北京电信客户服务系统二期工程方案(16页)-工程设计(编辑修改稿)

北京电信客户服务系统二期工程方案(16页)-工程设计(编辑修改稿)内容摘要：

理结果答复用户。 . 业务拓展：逐步将其他数据业务的客户服务纳入到客户服务系统，开展新业务宣传等。 “114”查号台 自 1997 年提出将市话和郊区查号系统合并，建立北京本地网统一查号系统以来，当时运行的本地网 114 查号系统，仅有东单、北太平庄两个台，郊区厂甸不再受理用户查号。 在东单、北太平庄各装有一台 5ESS 交换机，分别配置 14套 PCM 中继接口，采用七号信令方式，通过四个小话务量市话端局汇接，话务员坐席各 设有 100 席；东单计算机主机采用 2 台 SUN SPARC1000 服务器，一台作为查询服务器，另一台作为增删改和主数据库管理服务器；与东单不同的是北太平庄只设置查询服务器，通过计算机广域网与东单主服务器相连，接受主服务器更新的用户数据信息；选用 Sybase 数据库。 在厂甸原郊区查号台，设有数据录入及增删改工作站，利用现有郊区广域网，收集用户资料，经过预处理后，通过专线方式，将郊区用户数据传送到东单增删改服务器，郊区查号由东单、北太平庄两台受理。 1998 年，为了扩大本地网的查号能力，与电话网的高速发展相配套，北京市电信管理局决定对 114 电话号码查询系统进行更新、扩容。 根据当时的情况，114 系统更新、扩容由以下 3 部分组成：第一部分，在洋桥增加 114 查号分台，洋桥台设置 100 个话务员坐席， ACD 采用 5ESS 交换机远端模块，设置 1 台 Sun Enterprise E450 作为查号服务器；第二部分，在东单台增加 30 套 PCM，其中12 套 PCM 用于与洋桥 114 分台连接， 4 套用于与北太平庄 114 台连接， 14 套用 大量管理资料下载 4 于与 4 个小话务量市话汇接端局的连接；第三部分，在北太平庄台增加 4 套 PCM，用于与东单台的连同。 由于技术原因，目前 114 系统 更新、扩容项目没有完全实施。 于今年年 10 月 20 日， 114 又在红帆多媒体呼叫中心开通了 50 个座席。 “ 112”电话障碍台 目前市话局在 6 个区局开通了 112 系统，二区、四区和七区为一种工作模式（以下简称“四区模式”）；三区、五区和八区为另一种工作模式（以下简称“三区模式”）。 其中“四区模式”下的 3 个 112 系统相互联网运行，“三区模式”下的 3 个 112 系统相互联网运行，但两种运行模式的 112 系统之间则不能联网运行。 这两种模式的主要区别：“四区模式”根据局所分布情况，分别在受理中心和各主要局所设置受理终端 ，共约有 98 个受理终端，并且后台数据库没有与“九七工程”号线数据库联网；“三区模式”则将受理终端集中设置在各受理中心，共约有 48 个受理终端，并且配置 ACD 接口服务器和 IVR 设备，后台数据库与“九七工程”号线数据库联网。 其它呼叫中心 目前在北京电信公司还存在其他呼叫中心，主要有红帆沃德呼叫中心（设置在木樨园局），其电话交换设备是中兴公司产品；红帆多媒体呼叫中心（设置在西三旗局），其电话交换设备是朗讯公司产品；北京电信发展总公司的呼叫中心（设置在蒲黄榆），其电话交换设备是哈里斯公司产品；长途业务呼叫中 心（设置在皂君苗）其电话交换设备是华为公司产品、等。 3． 客服系统存在问题 由于北京电信目前的管理模式，造成北京电信客服系统的一些缺陷，主要表现在： 多个接入码 客服系统对用户有多个接入码，不便于用户拨打和记忆，如：管局客服中心为“ 189”，长途局客服中心为“ 176”，电报局客服中心为“ 223”，市话质监系统为“ 66023333”，另外还有营业厅台的“ PQRS1000”受理电话。 无统一客服系统 没有真正形成一个统一的客户服务系统，各客服中心单独进行建设，缺乏统一规划、统一建设。 各客服中心 之间不能相互融合、相互联系、相互支持，数据格式、查询方式等方面不统一。 造成数出多门，重复建设的现象。 无统一规范和服务标准 由于各客服中心、咨询电话分别设置，各自有相关的服务标准和服务规范，服务质量参差不齐。 因此，不便对各客服中心进行服务质量的监督和考核。 不良服务也经常在媒体上报光。 不能实现全闭环管理 由于条块分割、“ 97 工程”及帐系统的限制， 189 客服中心无法对其受理的业务进行闭环管理。 虽然可以对受理相关业务投诉、客户服务质量调查回访实现闭环管理，但不能对投诉的处理情况进行跟踪管理，因为现 系统是三级管理，还不能做到端局跟踪管理。 数据格式不统一 由于上述各个客户服务系统是分阶段建立起来的，因此在数据格式定义上有较大差异，因此不能达到数据共享、互通。 大量管理资料下载 5 各呼叫中心的电话交换机不一致 由于各呼叫中心的电话交换机不一致，给客户服务电话智能化管理造成一定困难，各台席间只能做电话转接，特别是 CTI 的应用不能联网使用，甚至有的系统连用户主叫号都转不过去。 与相关系统连接存在局限性 与“九七工程”和“帐务中心”的接口存在时限性，不能及时查询用户的最新资料，并且对如何更好地利用已有 的各种帐务数据、用户数据、营业等综合信息，通过客户服务系统对用户的各种信息进行综合加工和深层次的挖掘，便于今后更好地开展客户服务，在现阶段则显得不足。 二、 建立综合热线“ 1000”服务体系 综合热线“ 1000”服务体系是个系统工程， 大体上分为三部分：一是电话接入及转接；二是客户服务及业务处理；三是业务支持系统。 1．电话接入及转接 一点接入全面服务 “ 1000” 特服号是电信综合服务对外宣传的统一品牌，客户拨打“ 1000”热线后通过客户服务系统为客户办理各类电信服务；根据请求连接业务联系电话、 对外值班电话及大客户代表电话等。 电信服务是人民生活中不可缺少的一个服务体系，电信服务种类繁多，涉及的业务类别十分广泛，为了不同的服务目标，分别为不同业务类别建立了各自的客户服务系统。 按服务类型划分，原电总就设立了五个特服号码： 114（查号台）；112（电话障碍台）； 170（电信费用咨询台）； 180（投诉受理台）； 189（业务受理及咨询台）。 在北京，还设立了二个专业台： 176（长话业务）； 223（互联网服务）。 这就使得整个电信服务存在多个特服号码，每个系统仅为客户在某个方面提供服务。 客户需要根据不同的情况来 选择不同的特服号码，因此，建立 “ 1000”统一的接入服务必然是未来发展的方向，实现“一号接入，全面服务”才能真正实现电信服务跨级别的跳跃。 1． 2 统一“ 1000”系统技术规范 “ 1000”系统连接着所有的对外呼叫系统和联系电话，为实现电话的平滑转接和智能转接，在各系统间的接续上必须形成统一的技术规范。 由于业务上的不同，各系统可以有自己的技术特色，但是客户服务中心管辖的系统必须统一 CTI 技术标准，对“ 112”、“ 114”、“发展公司”、“红帆公司”等系统，只采用话路的连接和计算机联网，对业务 联系电话应定出业务管理规程和办法。 1． 3 分布式体系结构 “ 1000”接入号码确立后，客服中心的系统和场地不能受物理场地的限制，场地将分布在不同的地理位置，各个服务中心在现有的基础上，话路采用网络ACD 连接，全网成为一个大的排队系统，任何一个节点上的来话，都将在全网上排队，任何一个节点上出现空闲的座席，都可以应答这个来话。 不能接网络 ACD的系统，采用普通话路连接，各中心的计算机系统通过宽带数据网连接， CTI 应用技术将各单一系统上升至分布式 CTI 中间件系统。 用户打电话时，电话按用户所在地，进入不同的服 务中心，而客户感觉不到自己进了哪个中心，形成完整与分散服务统一的服务体系。 大量管理资料下载 6 将已有的 3 个或多个客服中心进行整合，根据业务的发展和服务需求，使客服中心系统结构化、网络化。 用户需要服务时，一个接入号办成所有事。 分布式体系结构 服务中心 使服务模式趋于合理： 1．将集中的电话分散到不同的系统，避免由于电话集中给电话局及设备造成的压力； 2．当某个系统出现故障时，电话可以转到另一系统。 由于电话采用分散接入，在汇局设计迂回路由，可以使各系统更安全； 3．客服系统 结构化。 由于此次系统设计为 分布式系统，给以后的扩容、扩建、 新增场地带来方便，。