利海物业公寓管理手册(制度流程规范)(35页)-地产制度(编辑修改稿)

利海物业公寓管理手册(制度流程规范)(35页)-地产制度(编辑修改稿)内容摘要：

到，参加班前小会 到自己所管的楼层与中班交接，查看交班本 跟办中班交下的工作 接办公室通知向住客提供服务，以求客 人满意 收出客人送洗的洗衣，及时交到客房办公室，并在楼层交班本上记录 不断巡视所管辖楼层，确保治安和消防安全，发现问题立即报告（每半小时巡查一次） 保持管辖楼层公共区域的清洁 检查早上客人退房时的酒水耗用和设施的损坏和贵失，及时报前台处 填写所管辖楼层的交班本，并与早班交接班 15 布草员日常工作细则 8： 50 分到客房办公室领取锁匙，制服房开门 如有需缝补的制服、布草等，需尽快完成。 准确记录每日员工制服更换表，物品的入仓及发放情况。 11： 30 分吃饭。 做好防火工作，巡查各仓库。 16： 00— 17： 00 收、发客房部布草的工作。 完成上司安排的其它工作。 搞好本职工作岗位的清洁卫生。 17： 45 分写好交班，交锁匙给客房办公室，下班。 16 客房清洁卫生制度 1. 所有客房必须每天清洁一次，每月大清洁一次。 客房内做到无积尘、无污物、无污渍、无蜘蛛网、无虫蚊、无异味，保持高标准的卫生水平。 2. 客房内保持适温的空调及良好的通风，定期清洁空调尘网 3. 客房的床单枕套及毛巾必须坚持每天便更换一次。 4. 洗手盆、浴缸、坐厕每天使用清洁 剂清洗，清洁用具必须严格按照干净与脏的分开摆放。 5. 客房使用一次性牙刷及拖鞋（做到每客或每天一换），洗头水、沐浴液、香皂也须每客或每天一换 6. 定期清洗房内的窗帘，保证洁净无异味 7. 所有客房客用杯具必须无茶积和无污垢 8. 所有客用的床单、被套、毛巾必须存放在干净的布草专柜内；脏布草及其它杂物不得放入干净布草间内 9. 客房内电话机使用有效的清洁剂（如酒精等）消毒。 10. 定期对客房内以及走廊进行喷杀虫药 11. 保持好做房车及清洁用具的卫生清洁 12. 领班作为客房卫生制度的实施者必须指导员工执行制度并监督 17 顾客投诉 处理 程序 重视顾客感受、接收客人发出的各种信息并作出正确回应，改进服务品质。 利海酒店物业公寓管理。 所有公寓工作人员都有义务和责任受理客人意见 ,并及时反馈。 客房服务中心文员负责受理和处理所有的投诉。 主管协同经理处理较为敏感的问题及接待难缠的客户。 总监对所有投诉信息进行分析，指导工作改进。 、聆听 楼层员工或房务中心文员接客人有关服务投诉时，应仔细聆听，不要打断客人的话语 聆听时与客人保持目光接触，必要时作出点头反应，让客人知道你在认真聆听 、有礼貌地向客人道谢 、解决问题 热诚帮助客人解决，不能推卸或拒绝 找出解决问题的方法并征询客人的意见 如不能马上给客人答复的，立即请示上级 、汇报 立即向上级汇报并说明处理问题的方法 、作记录，填写投诉处理相应表格。 18 工程维修 发 单程序 明确维修处理流程 ,及时有效解决客房及公共区域工程问题。 适用范围 公寓管理范围内的工程维 修。 3．职责 客房服务中心文员受理和传递报修信息。 楼层领班负责提供维修协助，并监管维修过程。 经理负责跟进所有维修处理，并协调相关问题。 4．方法与过程控制 ，应准确的向房务中心文员报修（注意房号、维修地点） ，字体要清楚，端正， ，要知会楼层领班判断是否需要封房维修 、日期、时间、维修地点或房号及维修单号 ，如房间有客要通知值班工程师说明 ，发出日期及维修内容，将３联送交当值工程师，以便跟催 ，当值文员必须联系当值工程师尽快解决 ，必须交班，并将未完成维修单的单号，发出日期及维修内容记录，送至部门经理处， ，楼层领班需考虑是否封房，避免接待处售出房间给客人 ，必须有服务员陪同入房进行 维修 ，经楼层人员检查后签收，并清理现场。 ，以便查询。 19。 客人 物品 报失处理程序 为 及时 、正确 处理客人物品 丢 失 提供指引。 利海酒店物业客房管理。 所有工作人员都有义务和责任受理和正确传递客人物品报失信息。 领班负责现场处理客人物品报失事件并向上级领导汇报。 经理负责跟进，必要时亲自受理，并事后分析总结。 接到客人的有关丢失物品的投诉。 楼层员工接获客人投诉时应首先向客人表示歉意，并记录发生地点或房号和丢失物品 名称和数量，并及时向楼层领班和办公室文员报告。 采取措施 房务中心文员或楼层领班接获楼层员工报告后，应即通知当值经理及公寓保安部到场调查。 协助保安人员在丢失地点或房间查找丢失物品。 安排楼层有关人员协助调查，提供线索。 及时将案情向上级主管报告。 必要时在征得总 监同意后报警。 跟进 随时与 相关人员 联系，了解事态进展情况以便及时跟催。 关闭 将处理结果向客人反馈，结案处理。 记录 20 来 电 接听 工作指引 规范 工作人员电话处理。 利海酒店物业公寓管理。 所有工作人员都应及时正确处理来电。 文员负责接听和处理工作来电。 主管负责培训和监管来电处理过程。 与 工作 有联系的个人和部门 客人、前台 、收银处、保安部、消防监控中心、工程部 、公司职能部 门、领导、外联单位。 接听电话的工作要求 简洁、迅速、准确地将信息顺利地知会有关部门及人员 程序 接听电话 ◇ 电话铃声响三声内要接听电话。 ◇ 以清晰、礼貌、热情的语调向来电者致以问候并报上部门、身份，例如“您好。 客房服务中心，工号“ＸＸ”或“姓氏”。 ◇ 向客人表示愿意提供帮助，例如：“ GOOD MORNING。 SIR/MADAM,MAY I HELP YOU?” ◇ 仔细聆听对方的陈述内容 . ◇ 必要时重要 (复述 )部分主要细节 ,以获客人的确认 . 应答 解决不了的问题要及时报告 或请示上司 ,然后给客人满意的答复 . 记录 将接听电话时的时间、房号、事情概况记录在电话记录簿上。 处理 立即将客人及需要跟催的事项通知有关人员 ,并记录接收迅息者的姓名或工号 ,以及接收时间 . 21 必要时把答复或完成情况回复客人或有关部门 . 客 房门虚掩 /打开时的 处理程序 为正确处理客 房门未关提供指引。 利海酒店物业客房管理。 发现客房门未关，服务人员都应及进向相关人员反馈信息。 当班值班负责根据现场情况 进 行妥善处理。 其他人员根据需要协同处理。 服务员要注意巡查楼层的房间门，发现房间虚掩或打开房门而客人不在房间时要马上报告给房务中心文员通知当值领班。 当值领班接报后即到现场，如果房内有客人在，可即通知客人把房门关好。 当值领班通知当值经理、保安部派人员到场。 清点客人在房内的物品。 由当值经理将房门反锁，任何人不得进内。 客人回来后通知大堂经理开门。 由客 人点算物品无误后可安排服务员打扫房间。 22 钥匙 管理工作指引 规范钥匙使用与管理。 利海酒店物业客房管理。 办公室文员负责备用钥匙的保管。 当班人员负责使用钥匙的管理。 存放 按程序保管好钥匙，做好交接记录，切记“匙不离身、过手签收”的原则。 除需要使用的钥匙外，其余全部存放在客房部办公室的钥匙柜里。 领取 楼层员工在办公室钥匙登记簿上签名及注明领用时 间，清点后方可领取。 不能代领或代签名。 如因工作需要而要领取非本职工作地段的钥匙，必须要先征得领班或以上管理人员的同意领取。 保管 由服务员专人使用保管，不能随意转借他人。 钥匙须随身。