根据实际情 况安排。 20 c) 当天第一个接待客户的置业顾问在做卫生值日工作前需要准备自己的工作夹、笔等工具，做好随时接待客户的工作。 所有置业顾问离座后需要将自己所有的资料放在抽屉内，椅子归位。 d) 接待排序的前两位置业顾问必须做好接待准备，如未经请示脱岗，则当此轮空，不予补接。 如当日两次未经请示脱岗该置业顾问当天不许接待客户。 如果电话主接置业顾问有事离开必须讲电话接听的工作交接给其他置业顾问。 e) 保持自己抽屉和公用抽屉的整洁，清楚资料的摆放位置。 f) 所有人有义务保持接待区、办公区、洗手间的整洁，不许在以上地点抽烟。 g) 维持音响的持续性， 光碟等要摆放整齐。 h) 时常留意售楼处灯光，玻璃墙，地板等情况，如有异常，及时通知销售经理。 i) 每位置业顾问在接待完客户后都必须吧椅子摆放整齐，清理桌面。 j) 不得与客户发生争执，当问题本人解决不了时，同事之间要互相帮助，并及时报告销售经理来处理。 k) 同事在接待客户时其他置业顾问不得大声喧哗，不得随便评价项目（包括我们项目与其他项目）。 如果是同事逼定时需要营造气氛要酌情处理。 l) 如果客户拒绝置业顾问的接待，该置业顾问不得将客户放弃不管，要站在客户附近（大约 25 米）随时寻找时机为客户提供帮助，不失时机的向客户介绍项目情况。 m) 一般情况下，不得呼叫现场保安人员或者清洁人员为“保安员“或”清洁工“，要称呼其名。 n) 工作时间：早晨 8： 30—晚上 17： 30 其他值班情况随机安排。 o) 每天最多只能安排两位置业顾问休息（节假日或者忙时不安排休息），具体由销售经理负责。 p) 现场清洁实行分区责任制，每个置业顾问负责自己的责任区，暂定分区及卫生要求情况附表。 q) 置业顾问必须按照公司规定及时填写各种表格、资料等，如果是非客户原因未能按时完成的，第一次口头警告，以后每次罚款 30 元。 每位置业顾问都必须保护客户的个人隐私，不得泄露客户的一切个人资料， 否则，一经发现必须以 200 元的罚款及没收所得，造成严重后果，处 500 元罚款，情节严重者将承担法律责任。 置业顾问每个人手中只有一个价格表 (销控表 )，在更换新价格表（销控表）时，旧 21 价格表（销控表）必须交给销售经理。 每个人的新价格表要签名保存，如果置业顾问将价格表故意泄露给竞争楼盘，一经发现将处以 1000 元罚款，并且公司保留将进一步追究责任人的法律责任的权利。 若置业顾问因工作错失或服务态度差，受到客户投诉，查明属实者。 罚 200 元，下岗培训，并在销售服务中心全体员工前作出深刻检讨，根据实际情况安排上岗 时间。 置业顾问不得向客户索要礼品、回扣等行为。 原则上不得收取客户赠送的礼品。 如违反此规定，视情节严重程度，销售经理对其作出相应处罚。 22 第五 章 、客户投诉 管理 目的：为求迅速处理客户投诉事件，维护公司楼盘形象，促进质量改善与售后服务。 投诉处理流程： 进行 当面沟通 客户是否满意 从相关部门获得书面回复知会客户 相关负责人直接与客户沟通 投诉完毕，归档 采取进一步措施，直到客户满意 客户是否满意 客户是否满意 投 诉 完毕，归档 第一接触人填写《客户投诉记录 投诉处理专员受理投诉 分析投诉有效性 2 小时内将投诉结果知会相关部门 24 小 时内向客户作出解释 投诉处理完毕，归档 客户投诉 23 投诉受理登记表： 投诉受理登记表 编号 ： 投诉人： 第一投诉时间： 投诉来源： 接待人： 客服专员收到信息时间： 投诉人联系电话： 投诉事项：（摘要） 投诉人要求： 部门经理意见： 经办部门 经办人： 受理时限： 实际受理时限： 采取措施： 处理结果及答复投诉人时间： 回访时间： 客户满意度： 投诉关闭时间： 24 第 七 篇：楼盘销售管理 第一章 ： 销售 管理流程 ： 一、 项目前准备 项目小组的建立 项目小组架构 ：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。 包括公司 高层销售管理人员、项目经理或项目负责人一名，销 售人员若干，负责该项目的策划人员、行政、财务人员 和主要外协单位如广告公司等。 项目小组工作内容 ：建立项目档案； 制定销售策划方案； 销售策划方案的具体实施与监控； 销售工作的组织和安排； 对销售效果进行分析，调整相应的销售策略； 对所调整的策略进行重新讲解和培训； 与发展商的接洽； 与外协公司的接洽； 销售人员所需销售工具准备 答客问 表格：每日上门客户登记表 房款计算表 广告日效果（回馈）统计表 每日上门客户统计表 每周成 交统计报表 销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准 、 购房相关收费标准、 办理手续流程及时间等） 文具：计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和距离测定仪、点钞 验钞机，现场名片、工卡等的制作和领取。 销售人员简历（包括公司高层销售管理人员、公司 2~3名策划人员和参与销 25 售的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话，一分存档， 一分提供给发展商。 物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入伙装修注意事项等。 销售流程和销售业务人员收入 由 项目总监 、项目策划人员和公司财务与发展商确定 后，制定项目操作流程。 由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度。 销售流程包括：各个关系的接洽负责人；签定内部认购书和签定买卖合同； 变更设计和产权过户内容；各个阶段收费安排和财务手续； 制定详细接待程序及时间排班安排。 项目培训及考核筹备 制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。 销售人员脑力激荡会 销售流程的推敲 现场气氛如何烘托 客户心理层面的分析和接待用语 销售人员间配合和 现场销控准备 销售渠道的拓展 客户可能提出的问题 销售计划的制定 销售时间控制与安排 销售人员分工 具体工作内容和具体工作负责人 销售进度和销售目标 26 项目前销售培训 销售培训参与人员：包括策划部、 市场 部负责人、项目负责人和销售人员 培训材料准备 培训内容 ： ：包括区域环境、人文环境（人口数量、职业与收入、家庭 结构、租金状况等）、区域发展规划 、 交通状况（各个交通 道路现状和发展潜力）、公共设施配置（学校、幼儿园、医 院、采市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的距 离、密度 和未来发展状况。 ：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况； ：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等； ：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解； ：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。 程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧； ：收费标准；公共契约和管理规则等； ； 10结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等； 27 二、 项目销售阶段 预销售期 (内部认购期 ) 目标 ：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象 ， 引发客户欲望 ；累计至 少三成客户以利公开发售。 （ 1） 地点：公司本部或现场售楼处 （ 2） 阶段工作安排和销售目标的确定 （ 3） 进现场的详细的详细准备（包括协助策划人员的具体工作） （ 4） 部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐 （ 5） 销售培训和答客问的反复练习 (6) 销售培训课程表 一 定期（口试或笔试 ）上岗考核期： 10 天 上岗后以月为单位每月进行评估考核 1 房地产基础知识培训 2 市场调研报告 3 答客问及项目知识背诵 4 户型优劣势分析 5 样板区，样板间讲解 6 接电说辞 7 沙盘、区域讲解 8 客户模拟对练 9 销售流程 10 购房合同、物管合同条款培训 11 银行贷款流程 12 房款、贷款计算及各项表格填写 13 各部门对接流程 二 不定期（口试或笔试。