利民维修一线服务人员服务规范及技巧培训课件(19页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：
示： 在客户服务的语言中 ， 有一个 “ 因为 ” 13 五．优秀前台应具备的素质 1．很强的亲和力 通过语言的交流，一下拉近与客户之间的距离。 经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占 7%。 也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占 7%，而另外的 93%是表达时的语调、表情和手势。 感情投入、礼貌用语、语调、语速适中、嗓音甜美是增强亲和力的有效手段。 14 ２．丰富的产品知识 不断熟悉新产品知识，了解空调的一般常见故障。 掌握空调的异常代码所表示的内容，以专业的角度与客户沟通，让客户放心。 为维修工程师快速判断故障提供方便。 15 ３．站在客户的立场上，急客户所急，想客户所想 设身处地为客户着想 感情投入就能理解一切，你要能设身处地为客户着想，这样，才能提供有效的服务。 烦躁的客户：要有耐心，温和的与他交谈。 有依赖性的客户：他们可能有点胆怯，有依赖性。 你态度要温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的客户：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力 常识性客户：他们有礼。阅读剩余 0%
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